Necesitamos creer y sentirnos orgullosos de ser mexicanos 

Mi liderazgo es carismático, basado en desarrollar las capacidades de los miembros del equipo para poder mantener la cohesión y asegurar el cumplimiento de resultados.

Durante mi carrera he tenido la oportunidad de relacionarme con grandes y talentosas personas que han marcado mi vida, por sus enseñanzas profesionales, pero sobre todo por los lazos que nos unen de por vida. Para mí el valor de la amistad y el compromiso es uno de los más importantes.

Hoy, capitalizo esa experiencia, desarrollando vínculos fuertes con los miembros de mi equipo, mis socios de negocio y mis clientes; es más importante conectar con las personas que simplemente basar las relaciones en la parte comercial.

¿Qué recomendarías a las empresas para fortalecer las relaciones con sus clientes? 

Los clientes, esperan comprometerse con las empresas, utilizando cualquier dispositivo, en cualquier canal y en todo momento. Sus interacciones a menudo tocan varios departamentos dentro de la empresa, desde Marketing, hasta ventas para facturación y soporte, y continuamente esperamos que ellos conozcan quiénes son, saber sus interacciones anteriores y permitir servicios sin fisuras.

En México existe todavía, en varios sectores, la necesidad de ponderar al cliente. Se han abierto los canales de comunicación, pero siguen siendo de una vía, redes sociales, por ejemplo, en muchos casos sólo permiten la difusión de mensajes, pero no la interacción y mucho menos la atención del cliente.

No es fácil para las organizaciones cumplir con estas nuevas expectativas de clientes, dado el aislamiento de los Centros de Contacto tradicionales, de otras funciones a través de la empresa. Por lo que recomiendo a las empresas considerar los nuevos paradigmas del compromiso con el cliente:

• Los clientes demandan atención a cualquier hora, y desde cualquier lugar, accesos a la información.
• Contar con los canales de comunicación: texto, mensajería, chat; todo integrado en forma digital.
• Tener diseñado un customer journey transparente e integrado a los aspectos de vida del consumidor.
• Definir los objetivos del servicio a clientes: participación activa a través de bots, autoservicio y agentes. Entender las motivaciones de los agentes, para proporcionarles las herramientas que les den satisfacción y mayor productividad.
• Contar con soluciones flexibles y contemporáneas, de software, de atención a clientes en la nube abierta.

¿Qué tecnologías están cambiando el paradigma de las interacciones con clientes? 

El Customer Engagement Center, que simplifica la transición de una organización de soporte a cliente de silos, a un centro de compromiso al consumidor Cross-funcionales, que trae procesos previos dispares, y sistemas, en optimización de los flujos de trabajo, consolidando datos y asegurando que el contexto se mantenga a través de los canales y departamentos. Minimizando los costos de implementación y complejidad de integración con las capacidades nativas de servicio al cliente, APIs abiertas y funcionalidad compartida a través de componentes, mientras acelera el tiempo con una interfaz de usuario sencilla e intuitiva.

¿Qué te motiva a seguir en esta industria? 

Actualmente, es la industria más apasionante, porque hoy el mundo se mueve alrededor de los clientes y la construcción de experiencias. Sin duda, esta industria será una de las de mayor crecimiento en los próximos 3 años, considerando todo lo que viene en nuestro país: elecciones; proyectos de transformación de grandes empresas; crecimiento de la industria financiera; entre otros factores, hacen que me resulte emocionante estar en este momento y lugar.

El reto más importante en México, hoy, es vencer los paradigmas, tratar juntos, por nosotros mismos, de que el país salga adelante. Necesitamos creernos y sentirnos orgullosos de ser mexicanos y actuar como la gran nación que somos, cada quien, desde su trinchera, pero unidos.

En Aspect, estamos motivados todos los días, para ser parte de la transformación de la industria y nuestro país.

Antonio Rubio, ha colaborado por más de 20 años en empresas del sector financiero, y en varias, de tecnologías de la información como Microsoft, Dell y Oracle. Es pionero en la industria de los Centros de Contacto en la región, y ha tenido bajo su responsabilidad operaciones comerciales, de mercadeo y desarrollo de canales de distribución.