Los líderes de la industria generan comunidad, aprendizaje y unidad en el CX Leaders Forum 2023
Por: Martha Isabel Schwebel y Lourdes Adame Goddard, IMT
Con el propósito de reunir a los altos directivos de empresas líderes de la industria de Customer Experience y Contact Centers, conocer y discutir los temas relevantes, compartir experiencias y generar networking estratégico, se llevó a cabo la onceava edición del CX Leaders Forum 2023, del 1 al 4 de junio en el UNICO Hotel Riviera Maya.
Para iniciar las actividades, Ma. Eugenia García, Directora General del IMT, dio la bienvenida a la onceava edición de la Cumbre de Líderes 2023. “Los invito a encontrar un equilibrio y un modelo virtuoso entre tecnología, talento humano y clientes”, indicó.
Durante su presentación sobre “El futuro del CX: explorando las tendencias”, destacó la importancia de la industria de los Contact Centers en el país. “Nuestro sector es sumamente relevante en cuestión de empleos, ya que generamos 780 mil empleos directos. En cuanto al perfil, los jóvenes de 29 años o menos representan el 50% de nuestra fuerza laboral. Sin embargo, las mujeres ocupan sólo el 27% en posiciones directivas y el 53% en puestos operativos, lo que sigue siendo un reto para cerrar la brecha de género”.
Añadió que hemos tenido un incremento en la exportación de servicios nearshore: 71% en los BPO y 42% en los centros inhouse. Además, uno de los cambios más positivos para la industria son los esfuerzos en materia de transformación digital e integración de tecnologías emergentes como: Social Media, Chat online, E learning, Aplicaciones Móviles, Messaging System, Chatbots, Soluciones IA, Speech Analytics, Gamification y Voice Bot. En ese sentido, aseveró que las nuevas profesiones que se van a requerir en la industria son: Analista de Datos, Community Manager, Desarrollador de IA, Especialistas en CX/UX, Automatización, Chatbots, Ciberseguridad, Ética y Privacidad digital, Marketing digital y Supervisores del Teletrabajo.
Según un estudio de “CCW MARKET STUDY | Customer Contact Industry Review”, las competencias deseadas en los agentes son: desarrollo de funciones más complejas, trabajar de manera autónoma, proveer un soporte más customizado, tratar con clientes “emocionales” e interactuar a través de múltiples canales. “El propósito es preparar ejecutivos de relación”, afirmó Ma. Eugenia García.
Sin duda, las áreas de oportunidad en la industria son: reducir el esfuerzo del cliente y colaborador; incrementar la satisfacción del cliente; reducir los costos operativos; capturar, analizar y democratizar la información del cliente y aumentar ingresos. En este sentido las acciones prioritarias para el 2023 son: establecer nuevos benchmarks, identificar y corregir las causas raíz de la ineficiencia y que generan frustración del cliente; desarrollar talento; acelerar la transformación digital y dotarse de las soluciones tecnológicas de mayor impacto.
Después de su presentación, Alfonso Becerra, Director de Estrategia e Innovación de la FMF, habló sobre las Tendencias y Oportunidades de la Industria, y organizó dinámicas donde los líderes tuvieron la oportunidad de seleccionar un problema, romper patrones y reglas para desarrollar soluciones enfocadas en pro de la industria. Los temas que los líderes consideran se deben trabajar para fortalecer la industria son: Atracción y Retención del Talento, Legislación y Regulación, Inteligencia Artificial, Nearshore y Employee Experience.
Ángel García-Lascurain, Socio Director de AMCG/ TANTUM, fue el encargado de inaugurar las actividades del segundo día. Su plática estuvo enfocada en el Entorno Político y Social en México: “Las finanzas públicas en México podrían tener en 2023 su año de mayor presión en lo que va del sexenio, inclusive por encima de lo visto en 2020 durante la pandemia. La caída de los ingresos ha empujado recortes históricos al gasto a inicios de año. A diferencia de la crisis sanitaria, las altas tasas de interés y agotamiento de los fondos de estabilización anticipan que las medidas de austeridad serán más severas”, afirmó.
Y puntualizó acerca de los factores de incidencia sobre el crecimiento que son: “la demanda externa y la evolución de la economía de Estados Unidos, la creación de condiciones suficientes de certidumbre para fomentar la recuperación de la inversión privada, el ambiente político (autonomía de las instituciones, electoral, etc), la estabilidad de las finanzas públicas, y la evolución de la inflación y la política monetaria”.
Por su parte, Fernanda Zenizo, CEO de Intelab, habló sobre “Inteligencia Artificial y su impacto en la selección y retención del talento”. En opinión de Zenizo: “La IA trata mucho más sobre el proceso y la capacidad de pensamiento superpoderado y el análisis de datos que sobre cualquier formato o función en particular. Aunque la IA muestra imágenes de robots de aspecto humano de alto funcionamiento que se apoderan del mundo, la IA no pretende reemplazar a los humanos. Su objetivo es mejorar significativamente las capacidades y contribuciones humanas. Eso la convierte en un activo empresarial muy valioso”. “Las organizaciones necesitan tener una idea clara del problema que quieran solucionar o el objetivo que quieran alcanzar si quieren que la IA funcione”, enfatizó Zenizo.
Sin duda, uno de los temas que están a la vanguardia en la industria de Contact Centers es la relación bilateral México – Estados Unidos y el encargado de esta ponencia fue Larry Rubin, Presidente de la Comunidad Americana en México. En general, las relaciones entre México y Estados Unidos se han estrechado en las dos últimas décadas. Una serie de mecanismos e instituciones bilaterales han ayudado a los gobiernos federales de ambos países a encontrar un terreno común en cuestiones difíciles.
En el cierre del ciclo de conferencias, Oliver Odreman, Director Senior de Michael Page, habló sobre Global Talent Trends 2023: la revolución invisible, que está cambiando del mundo del trabajo.
La tendencia conocida como “La Gran Renuncia”, que se aceleró a nivel mundial durante la pandemia y se caracterizó por un número significativo de personas renunciando a sus trabajos, sigue vigente. A pesar del fin de la crisis sanitaria, las cifras de renuncias no han vuelto a niveles anteriores. “El equilibrio vida-trabajo ha sido fundamentalmente reestablecido”, aseveró Odreman. “El éxito profesional no es una prioridad: 7 de cada 10 personas escogerían la salud mental y el equilibro vida-trabajo sobre el éxito profesional”.
La ecuación Vida-Trabajo generalmente se considera muy valiosa para los empleados, ya que puede afectar su bienestar general, satisfacción laboral y productividad. Cuando los empleadores valoran y respaldan la importancia de equilibrar la vida laboral y personal, pueden lograr una mayor retención de talentos y compromiso por parte de sus empleados. Es esencial que los empleados y empleadores mantengan una comunicación abierta, que encuentren soluciones que permitan un balance entre las necesidades individuales y los requerimientos laborales. “La flexibilidad se ha convertido en una parte integral en esta ecuación y por lo tanto, las empresas deben adaptar su forma de pensar sobre la experiencia del empleado para reflejar esta realidad”, concluyó Odreman.
¡Gracias a todas las empresas participantes y a nuestros patrocinadores por hacerlo posible!
