Mejora la experiencia de tus clientes en las redes sociales

 

Los medios sociales han hecho que la voz del cliente se maximice, ya que hoy son más exigentes que nunca: esperan atención y servicio a cualquier hora, además que les resuelvan en el menor tiempo posible sus requerimientos. De parte de las empresas, la clave de satisfacción consiste en igualar o superar las expectativas del cliente en cuanto a la calidad de la experiencia vivida, porque éste ya no elige un producto o servicio sólo por el costo-beneficio, sino por la vivencia que se le ofrece antes de la compra. El consumidor tiene el control, es decir que extrae la información que desea, en lugar de recibirla pasivamente de otras personas y está determinado por las emociones, porque desea satisfacer una necesidad e involucra lo que siente para encontrar la mejor solución.

 

 

 

 

"Las redes sociales son un área clave para que los clientes compartan experiencias, busquen algún producto o servicio, y basen su decisión de compra en la opinión de los usuarios y no en lo que dice la empresa", indicó Keith Fiveson, CEO de ITESA. Asimismo, señaló que 93% de los usuarios opina que las compañías deben tener presencia en las redes sociales; 85% considera que las compañías deben interactuar con los consumidores; 78% cree en las recomendaciones que se hacen a través de las redes sociales; 44% de los usuarios de Twitter recomienda un producto y 58% de las personas que publican una mala experiencia en la red social, quiere que la compañía responda su comentario.

Ahora, las empresas deben cambiar sus estrategias y mejorar la experiencia de sus clientes en las redes sociales. "Hoy, la forma en que los consumidores buscan lo que quieren es diferente, porque van a Internet e indagan o exploran sobre lo que necesitan para sentirse seguros de los servicios o productos que van adquirir y, muchas de las decisiones, son a través de los comentarios en los medios sociales", aseveró Fiveson. Y añadió: "Esto es lo que Google denomina como el 'Momento Cero de la Verdad' que es la nueva forma en la que los consumidores toman una decisión de compra, la cual se hace desde cualquier dispositivo que tenga conexión a Internet, y se empieza a averiguar sobre un producto o servicio que se desea adquirir o probar. Con una simple búsqueda tiene a la mano reseñas, críticas, comentarios, calificaciones y características... y si realmente está interesado en adquirirlo no dudará en leerlas".

Hoy, la interacción con los clientes no consiste simplemente en lanzar un mensaje y esperar a que lo interioricen. Se trata de comprender que las empresas debe estar presente en la interacción cuando ellos deseen establecerla, no cuando éstas lo decidan.

La estrategia...

 

Las redes sociales tienen un impacto emocional con el consumidor, esto les permitirá a las empresas crear un vínculo afectivo. Éstas deben considerar que a través del diálogo continuo y del intercambio de opiniones, se puede ser exitoso en las redes sociales, lo cual se logra si se cuenta con la persona indicada que conozca de la marca, estando al pendiente de lo que dicen los consumidores de su producto o servicio, midiendo las interacciones y dando respuesta oportuna a las necesidades de los clientes, a través de los nuevos canales de comunicación.

También deben tener claro por qué quieren estar en las redes sociales, ya que un perfil no debe ser creado sólo por moda o porque todas las marcas están ahí, sino porque la empresa está dispuesta a mantener la conversación marca-usuario y usuario- marca.

"Algo que las empresas deben hacer, además de escuchar lo que dicen de ellas los consumidores, es medir lo que pasa en sus redes sociales, conocer cómo los usuarios interactúan con su contenido y entender las actividades sociales que ocurren tanto dentro como fuera de su sitio para ayudar a optimizar la participación de los usuarios. Con esto se puede construir una gran estrategia porque así conoces el comportamiento de tus clientes, tomas decisiones correctas y mejoras su experiencia en el momento que ellos solicitan una petición a través de Facebook o Twitter. También un buen análisis te ayuda identificar prospectos, conocer sus gustos y preferencias", mencionó Fiveson.

Por lo mismo, la relación con el cliente está cambiado, ahora es más social y es donde las compañías responden a las conversaciones o diálogos que los clientes realizan en las redes sociales, se les da un seguimiento al comportamiento que tienen en éstas para identificar gustos y preferencias, y esto ayuda a aumentar la fidelidad de los consumidores actuales y mejora la satisfacción del cliente.

"Aquí es donde se logra el Engagement, porque las empresas deben estar seguras de haber creado cierta fidelidad y motivación para que sus usuarios se sientan parte de la marca, y de esta manera les refieran nuevos usuarios, porque cuando tienes 'usuarios comprometidos', ellos se convierten en evangelizadores de tus productos o servicios", señaló Fiveson.

Además, el Engagement con los usuarios es el objetivo de estar presentes en las redes sociales. La comunicación actual es bidireccional, por lo mismo los clientes quieren ser escuchados y que sus dudas sean resueltas.

Por esta razón, se deben considerar que los medios sociales, también son la cara de la empresa y las áreas de interacción con clientes, deben evolucionar, expandir y aprovechar el enorme potencial que ofrecen los medios sociales a la atención a los consumidores, para crear experiencias extraordinarias y darles respuestas al primer contacto.

Los Centros de Contacto juegan un papel estratégico porque son el núcleo fundamental en las interacciones con los clientes, en las iniciativas de venta, y en la generación de ingresos. En la práctica, muchas compañías utilizan el servicio a los clientes como el elemento diferenciador que les permite adquirirlos y retenerlos. Ahora, con las redes sociales, este reconocimiento del valor que tienen los Call Centers no sólo los coloca en el foco de atención, sino que aumenta las expectativas que tienen los clientes acerca de ellos.

 

Finalmente, Fiveson recomendó: "los clientes tienen el poder y son más demandantes, por lo mismo las empresas deben definir una estrategia para atender a los consumidores y mejorar la experiencia de éstos en las redes sociales, ya que un mal servicio o una mala atención puede destruir la imagen de tu empresa en segundos".