Los desafíos tecnológicos y de negocio que enfrentan los Centros de Contacto 

Por: Lourdes Adame

Son numerosos los desafíos tecnológicos y de negocio que está enfrentando la industria de los centros de contacto. En entrevista con Fernanda Barboza, Gerente de desarrollo de contenido de inConcert, nos comenta sobre estos desafíos y qué acciones están realizando para acompañar a sus clientes en estos momentos de cambio.

¿Qué desafíos enfrenta la industria de Centros de Contacto actualmente? 

Son principalmente tres grandes desafíos:  

• LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL Y LA OMNICANALIDAD 

La industria aún continúa con la adopción estratégica de la omnicanalidad.

Si bien ya hace tiempo se viene hablando de este tema y es una realidad que el contacto omnicanal ya está instaurado, lo cierto es que aún son pocas las compañías que logran proveer una atención verdaderamente omnichannel. Pero ya las hay y eso es un desafío competitivo significativo para las que aún no lo hacen.

Los clientes de inConcert procesan más de 1,000 millones de interacciones sobre canales de atención alternativos a la voz por año. Este tipo de compañías, que se han aventurado a la transformación digital y han redefinido sus estrategias con base en esta nueva realidad, son las que van marcando la diferencia y dejan planteado un desafío enorme para el resto de las empresas que quieran mantenerse competitivas dentro del mercado.

• DISMINUCIÓN DE LAS OPERACIONES DE SALIDA 

Considero que las operaciones de salida se reducirán en todo el mundo debido a las regulaciones cada vez más estrictas y al cambio sustancial en las estrategias de marketing que incorporan el marketing digital como principal generador de demanda. Esto conlleva a una necesidad, cada vez más profunda, de integración entre las áreas de marketing y ventas, y a la incorporación de tecnología que facilite y le añada capas de inteligencia y automatización a estos procesos, y en donde la tecnología de marketing digital y la tecnología del Centro de Contactos se potencien unas a las otras.

•  COSTOS DE LOS RRHH CADA VEZ MÁS ELEVADOS 

Finalmente, el último desafío se refiere a los costos cada vez más elevados de los recursos humanos. Por lo que es importante atender dos aspectos fundamentales, por un lado, la optimización al máximo de la fuerza de trabajo y, por el otro, la incorporación de tecnología con capacidades cognitivas que permita automatizar ciertos procesos con una precisión similar a la humana, mientras que los recursos humanos se focalizan en tareas de alto valor y profesionalización.

 ¿Cómo podrán los Contact Centers hacer frente a estos avances tecnológicos y cambios en los modelos de negocio? 

Deberán aplicar mucha creatividad y definir una estrategia a mediano y largo plazo, que acompañe la evolución y estado del arte de las tecnologías emergentes. Necesitarán, además, de un socio tecnológico que deje en segundo plano su apetito comercial y logre enfocarse en el problema a resolver.  

¿Cómo inConcert se está preparando para acompañar a sus clientes en estas transformaciones? 

Hay algo que nos ha caracterizado desde siempre, y que de hecho fue motivo de premiación por Frost & Sullivan, y es que continuamente estamos reformulándonos y adoptando tempranamente las tendencias del mercado y las innovaciones tecnológicas.

Fieles a esa actitud innovadora es que venimos haciendo una inversión sostenida para poder liderar estos procesos de cambios en donde claramente la inteligencia artificial, IoT, el Workforce Management y el Smarketing juegan un papel destacado.

Concretamente en el terreno de la IA firmamos un acuerdo estratégico con Microsoft de colaboración mediante el cual integramos a nuestras soluciones servicios cognitivos de Azure, la plataforma cloud de Microsoft. Esto nos ha permitido incorporar al portafolio tecnología de Contact Center con prestaciones cognitivas, como chatbots inteligentes, automatismos de clasificación de correos electrónicos, mecanismos de enriquecimiento de leads, entre otras.

También este año lanzamos una herramienta de Marketing Automation y Smarketing que permite generar leads de mayor calidad a través del marketing digital y realizar un seguimiento optimizado hasta el cierre de la venta en el Contact Center. 

Finalmente, la consolidación de nuestra plataforma de WFM ha significado un complemento muy importante para nuestros clientes, quienes ahora pueden adelantarse a la demanda y diseñar planes de optimización de la fuerza de trabajo.