Los clientes son el motor de la Transformación Digital

A lo largo de la historia, las revoluciones industriales han implicado cambios profundos en las estructuras políticas y socioeconómicas de una comunidad. Lo mismo sucede hoy en día con la revolución digital, una nueva realidad a la que es indispensable adaptarse. Las organizaciones desaprenden, re aprenden o quedan atrás; lo mismo sucederá con los negocios, todos se verán afectados y empujados hacia concepción de la empresa digital.

Dell Technologies llevó a cabo una investigación que, arroja un dato inicial: 78% de los negocios se siente amenazado por las nuevas empresas digitales, temen quedar obsoletos; mientras que las empresas innovadoras actúan para continuar satisfaciendo a sus clientes. Precisamente, resultan ser los clientes el motor que mueve hacia la actualización: 74% de los encuestados mexicanos (56% global) dice que los clientes los están impulsando a convertirse en un negocio cada vez más digital. Sin embargo, el rezago es evidente.

Aproximadamente 6 de cada 10 empresas son incapaces de satisfacer las exigencias principales de los clientes, como una mejor seguridad y más rápido 24 x 7 a los servicios y la información. Casi dos tercios (64%) confiesa que no utiliza la inteligencia en tiempo real y 72% que no innova lo suficiente.

Visualizar la matriz de atributos, ayuda a ver más claro el camino. 5 departamentos ya implementan atributos digitales de manera adecuada:  IT (50%), Mercadeo (40%), Finanzas (40%), Servicio al Cliente (38%), Manufactura / Producción (32%).

La adopción ha sido irregular ya que se perciben barreras que la impiden:

• Presupuesto y recursos insuficientes.

• Conocimientos y capacidades inadecuadas.

• Falta de apoyo ejecutivo.

• Tecnologías que funcionen al ritmo de los negocios.

• Inquietudes de seguridad y privacidad de los datos.

Como en cualquier revolución, se distinguen seguidores según su nivel de pertenencia al nuevo grupo. En este estudio Dellclasifica a las empresas en:

- Líderes digitales: 5%

- Adoptantes digitales: 14%

- Evaluadores digitales: 34%

- Seguidores digitales: 32%

- Rezagados digitales: 15%

De acuerdo a los resultados del estudio, las principales inversiones de las organizaciones para los próximos 3 años se planean en infraestructura convergente, tecnologías de alto rendimiento (como flash), analítica, big data y procesamiento de datos, así como tecnología de internet de las cosas. Los sectores con mayor madurez en el campo digital son:

El desarrollo digital es condición indispensable para dar servicio al cliente, no es una opción, es una exigencia en la actualidad. Por tanto, la planeación no puede tomar demasiado tiempo, debe ser eficiente y efectiva en cuanto a la utilización de tecnología adecuada para los procesos pertinentes. No debemos olvidar que las herramientas tienen que apoyar a los pasos específicos diseñados para la consecución de los objetivos de la organización; por lo que la digitalización tiene que ir acorde con las necesidades de la organización para dar el servicio que el cliente requiere.

Las revoluciones son momentos de crisis, cambio o transformación. Lo cotidiano deja de serlo y se requiere tomar partido con su consecuente modificación de comportamientos. Las empresas necesitan cambiar para continuar en el futuro o quedarse y desaparecer.