Midiendo para mejorar el servicio al cliente

"Mantener una comunicación clara y efectiva es determinante para exceder las expectativas del cliente".

Para brindar un servicio de excelencia hay que entender a fondo las necesidades de nuestros clientes, y de los clientes de nuestros clientes. Para lo cual es importante conocer el sector y la industria correspondientes, y así establecer metas claras y retadoras que deben ser cumplidas exitosamente. Es indispensable tener, en tiempo real, todos los indicadores de productividad, calidad y rentabilidad que permitan la toma de decisiones en tiempo y forma. El seguimiento constante, y una comunicación clara y efectiva son determinantes no sólo para cumplir, sino para ir más allá de las expectativas de nuestros clientes.

 

En Touch! Contact Center se han implementado procesos de selección y reclutamiento, apegados a perfiles por competencias, lo que ha mejorado notablemente la calidad de los recursos. Tenemos prácticas de capacitación y actualización constante, y personal motivado por medio de un trato profesional y competitivo, así como por dinámicas mensuales, trimestrales, semestrales y anuales.

 

En cuanto a los procesos, para asegurar interacciones de calidad con nuestros clientes, buscando ventas correctas o soluciones a sus solicitudes al primer contacto, se ha impulsado la documentación de procesos, procedimientos y bases de conocimiento, generando respuestas estandarizadas y efectivas, incrementando notablemente los niveles de servicio, y la calidad que proporcionamos.

 

Un equipo de expertos gestiona plataformas de última generación para proporcionar herramientas efectivas que nos permiten interactuar en forma personalizada, rápida y efectiva con nuestros clientes, por medio de sistemas con altos niveles de disponibilidad. Tenemos amplios canales de contacto para diversificar la forma en la que interactuamos. Información y estadísticas en tiempo real para la toma de decisiones basada en la filosofía de "Lo que no se mide no se puede mejorar."

 

La clave para brindar una experiencia superior al cliente es exceder sus expectativas por medio de un servicio de calidad, buscando solucionar, al primer contacto, a través de atención cálida y profesional, haciendo propios los problemas del cliente, siguiendo siempre las mejores prácticas y el uso de tecnología de punta.

 

Mi mejor experiencia como consumidor la tuve con American Express: me brindaron excelente atención personalizada, buscando siempre atender mis requerimientos en línea, tenían en el sistema mi historial y solucionaron de forma adecuada mi petición, me enviaron por correo electrónico la información prometida, así como una encuesta de satisfacción.

 

La industria del Contact Center en México ha ido creciendo, y es nuestra responsabilidad desarrollar operaciones que brinden servicios de excelencia, basados siempre en el buen manejo de la información, en honestidad y compromiso para promover negocios altamente competitivos y rentables, totalmente orientados a mejorar la experiencia de nuestros clientes y la de los clientes de nuestros clientes.

 

-Víctor Partida, Director de Operaciones, Touch! Contact Center