Navegando hacia el futuro: el papel de los bots en la transformación de los Centros de Contacto

Por: Óscar Gómez.

En el dinámico mundo de los Contact Centers, la adopción de Bots Conversacionales ha marcado un hito significativo en la forma en que las empresas gestionan la atención al cliente, las ventas y la cobranza. Estos avanzados sistemas automatizados, capaces de interactuar en tiempo real con los usuarios a través de texto o voz, han evolucionado en múltiples niveles, cada uno aportando características específicas para optimizar la experiencia del cliente.

Iniciemos describiendo los niveles de Bots que se tienen actualmente disponibles y su potencia:

1. Nivel Básico

• Características: Respuestas predefinidas y reglas de flujo simples. Atención similar a la de un IVR, pero con la ventaja de que el Bot puede atender de forma multicanal (voz, web chat, WhatsApp, redes sociales).

• Aplicaciones: Ideal para consultas frecuentes y tareas simples.

• Uso en Contact Centers: Introducción al mundo de la automatización, agilizando procesos repetitivos.

2. Nivel Intermedio

• Características: Aprendizaje automático para comprender contextos y preguntas más complejas.

• Aplicaciones: Atención al cliente y resolución de problemas de nivel intermedio.

• Uso en Contact Centers:

- Mayor capacidad de comprensión, reduciendo la carga de trabajo de los agentes.
- Responder preguntas frecuentes de los clientes como dar información sobre productos y servicios.
- Programar citas para el servicio del automóvil, citas médicas, etc.
- Proporcionar actualizaciones del estado de una entrega o un servicio.
- Realizar encuestas de satisfacción.

3. Nivel Avanzado

• Características:

- Integración de tecnologías de procesamiento de lenguaje natural (PLN) y comprensión contextual.
- Integración con Inteligencias Artificiales Generativas (IAGs) y tecnología de Robot Process Automation (RPA).

• Aplicaciones: Ventas asistidas, resolución de problemas complejos, personalización avanzada, cobranza, entre muchas otras.

• Uso en Contact Centers:

- Mejora significativa en la eficiencia y calidad de la atención al cliente.
- Incrementar en gran medida la experiencia del cliente al resolver situaciones que tradicionalmente solo podían ser atendidas por seres humanos.
- Reducción de costos de operación importantes.

Combina tecnologías de bots con IA Generativa y Robot Process Automation (RPA)

La combinación de Bots Conversacionales con tecnologías de Inteligencia Artificial Generativa lleva la experiencia del cliente a un nivel superior. La IA Generativa permite a los Bots comprender y generar respuestas de manera más contextual y natural. Así, los usuarios sienten que están interactuando con un agente humano, mejorando la percepción de la marca y la satisfacción del cliente.

Por otra parte, las tecnologías de RPA le permiten al Bot ejecutar tareas que antes tenían que ser llevadas a cabo por un ser humano, como el dar de alta en los sistemas de la empresa, toda la información de un cliente cuando se lleva a cabo una venta de tarjeta de crédito. El Bot puede interactuar con los sistemas del Back Office para llevar a cabo el ciclo completo de una interacción con el cliente.

La aplicación de esta combinación de tecnologías se observa en la capacidad de los Bots para anticipar las necesidades del cliente, personalizar recomendaciones y adaptarse a diferentes estilos de conversación.

¿Sustituirán los Bots a los agentes humanos?

Aunque los Bots Conversacionales han transformado la eficiencia operativa en los Contact Centers, la sustitución total de agentes humanos parece poco probable en el corto plazo. Los Bots son herramientas poderosas para tareas específicas y repetitivas, pero la complejidad emocional y la capacidad de empatía que los humanos aportan siguen siendo irremplazables.

Estudios sobre la mejor experiencia del cliente indican que la sinergia entre Bots y agentes humanos se vislumbra como el enfoque óptimo.

Los Bots pueden encargarse de consultas rutinarias, permitiendo que los agentes se centren en interacciones más complejas y estratégicas. Esta combinación ofrece una atención al cliente integral, aprovechando lo mejor de la automatización y la humanidad.

Lo que sí es un hecho, es que la proporción de interacciones atendidas por Bots se incrementará mucho en el corto plazo, ayudando a los Contact Centers a dar una mejor atención a sus clientes ya que los Bots no tienen muchas de las limitaciones que cuando solo se ocupan agentes humanos.

Conclusión

Los Bots Conversacionales y las tecnologías de IA están redefiniendo la operación de los Contact Centers, elevando la experiencia del cliente a niveles sin precedentes. La clave radica en encontrar el equilibrio adecuado entre la automatización y la intervención humana, asegurando una atención al cliente eficiente y emocionalmente inteligente. La evolución continua de estas tecnologías promete un futuro emocionante para los Contact Centers, donde la sinergia entre la eficiencia de los Bots y la empatía humana crearán experiencias memorables para los clientes.