Medición de la experiencia del empleado: los 5 tipos de datos sobre la experiencia del empleado

Por: Lourdes Adame Goddard

Todos los días, los empleados encuentran obstáculos que les impiden realizar su mejor trabajo, si los empleadores no los abordan, estos desafíos pueden conducir al agotamiento, el aumento de la rotación y la disminución de la satisfacción del cliente. Medir la experiencia de los empleados de forma continua puede ayudar a las organizaciones a entender cómo están sus empleados en cualquier momento y descubrir oportunidades para fortalecer el compromiso y la moral, e impulsar los resultados clave para los clientes.

Una encuesta efectuada por Microsoft, a más de 30.000 trabajadores, reveló que el 41% está considerando la posibilidad de renunciar; esa cifra se eleva al 54% si se considera solamente a la generación Z. Tomar el pulso en tiempo real a los factores clave de la experiencia de los empleados y disponer de estrategias de retención de empleados para reaccionar a los cambios de opinión en el momento, es de suma importancia para los empleadores que desean atraer y retener a los mejores talentos.

Entonces, ¿cómo se mide la experiencia de los empleados? Los primeros pasos consisten en recopilar y analizar los datos clave. Medallia, empresa pionera y líder del mercado en la comprensión y gestión de la experiencia para clientes y empleados, los guiará a través de los cinco tipos más importantes de datos sobre la experiencia de los empleados que las empresas necesitan rastrear para medir realmente la experiencia de los empleados de manera efectiva.

5 tipos de señales de los empleados para medir la experiencia de los empleados

“En este momento, sus empleados le están diciendo cómo se sienten en el trabajo, cuáles son sus retos más difíciles y cómo su empresa puede proporcionar más apoyo. Lo hacen dejando pistas, lo que nuestros expertos denominan señales de la experiencia del empleado (ex), en su flujo de trabajo diario”, mencionó Nayeli Chávez, Director de Mercadotecnia para Latinoamérica en Medallia.

Estas señales son lo que sus empleados dicen sobre su empresa a través de puntos de datos de experiencia directos e indirectos. Ya sea en los tickets de TI que envían, en sus patrones de uso de sus vacaciones o en los comentarios que proporcionan a través de encuestas o revisiones de rendimiento.

Y cuando las organizaciones recogen estos datos sobre la experiencia de los empleados, pueden obtener información crítica sobre el compromiso de los empleados, el bienestar y otros aspectos, y obtener una visión global de cómo se sienten, además de conocer cómo mejorar el rendimiento de los empleados.

El 89% de los ejecutivos de empresas que se consideran líderes en crecimiento de ingresos mencionan que están de acuerdo en que si se tiene una estrategia de Experiencia del Empleado se traduce directamente a una mejor Experiencia del Cliente. En este sentido, al comprender primero la experiencia del empleado, las organizaciones pueden empezar a mejorarla, lo que ayuda a contratar y retener a los mejores empleados y, en última instancia, a impulsar el éxito del negocio, también hacia la Experiencia del Cliente.

Estos son los cinco tipos de datos sobre la experiencia de los empleados que toda organización debería recopilar y utilizar.

1.- Datos del ciclo de vida

Esta categoría incluye tres áreas clave entre las operaciones de las personas, las interacciones de los empleados y los hitos de rendimiento y crecimiento.

Operaciones de personal:

• Interacciones con el reclutador
• Absentismo
• Tardanzas y descansos
• Tiempo de productividad
• Infracciones y disciplina
• Detalles de la separación

Interacciones:

• Socialización y voluntariado
• Retroalimentación del entrenador o gerente
• Interacciones con el equipo
• Experiencia del cliente

Rendimiento y crecimiento:

• Logro de objetivos
• Revisiones de rendimiento
• Aprendizaje y crecimiento
• Ascensos y traslados

2.- Datos operativos y de las instalaciones

Dado que la experiencia de los empleados abarca mucho más que la simple experiencia de interactuar con RRHH, es importante evaluar el impacto de otros departamentos y procesos de su organización, incluyendo los efectos que las operaciones y las instalaciones pueden tener en la experiencia y el compromiso de los empleados. Las áreas clave a seguir son:

• Tickets de servicio
• Ubicación e identificación
• Datos de las reuniones
• Sistema de información de recursos humanos y datos demográficos
• Compensación y beneficios

3.- Señales directas

Las señales directas son lo que sus empleados dicen sobre su empresa, tal y como se solicita directamente a través de las encuestas anuales y de pulso, las fábricas de ideas, las conversaciones en las redes sociales y el crowdsourcing. Estos son los tipos de fuentes de datos de retroalimentación directa que su organización debería aprovechar:

• Encuestas de compromiso
• Mensajes
• Voz
• Vídeo
• Web
• Aplicación
• Felicitaciones y reconocimientos

4.- Retroalimentación indirecta

Las señales indirectas son datos que indican cómo se sienten tus empleados con respecto a tu organización, recogidos a través de canales que no están expresamente diseñados para recoger feedback. Algunos ejemplos son:

• Uso de Slack o del correo electrónico
• Redes sociales
• Comentarios de los clientes
• Referencias

5.- Diseño y cultura de la organización

Para entender cómo su cultura organizacional impacta a sus empleados, asegúrese de capturar datos relacionados con:

• Participación en eventos
• Participación en grupos de afinidad o ERG
• Rediseño de la organización
• Cambios de jefe o de equipo

¿Quiere asegurarse de que está capturando todos los datos clave sobre la experiencia de los empleados?

• Comience por analizar los recorridos y ciclos de vida de sus empleados
• Descubra cada punto importante de interacción e identifique los datos relevantes generados en cada paso
• Combine todos los datos de los empleados recogidos en su programa actual de voz de los empleados o de escucha de los empleados con las cinco señales clave de la experiencia de los empleados que se detallan aquí.

“Al capturar las señales de los empleados y utilizar esos datos para identificar los factores clave y críticos para poder disponer de estrategias que incrementen la fidelidad de los empleados, se puede impulsar el éxito de los trabajadores y las organizaciones”, finalizó Nayeli.