Modelo Global CIC: un Testimonio de Éxito del Centro de Contacto Coca Cola, Femsa División México

En Noviembre del 2014, el Centro de Contacto de Coca Cola, FEMSA, recibió la Certificación con un nivel de Clase Mundial, de acuerdo con los criterios de evaluación del Modelo Global de Calidad para la Interacción con Clientes: MGCIC.

Entrevistamos a José Juan Grados Zerón, Gerente, y a Irina Pavón Milla, Coordinadora, del Centro de Contacto, para conocer su opinión respecto al proceso de Certificación y beneficios que ésta ha aportado al área de atención y a la Compañía misma.

¿Por qué certificarse con el Modelo Global CIC?

Antes de certificarnos con el IMT, analizamos varias opciones como ISO 9000, y la que nos pareció que se apegaba más a nuestras necesidades fue el Modelo Global CIC.

Otro factor que nos ayudó a tomar esta decisión, fue que Coca Cola FEMSA nos pidió entrar en un proyecto de certificación interna que se maneja en todos los centros de distribución de la Compañía, y este modelo resultó ser muy similar a la evaluación del IMT, lo que nos facilitó llevar a cabo, en un mismo proceso, una evaluación interna y una externa.

¿Cómo fue el proceso de certificación?

La capacitación que recibimos del IMT, nos ayudó a saber cómo organizar y resolver el proceso de la documentación, que para nosotros fue de lo más importante. Esto nos permitió conocer qué acciones no teníamos documentadas, y los procesos que, por dicha falta, con el paso del tiempo se perdían. De esta manera, la certificación nos permitió generar la historia con sus antecedentes y documentos en un soporte, y así garantizar la continuidad en el sistema, sin vernos afectados por cambios, de personal o de procesos, en las diferentes áreas.

¿Qué beneficios tangibles en la operación del Contact Center les ha brindado la certificación?

Integrar y administrar al Centro de Contacto bajo un mismo sistema. Anteriormente, sabíamos qué áreas integraban al centro de atención a clientes, pero no identificábamos qué hacía cada uno de los sistemas, cuáles eran sus propósitos, sus objetivos, y hacia dónde debíamos encaminar nuestros esfuerzos para cumplir con los objetivos de la compañía.

Por otra parte, la certificación nos abrió la puerta hacia la Compañía misma, ya que el Modelo nos pedía estar alineados a la estrategia organizacional. Había áreas y procedimientos, que desconocíamos, y, gracias a toda la información que se generó en este proceso de certificación pudimos nutrirnos, no sólo para cumplir con la estrategia de la empresa, sino también para conocer e interactuar con las demás áreas de la organización.

Hoy, Coca Cola FEMSA, tiene claro qué es el Contact Center, y cuál su aportación, como área, a los objetivos de la Compañía. “Ha sido muy grato escuchar, recientemente, al Director Comercial decir, que el Centro de Contacto ha tenido una gran mejora en estos últimos meses, y ello ha sido, en gran parte, gracias al proceso generado por la certificación en el Modelo en el que estamos trabajando hoy en día”, asegura José Juan Grados Zerón.

¿Qué recomiendan a un Centro de Contacto que desee certificarse?

Lo más importante es contar con la documentación que ayude a evidenciar sus actividades diarias. Si bien nosotros teníamos por escrito algunos procesos, por haber ya migrado algunas plataformas de sistemas, no todos estaban documentados u organizados de una manera consistente. “Actualmente, revisamos y vamos mejorando las versiones, porque, al ver un proceso por escrito, nos damos cuenta de las mejoras que nos permiten tener mayor productividad y brindar un mejor servicio a nuestros clientes internos y externos”, concluye Grados Zerón.