Los empleados del Contact Center trabajando en casa por COVID-19 sienten mayor employee engagement
Por: Lourdes Adame Goddard
La encuesta NICE Satmetrix Agent Experience at Home Benchmark encontró que el 57% de los empleados del centro de contacto que trabajan desde casa debido a COVID-19 tienen más probabilidades de recomendar a sus empleadores a amigos, familiares o colegas que antes de realizar la transición al trabajo remoto.
Sin embargo, en contraste con este impacto positivo en el Net Promoter Score (eNPS), el 71% de los gerentes de centros de contacto dicen que trasladar su organización al trabajo en casa ha tenido un impacto significativo en la experiencia del cliente.
Con la transición a entornos de trabajo remotos, los gerentes de servicio al cliente y sus equipos están abordando múltiples desafíos al mismo tiempo, incluido el aumento del volumen de interacción en todos los canales; tiempos de servicio más largos a medida que las interacciones de servicio se convierten en la primera línea de apoyo para los consumidores angustiados; necesidades de los clientes más desafiantes, ya que los agentes manejan nuevas e inusuales, más complejas y, a veces, más allá de sus solicitudes de control directo; y una nueva metodología de trabajo remoto.
NICE Satmetrix fue cofundador de NPS y es una fuente confiable de datos y conocimientos utilizados para mejorar la satisfacción y lealtad del cliente. NICE Satmetrix Agent Experience at Home ha identificado tres factores clave de eNPS que las organizaciones pueden aplicar para aumentar la participación de los empleados:
- Herramientas y tecnologías apropiadas
- Comunicación efectiva
- Acción rápida con los empleados
“COVID-19 está cambiando la forma en que las personas trabajan y las organizaciones operan. Las empresas se están adaptando para garantizar la continuidad del negocio, el compromiso de los empleados y el rendimiento. NICE se dedica a proporcionar un servicio al cliente excepcional en tiempos de transformación", dijo Barry Cooper, presidente del NICE Enterprise Group.
Como plataforma de nube para Centros de Contacto, CXone de NICE tiene una infraestructura de nube global y geográficamente redundante, escalable e integrada para aumentar o disminuir dinámicamente según la demanda. La solución monitorea de manera proactiva y pronostica continuamente la demanda, con la flexibilidad de cumplir con los picos de volumen inmediatos, agregar y almacenar datos. Los clientes pueden contar con una disponibilidad garantizada del 99.99% en la red del operador, con centros de datos globales y puntos de presencia (POP), así como monitoreo de operaciones de red 24/7/365. Los agentes del Centro de Contacto que usan NICE inContact CXone operan desde más de 100 países de todo el mundo.