Mystery Recruiter, en busca de buenas prácticas
Todos hemos escuchado hablar alguna vez del mystery shopper, aquella práctica donde algunas personas se hacen pasa por clientes para evaluar a las fuerzas de ventas y con base en los resultados se toman acciones al interior que van desde capacitar al personal hasta promoverlos o prescindir de ellos. Esta práctica puede ser aplicada a diferentes áreas de las organizaciones (no solo a la fuerza de ventas) y puede ser para evaluar al personal o bien, para detectar nuevas buenas prácticas en otras empresas.
Desde hace mucho tiempo me he propuesto realizar periódicamente este ejercicio al que he denominado simplemente mystery recruiter y consiste en ir por las organizaciones buscando una oportunidad laboral para ver qué es lo que pasa en el medio, cuales son las buenas prácticas que se pueden implementar y cuales son aquellas áreas de oportunidad que debemos evitar al interior de la empresa para la que trabajo y para los clientes a los que atiendo.
Realizar esta práctica puede y debe ser funcional para los Centros de Contacto ya que, como todos sabemos, el área de reclutamiento en este giro es clave para el buen desempeño de las empresas, si no se cuenta con el personal suficiente y eficiente en la operación se puede correr el riesgo de brindar mal servicio a nuestros clientes y hasta en el peor de los casos (y situación que sucede frecuentemente) no contar con nuestras plantillas operativas completas, riesgo que representa grandes pérdidas económicas y de calidad y confianza para nuestras cuentas; entonces, es indispensable tener sumo cuidado con los procesos de reclutamiento y sobre todo con el personal responsable de realizar las actividades propias del área.
En estos Mysterys Recruiters me he percatado que los Centros de Contacto (al menos en las muestras que hemos tomado) cuentan con dos grandes hallazgos que deben ser atendidos de manera inmediata e imperante para alcanzar los objetivos comerciales:
1. El proceso
El proceso de reclutamiento debe ser (a nivel operativo), mucho más rápido y eficiente para permitir así al área incrementar su capacidad instalada, y aunque desafortunadamente muchos Call Center desconocen este dato, es posible mejorar los tiempos de reclutamiento sin sacrificar la calidad del servicio tanto con los clientes externos (candidatos) como a los clientes internos (operación) a través de procesos semiautomatizados para estos efectos. Se debe invertir en plataformas (las que sean necesarias) para agilizar el proceso y que la gente de reclutamiento no se vea en la penosa necesidad de bajar sus perfiles y contratar “lo primero que llega” sin considerar los requerimientos mínimos de selección (edad, escolaridad y experiencia).
Normalmente un candidato puede tardar hasta 3 horas en realizar las actividades pertinentes (la entrevista inicial, el llenado de la solicitud, las sicometrías correspondientes, la recepción de documentos y la firma de contratos), esto, sin contar la hora (en promedio) que se pierde entre una actividad y otra, y es que, con todo el esfuerzo de los reclutadores, es imposible atender algunas veces a las cantidades estratosféricas de candidatos diariamente, porque, los estudios han demostrado que una entrevista inicial lleva un promedio de 10 minutos, por lo que si existiera un reclutador exclusivo para realizar esta actividad puede llevar al cabo 35 entrevistas por día (considerando el tiempo de descanso), sin embargo no es la única actividad que realiza y por supuesto que en un buen día se presentan hasta 70 personas en busca de empleo, ahí tenemos el primer problema, como no se atiende en tiempo y forma a los candidatos, la molestia de los mismos está presente y eso hace que la imagen de la empresa no sea la adecuada, o bien, para no “perder a la gente” se juntan grupos y cual merolico, el reclutador hace la entrevista a 10 ó 12 personas simultáneamente, demeritando la calidad del proceso. La tecnología nos permite contar con herramientas para realizar la entrevista virtual, por un lado se graban las preguntas y por el otro el candidato desde su casa contesta a las mismas (es indispensable que el candidato cuente con cámara y micrófono para estos efectos), eso sin lugar a dudas permite realizar la entrevista inicial al número de personas que sea necesario sin que existan tiempos muertos y en un mediano plazo seguramente generará ahorros importantes para el negocio.
El siguiente cuello de botella se presenta al realizar las sicometrías o el llenado de la solicitud, el número de pc para estos fines normalmente es insuficiente, sé que no podemos contar con 70 equipos exclusivos para el área de reclutamiento y es ahí donde debemos eficientar y optimizar los recursos, hay Call Centers que no permiten que los candidatos realicen las pruebas desde cualquier lugar que no sean las instalaciones de la empresa (por temor a que realice las pruebas otra persona), sin embargo debemos considerar y aprovechar los recursos tecnológicos, si en situaciones extremas las sicometrías no son consideradas por falta de tiempo y de elementos, se puede echar mano de nueva cuenta de la tecnología para que una vez que culmine la entrevista virtual se pueda realizar el llenado de la solicitud y la realización de los test sin necesidad de cerrar la sesión permitiendo poner candados al proceso. Eso sin lugar a dudas disminuye el tiempo en un 70%.
El tercer hallazgo es la recepción de documentos, esto también puede ser automatizado y en la misma plataforma, con un excelente cuidado y protección de la información de los candidatos que aseguren el cumplimiento de la Ley Federal de Protección de Datos en Posesión de Particulares se puede permitir al candidato enviar fotos o la documentación escaneada necesaria para la elaboración de contratos.
Cabe señalar que 60% de la contratación en reclutamiento proviene del teléfono, así que si trasladamos esta contratación al proceso automatizado, el tiempo de los candidatos disminuye hasta en un 46%, aumentando así la capacidad instalada y garantizando el cumplimiento de los procesos.
2. El personal
El personal del área de reclutamiento debe ser de alto rendimiento y desempeño a todos niveles, no podemos darnos el lujo de tener personal insuficiente y/o deficiente en este proceso para los Centros de Contacto (recuerden la pérdida que representa para la empresa), la gente del área de reclutamiento debe contar con competencias claves como la resistencia a la frustración, el trabajo bajo presión, habilidad numérica y la toma de decisiones; no es fácil tener contacto con tanta gente desconocida todos los días, recibir indicaciones sobre determinadas metas y que están sean cambiadas según la operación lo asigne y reaccionar inmediatamente a estos estímulos sin margen de error, contabilizando candidato a candidato el alcance de las metas (de cada 6 candidatos contactados, 2 ingresan a capacitación, esta fórmula es muy importante para la entrega de resultados y todo el equipo debe dominarlo y utilizarlo siempre); es importante tener claro que aunque se cuenten con análisis estadísticos y proyectivos el área de reclutamiento depende en gran medida de la respuesta de los candidatos a los esfuerzos de contratación marcados en nuestros planes de fuentes y eso tiene diversas variables (desde el clima –se puede caer la agenda en un día lluvioso -hasta problemáticas sociales –un día de paros o manifestaciones detiene la actividad de los candidatos), entonces los reclutadores deben reaccionar rápido a estas variables para tener resultados sin que esto merme su desempeño, desde el Director del área hasta el auxiliar de reclutamiento deben tener las competencias, conocimientos y capacitaciones necesarias para realizar su función y sobre todo para mejorar su capacidad de reacción, el tomador de decisiones debe ser un experto en este tipo de reclutamiento y debe contar con todas las tablas para tomar decisiones adecuadas e inmediatamente, esa es la clave para que el equipo funcione y funcione bien.
El reclutamiento de la fuerza operativa es tan importante como la operación misma y no debemos quedarnos estancados, debemos invertir en nuevas y mejores prácticas de manera frecuente, investigando con mystery recrutiers nuevas tecnologías y formas de trabajo que nos permita brindar el servicio distintivos que todos los Call Centers buscan para la inclusión de nuevas cuentas, ahorrando costos y sobre todo y como siempre haciendo más con menos.
