Nueva realidad: protección y seguridad
Por: Lourdes Adame Goddard
La transformación digital en México, en los últimos 90 días, ha llegado a los niveles que se esperaba para los próximos tres años. El 54% de las empresas está rediseñando sus negocios como resultado de la crisis generada por la pandemia del Covid-19.
Hoy la prioridad para las empresas para el retorno a la nueva normalidad es la salud y seguridad física de sus empleados, y requiere implementar protocolos de prevención, medidas de entrada y salida del centro de trabajo, entre otras muchas regulaciones en áreas comunes y lugares de oficinas.
En una conferencia convocada por Alestra, presentaron un estudio de IDC del mes de junio 2020 en el que 1,188 empresas globales, de más de 100 empleados y 115 de América Latina, se describen en diferentes etapas respecto al camino hacia la recuperación o nuevo normal:
- 38% se ubica en etapa de continuidad de la operación
- 23% en desaceleración
- 15% en recesión
- 11% inversión dirigida
- 13% en recuperación.
Por otro lado y de acuerdo con Forbes, las empresas hoy en día tienen dos opciones: 1) desaparecer con esta crisis sanitaria o 2) arriesgarse a implementar tecnologías dentro de sus procesos para que sus empresas se mantengan a flote.
La dinámica de inversión en TI volverá a diferente velocidad en cada sector, por ejemplo, el sector financiero, comercio esencial y educación, tendrán una recuperación inmediata debido a su necesidad de continuidad en la operación. En cambio, el sector público, turismo y transporte, que tienen una operación suspendida, su prioridad es levantar dicha operación y ajustar las finanzas, por lo que su inversión en TI será pausada. De la misma manera, los servicios de consumo y comercio no esencial, aunque mantienen las operaciones, dependen del regreso de clientes, por lo que sus inversiones en TI será de forma gradual.
En este contexto, Alestra presentó sus soluciones de seguridad bajo un enfoque que permita a las organizaciones:
- Entornos para mantener la salud y seguridad física de las personas.
- Generar experiencias nuevas para los clientes.
- Ahorrar tiempo en los procesos.
- Mejorar la eficiencia operativa para entregar el producto o servicio más rápido.
De esta manera, Alestra presentó al mercado sus herramientas y soluciones para la protección y seguridad física de las personas y de los entornos de trabajo móvil.
En lo que se refiere a la seguridad de las personas, estas soluciones permiten la detección de intenciones maliciosas, protección de activos de alto valor y cumplimiento de la normatividad. Entre ellas están herramientas de protección de personal al garantizar el flujo de personas sanas con medición de temperatura térmica, filas de distancia adecuada por mapas de calor, acceso biométrico “touchless” y displays de atención al público, entre muchas otras.
En cuanto a la seguridad en el modelo de trabajo digital, Alestra tiene herramientas para home office seguro, infraestructura, video conferencia y ciberseguridad.
En el caso de los Centros de Contacto, comentó Ricardo Hinojosa, Director Ejecutivo Mercado Empresarial de Alestra, es una de las industrias que ha sido más afectada por esta crisis sanitaria y ha roto muchos paradigmas sobre que el Contact Center tiene que estar en un edificio con todos los operadores en sus estaciones de trabajo. “La contingencia hizo que los Contact Centers se habilitarán para poder trabajar desde las casas de los operadores. Esto conlleva a dar acceso a sus grandes conmutadores o 'Call Managers' para que puedan ser accesados desde las casas, o bien, migrar de forma acelerada a soluciones de Contact Centers en la nube. A estas tecnologías se suman nuevas necesidades de registro y control de personal, ciberseguridad, posiciones físicas para transacciones que requieren certificación PCI, entre otras".
Sin duda, la industria de CX está en un momento histórico donde se replantea su modelo operativo de cara al nuevo normal.