No supongas... conoce a tu cliente
"Nunca hay que suponer qué es lo que el cliente pide y espera, siempre hay que entender completamente sus necesidades"
Un servicio excelente consiste en dar a nuestro cliente una respuesta que vaya más allá de lo que él espera recibir; desde algo tan simple como una llamada para resolver una duda, una visita a una agencia para hacer una compra o dar un servicio de mantenimiento, hasta situaciones más delicadas como un reclamo o una queja. Es adelantarnos a sus demandas porque ya conocemos sus necesidades particulares, ofreciendo valor agregado en cada respuesta.
La filosofía de Toyota, como empresa y como entidad de servicio, se fundamenta en dos grandes pilares: mejora continua y respeto por la gente. Todas las actividades dentro de la empresa tienen como objetivo final la satisfacción del cliente, tanto interno como externo, siempre buscando la manera de mejorar los procesos que nos llevan a conseguirla. Valoramos en mucho, el feedback, (retroalimentación) que recibimos, como un regalo, de nuestros clientes finales, por lo que contamos con medios de contacto para asegurar que la voz de ellos sea recibida, atendida, clasificada y tomada en cuenta para implementar mejoras.
La clave para brindar una experiencia superior se basa en tres palabras: escuchar, comprender y respetar. Escuchar al cliente, comprender lo que realmente necesita, y respetar tiempos y compromisos. Al conocer qué es lo que el cliente pide y espera de nosotros, podemos ofrecer a sus solicitudes, con un valor agregado, una respuesta oportuna, confiable y justa. Nunca hay que suponer qué es lo que el cliente pide y espera, siempre hay que entender completamente sus necesidades.
Durante un viaje de trabajo, observé en la habitación del hotel donde me hospedé que la cortina del baño estaba manchada, sucia por humedad. A mi parecer, no se trataba de algo grave como para hacer un escándalo, y lo único que hice, esa misma mañana, antes de salir a mis actividades de trabajo, fue notificarlo al personal del hotel para que lo tomaran en cuenta a la hora de hacer el aseo diario de la habitación.
Al regresar en la tarde, me avisaron en Recepción, que el Gerente General del hotel me estaba esperando. Yo ya había olvidado la situación de la cortina, por lo que me pareció extraño que me buscara. Nos reunimos en el lobby, y mi sorpresa fue que quería disculparse porque el estado de mi habitación no cumplió con mis expectativas, haciendo referencia a mi comentario de esa mañana. Aunque me confirmó que ya se había resuelto el problema de la cortina, me ofreció un cambio de habitación, incluso de categoría superior, ofrecimiento que yo rechacé porque nunca consideré mi observación como un reclamo serio. Sin embargo, el Gerente no quería que me fuera "con las manos vacías", por lo que insistió en que al menos aceptara, de parte del hotel, una comida de cortesía.
Lo que convierte en únicas, este tipo de experiencias, es el hecho de que el proveedor fue más allá de lo que el cliente esperaba recibir. Si únicamente hubieran lavado o cambiado la cortina, habrían cumplido con lo que les pedí, y yo habría, en ese momento, olvidado el incidente. Pero la seriedad con la que recibieron mi comentario, la calidad de su respuesta y el valor agregado con el que la acompañaron, hizo que todavía yo los recuerde, y que no sea difícil, aunque hayan pasado ya varios años, compartir esta experiencia con otras personas.
-Luis Pérez, Director de Servicio a Clientes, Toyota