Los consumidores prefieren una experiencia al cliente personalizada
Rubén Rivera[/caption]
Por: Lourdes Adame Goddard
De acuerdo a una encuesta realizada por Atento en días pasados, cerca de dos tercios (64%) de usuarios prefiere una experiencia de cliente personalizada, es decir, que las marcas conozcan sus intereses y se adapten a sus gustos. Además, 43% espera una experiencia de alta calidad o “premium”.
Otros datos importantes de este estudio señalan que el 70% de los usuarios valora como prioridad la efectividad de las empresas para resolver sus solicitudes, mientras que 60% de los encuestados le presta mayor atención a los tiempos de respuesta. A estos factores le sigue el trato amable y la disponibilidad de diversos canales de comunicación para contactar a las marcas como redes sociales o plataformas de mensajes: WhatsApp, Telegram, Facebook, Twitter, Instagram o LinkedIn.
Asimismo, la encuesta destaca que la mitad de los consumidores prefiere interactuar con las marcas a través de plataformas de mensajes (WhatsApp o Telegram); la segunda opción más popular son las redes sociales con 46% de preferencia, dejando a las llamadas telefónicas en tercer lugar con 43%. Resulta interesante que ninguna persona eligió la opción de mensajes SMS.
Rubén Rivera Cortés, Director Comercial Atento México, comentó que en Atento ayudan a las compañías a entregar experiencias memorables y eficientes a sus clientes, por lo que escuchar la voz de los consumidores y saber cuáles son sus preferencias, es crucial para alinear sus estrategias a las expectativas reales de los clientes.
Aunque todo parece indicar que pronto habrá mucho más atención automatizada, por lo pronto, esta encuesta revela que 66% de los encuestados sigue prefiriendo ser atendidos por un agente humano, independientemente si es vía telefónica o en algún formato escrito —como redes sociales, chats o plataformas de mensajes—. Mientras que el 34% restante asegura no importarle si es un robot o un humano quien los atiende, siempre y cuando sus solicitudes sean resueltas en tiempo y forma.
Ofrecer una atención de alta calidad se ha convertido en una prioridad para las compañías, incluso superando en importancia a factores tradicionales como producto o precio. Esta transformación hacia estrategias comerciales enfocadas en el cliente tienen sentido, considerando que 86% de los consumidores están dispuestos a pagar más por una experiencia premium. En caso contrario, la firma PwC encontró que 1 de cada 3 personas abandonaría una marca tras sólo una mala experiencia, e incluso el porcentaje de abandono llegaría a 92% después de 2 o 3 decepciones.
