Los clientes se vuelven cada vez más sofisticados y menos pacientes

Lo que me motivó a integrarme a la industria de Centros de Contacto, fue haberla identificado, llena de oportunidades y con gran potencial de crecimiento, que a su vez trabaja con procesos verdes, en su mayoría.

Mi mayor logro profesional es haber hecho crecer a Eficasia, de 500 posiciones de trabajo, a más de 2,800, en un periodo de 5 años.

Para mejorar la Industria, en México, considero que es necesario impulsar la creación de una Norma Oficial Mexicana para Centros de Contacto, con el fin de fomentar la profesionalización de las empresas que prestan servicios en el país. Lo anterior, podría derivar en un programa gubernamental que apoyara la exportación de servicios por parte de las empresas certificadas.

Al igual que ha sucedido en los años recientes, los clientes se vuelven cada vez más sofisticados y menos pacientes. Se están acostumbrando a obtener respuestas rápidas y claras a través de distintos canales (voz, chat, email, redes sociales). Es aquí donde, en 2014, estará el gran reto para las empresas que gestionan esta interacción, ya que deberán estar a la altura de la demanda.

Tradicionalmente, el gobierno adopta las mismas prácticas y tecnologías que las empresas, pero lo hace de manera más lenta. Imagino que, en los próximos años, seguiremos viendo a las dependencias de gobierno introducir canales de interacción como chat, email y redes sociales, los cuales ya son una realidad en muchas empresas, pero en muy pocas dependencias del gobierno.

Alejandro Canasi, Director General, Eficasia

Maestría en Administración de Empresas