Mejora interna continua: atención excelente al cliente

"Un servicio superior se da cuando nos anticipamos a los requerimientos del cliente, a su necesidad, a su expectativa."

Esta frase: "exceder sus expectativas" puede verse como simple o muy trillada, sin embargo, conlleva grandes retos para hacerla realidad. Porque es muy complicado saber lo que realmente necesitan nuestros clientes, y personalizar nuestros servicios para satisfacer ese requerimiento, haciendo frente además a todas las variables del entorno, que muchas veces escapan a nuestro control.

 

En Banorte, para mejorar nuestro servicio hemos implementado iniciativas de cambio, alrededor de estos tres rubros:

 

o Recursos Humanos. Sabemos, sin duda, que nuestra gente es el pilar fundamental en la entrega de nuestros servicios; por ello, hemos logrado avances muy importantes: en esquemas de reconocimiento y motivación; planes de desarrollo personal y profesional, compensación y capacitación. Procuramos un entorno de confianza y escucha para atender sus inquietudes y estar al tanto de sus recomendaciones de mejora.

 

o Procesos. Recientemente rediseñamos tanto nuestros procesos de atención a clientes como los de soporte a la operación, buscando tres elementos: simplicidad, seguridad y resolución al primer contacto, en la mayor medida posible.

 

o Tecnología. Nos encontramos inmersos en un cambio muy importante en nuestra plataforma de atención, y que redundará en significativos beneficios para los clientes.

 

Una experiencia como consumidor: hace algunos días estuvimos de vacaciones, en Chiapas. Comimos en un restaurante típico en el que había un grupo musical, por supuesto de marimba. El mesero de inmediato supo por nuestro acento de dónde éramos originarios, y se acercó a nosotros para confirmarlo. Unos minutos después nos dimos cuenta de que el grupo estaba tocando "El Corrido de Monterrey", evidentemente dándonos la bienvenida a su estado y a su restaurante. Definitivamente ese gesto sobrepasó con mucho cualquier expectativa que hubiéramos podido tener, y nos hizo sentir especiales.

 

Personalmente, me siento afortunada de tener la oportunidad de encabezar esta importante área de atención a clientes, en donde el reto es constante y las satisfacciones innumerables. Estamos totalmente comprometidos por mejorar día a día, buscando siempre el hacer posible que cada contacto de nuestros clientes sea único y extraordinario.

 

-Karina González, Directora del Centro de Contacto de Banorte