Los Centros de Contacto deben usar herramientas que mejoren la experiencia del cliente
Esta es una industria muy dinámica en donde la empresa se encuentra e interactúa con su cliente. Es una época en que la diferenciación por la experiencia que se brinda y la eficiencia de recursos, tiene un lugar clave en la definición de las estrategias del negocio. Esto es motivador y nos empuja a estar actualizados y atentos a las tendencias.
En Aspect, hemos tenido varios años de crecimiento continuo en América Latina. Éste ha sido un logro de equipo. La integración de nuestro principal partner a la organización de Aspect, nos permitió sumar piezas claves para apoyar a nuestros socios de negocios y clientes en la región. Hemos sido pioneros, a nivel global, en introducir nuevas herramientas como el monitoreo de redes sociales para servicio al cliente.
El potencial de México es importante en cuanto a mercado y talento, y también lo es, continuar incorporando las mejores prácticas y tecnologías a nivel global que permitan mejorar la productividad en el entorno nacional y la competitividad en atención a otros países.
El reto para 2014, es continuar viendo la interacción con clientes desde el proceso que se está trabajando incorporando herramientas que mejoren la experiencia.
Estos procesos irán consolidando cada vez más formas avanzadas de autoservicio que incluyan movilidad, y se extenderán al Centro de Contacto y al backoffice que lo sustenta.
Es imparable la tendencia a que como clientes y ciudadanos vayamos siendo más móviles, más socialmente conectados y cada vez más fanáticos de las apps. Esto definitivamente describe la forma en que el servicio al cliente y las interacciones en general deberán proveerse en el futuro.
Desde Aspect tenemos como objetivo facilitar a empresas y gobiernos conectarse con sus clientes y ciudadanos, entendiendo las tendencias y particularidades de cada mercado. Nuestra visión está centrada en nuestros clientes, la comunicación y el trabajo en equipo.
Alejandro Bourg, Senior VP Latam, Aspect Software
Ingeniero Electrónico