México tendrá el mayor crecimiento en la industria de CC y BPO

Por: Lourdes Adame Goddard

En los últimos años América Latina ha tenido un auge y crecimiento muy importante en el sector del BPO asociado al crecimiento económico de estos países en la región. Las compañías latinoamericanas son cada día más importantes, tienen mayor capacidad de compra y, por tanto, de externalizar sus servicios de atención a clientes. En los próximos años, este crecimiento seguirá en aumento, así lo explica en entrevista Ángel Parra, CEO de Digitex.

“Las compañías, hoy en día, tienen más clientes y usuarios finales por lo que buscan Centros de Contacto y BPO para dar mejor atención a sus clientes, así como captar nuevos clientes y convertir estos centros en importantes mecanismos de venta”.

Para Digitex el mercado de Latinoamérica es sumamente importante por lo sus operaciones están principalmente en México, Colombia, Perú y Chile. “Estoy muy optimista de que, si nos seguimos ciñendo en estos mercados, tendremos un crecimiento sostenido en este sector y México será, sin duda, el país de LATAM que más va a crecer en la industria del Outsourcing y el BPO”, afirma Parra.

Actualmente, Digitex cuenta con 17 mil empleados en América Latina, distribuidos en 26 centros interconectados operando 24 x 7. México es el principal contribuidor de crecimiento para el grupo, actualmente cuenta con 4,500 empleados y buscan crecer a 5,200 empleados a finales del 2017.

Los principales sectores que están siendo usuarios de la tercerización de servicios de Contact Center y BPO son el financiero, las aseguradoras, el industrial y el retail. En este sentido, Parra comenta: “México tiene un sector financiero muy importante y en franco crecimiento, por lo que las compañías y proveedores que actúen para este sector requieren una infraestructura tecnológica a la vanguardia, acorde a las necesidades de interacción de las compañías, así como con una capacidad para formar y capacitar a los empleados quienes son, a finales de cuenta, las personas que brindan el servicio a los clientes”.

Por otra parte, en México hay un número muy importante de empleos y de plataformas de atención a clientes que operan para Estados Unidos, tanto en lengua española como inglesa. “Considero que los servicios que ofrece México como offshore hacia Estados Unidos son de muy buena calidad y hay una diferencia importante respecto al costo salarial, por lo que a pesar de la situación que está viviendo ese país con la administración del presidente Trump, esta realidad económica y de calidad en el servicio está muy por encima de cualquier incertidumbre geopolítica, por lo que no esperaría que afecte la exportación de servicios y el offshore mexicano hacia Estados Unidos. Además, debe aprovechar el entorno actual para comercializar servicios operados en offshore desde Centroamérica, México puede ser un importante jugador desde el punto de vista productivo como comercializador de servicios” señala Parra.

RETOS DE LA ERA DIGITAL Y LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Los retos digitales actuales, requieren de la transformación de los modelos de negocio de las compañías hacia la era digital que se caracteriza por tecnología móvil, nuevos canales de interacción y comunicación con los clientes, así como consumidores con hábitos de compra diferentes.

“En Digitex buscamos que el cliente confíe en nosotros por la formación de nuestros equipos de trabajo y por la adecuación de nuestra plataforma tecnológica para atender a los clientes no solo de manera tradicional, sino también en el mundo digital, a través de chat, redes sociales, etc. La plataforma tecnológica de omnicanalidad es hoy una necesidad, ya que la tecnología constituye un diferencial para elegir empresa tercerizadora, junto con la capacitación de las personas que atienden al cliente final” sostiene Parra.

Asimismo, es importante tener una experiencia en ventas y captación, para aumentar masa crítica de los clientes finales y esto va muy relacionado a la formación de las personas sobre las que continuamente hay que invertir. Otro aspecto a considerar también es la flexibilidad que requiere una empresa para adaptarse a los cambios del cliente. El mercado es cambiante y exige una movilidad y adecuación rápida al mercado.

“En Digitex estamos conscientes que el éxito empresarial pasa por desarrollar los procesos de las compañías alrededor de la experiencia del cliente, por lo que nuestra oferta de servicios ofrece diferenciación y valor agregado” finaliza Parra.