NICE  lanza CX One @home para que los Centros de Contacto trabajen en casa

Por: Lourdes Adame Goddard

En respuesta a la necesidad de aislamiento por el COVID-19, y en apoyo a las organizaciones para evitar la propagación del virus, NICE ofrece modelo de Centro de Contacto en casa que se puede habilitar en 48 horas y es escalable,  sin cargo por el software durante 60 días, sin compromiso y sin contrato.

CX One @ Home es una plataforma omnicanal, nativa en la nube, que permite a las empresas realizar una transición de sus Centros de Contacto hacia un modelo de oficina en casa, aunque no utilicen CX One en estos momentos. Con un ambiente unificado, en el que se combinan canales de voz y digitales, y permiten una visualización completa de la experiencia del cliente. Permite enrutar interacciones en cualquiera de estos canales y entre canales; sin interrupciones, en forma totalmente transparente. Además, la herramienta trae ya integrado un softphone, por lo que  el agente solo necesita una laptop y su diadema.

Norma Pineda, Regional Sales Director de NICE comenta: “NICE ofrece CX One@home por tiempo limitado como una opción gratuita lista para usarse con el mismo nivel de seguridad y con algunas funcionalidades de NICE CX One, la plataforma de Centros de Contacto en la nube de nivel empresarial con la cual las empresas mantendrán a sus agentes seguros y a sus clientes satisfechos. NICE está dando este importante paso al hacer que CX One @ Home esté disponible, eliminando barreras y brindando a las organizaciones las herramientas que necesitan para responder rápidamente a un mundo cambiante”.

El principal beneficio de esta solución  es ayudar a los Contact Centers a mantener su operación en esta etapa de emergencia, permitiéndoles mover a sus agentes y supervisores a sus casas.  Por ser una plataforma 100% Cloud no necesitan nada especial solo dar el acceso a los agentes, hacer una configuración básica en el IVR y continuar dando servicio a sus clientes.

Con esta solución los operadores tienen el control de sus llamadas y los reportes que arroja la herramienta además de centrarse en el número de llamadas que se generaron en una jornada de trabajo, se enfoca en el nivel de servicio e incluso hace reportes customizados y/o exportar/programar los mismos.

Actualmente, esta solución CX One@home se está ofreciendo a los Centros de Atención de 25 posiciones hasta miles de posiciones de trabajo. El perfil de empresas que lo están utilizando ya en Estados Unidos es variado, desde grandes bancos y compañías de seguros, procesadores de pagos hasta empresas de retail, gobiernos y otros.

En cuanto a la forma de comercialización de esta solución, Pineda nos explica: “el soporte a la plataforma es directamente de NICE.  La parte comercial y de integración de aplicaciones de los clientes, principalmente para el mercado latinoamericano, será a través de nuestra actual red de partners en Latinoamérica”.

¿Qué nos enseña esta contingencia a la industria?

“Definitivamente nos muestra que se puede trabajar vía remota, sin embargo, un alto porcentaje de empresas no está preparada para una contingencia. Y descubrieron dos cosas:

• Que pueden tener una herramienta de emergencia que sí existe y combinarse con ambientes mixtos de trabajo (casa y oficina).
• Se demuestra que los empleados remotos están trabajando de una manera más eficiente, incluso que cuando están en la oficina. Hoy nos damos cuenta de que trabajar desde casa puede ofrecer un resultado óptimo”, finaliza Pineda.