¿Los bots tienen Inteligencia Emocional?

Por: Fabio Scopeta, Director General de Inteligencia Artificial e Innovación de Microsoft Latinoamérica

 La Inteligencia Artificial es el elemento central de una nueva era de innovación donde las computadoras pueden comenzar a trabajar de manera casi automática y la tecnología es más intuitiva, conversacional e inteligente. Esta era está dirigida por la combinación de un poder de cómputo en la nube casi ilimitado, la digitalización de nuestro mundo, y avances en la manera en la que las computadoras utilizan esta información para aprender y razonar como lo hace mucha gente.

Para Microsoft, la Inteligencia Artificial debe ser accesible para todos: usuarios, desarrolladores, empresas, y más, para que puedan aprovechar todos los beneficios que ofrece. Nuestra visión para la IA es democratizarla, y está anclada en la investigación y en la experiencia de entregar aplicaciones del mundo real a millones de usuarios. En la actualidad, nos encontramos en los inicios de una era donde las computadoras pueden hablar como “humanos” y cada humano puede hablar con las computadoras, a esto se le conoce como IA conversacional.

Y para nosotros, existen dos lados que conforman a la IA conversacional: el lado productivo o para completar tareas, y el lado emocional o social. Y necesitamos ambos lados para en verdad obtener la promesa de IA. Hablemos del lado emocional, en el cual, Microsoft también cuenta con una estrategia a largo plazo y se trata de los Agentes como Cortana, que no sólo tienen IQ, también tienen EQ (Inteligencia Emocional).

Cortana es el Agente insignia de Microsoft. Hasta el momento, se han realizado 12 mil millones de solicitudes o preguntas a Cortana, y cuenta con más de 133 millones de usuarios activos. Con el paso del tiempo, se ha vuelto más inteligente, los conoce, conoce al mundo y no sólo eso, también los entiende, entiende el mundo que los rodea y es capaz de poner toda esa información en contexto, a través de todos sus dispositivos. “Inteligencia Emocional” para ayudarles con su día, esa es Cortana.

Pero Cortana no está sola. Microsoft tiene ya un largo camino en la creación de IA conversacional, conocidos como chatbots. Esta jornada comenzó en 2014 con XiaoIce en China. Ella cuenta con más de 40 millones de usuarios, y promedia 23 turnos de conversación por sesión con usuarios. Se trata del primer chatbot de IA que cuenta con un trabajo real en la televisión, en el canal Dragon TV, uno de los más grandes en Shanghái. Si se le agrega a un chat, se puede tener una conversación extendida con ella, es una conversadora sofisticada con una personalidad distintiva.

Puede hablar sobre hechos específicos del contexto como celebridades, deportes o finanzas, pero también tiene empatía y sentido del humor. A través del sentimiento de análisis, puede adaptar sus frases y respuestas basada en pistas positivas o negativas de parte de su contraparte humana. Puede hacer chistes, recitar poesía, compartir historias, informar los números ganadores de la lotería y mucho más. Para conseguir esto, y que suene natural y humana, el equipo indexó más de 7 millones de conversaciones públicas que sucedían en la web; el resultado, una acompañante en chat que puede bromear como un amigo lo haría.

Gracias al éxito de XiaoIce, en julio de 2015 Microsoft lanzó en Japón a Rinna, que en la actualidad ha tenido conversaciones regulares con el 20% de la población en aquel país. Y también, a finales de 2016, presentamos a Zo, otro bot conversacional social que está construido sobre la tecnología que da vida a XiaoIce y Rinna. Zo ya ha mantenido conversaciones con más de 100 mil personas en Estados Unidos y más de 5 mil usuarios han tenido conversaciones de más de una hora con ella. Un récord interesante es que realizó la conversación continua más larga de un bot conversacional de Microsoft, con 1,229 turnos y una duración de 9 horas y 53 minutos. Pueden conocer más de Zo e interactuar con ella en esta liga.

Para perseguir nuestra meta de democratizar la IA, buscamos tomar las capacidades de estos bots y hacerlas disponibles para cada desarrollador en forma de API, y al hacerlo, construir una plataforma para que otros puedan integrar inteligencia en sus productos y servicios. A través de Bot Framework de Microsoft, en la actualidad, más de 77 mil desarrolladores cuentan con bots registrados y un amplio rango de clientes y organizaciones como Bank of Kochi, Rockwell Automation y el Departamento de Servicios Sociales de Australia, ya han comenzado a aprovechar esta tecnología para transformar su negocio a través de canales como Facebook Messenger, Office 365, texto y SMS, Skype y Kik.

Hemos aprendido cómo nuestros clientes utilizan la amplitud de nuestros servicios de nube para crear bots avanzados que les permiten mejorar sus procesos y servir mejor a sus clientes, como en los casos mencionados arriba, a través de bots recepcionistas, bots que automatizan la línea de producción y bots que mejoran la relación con los clientes. Nuestra visión para Bot Framework y nuestras ofertas para desarrollo es no sólo facilitar a la gente comenzar a crear sus bots, sino poner al alcance de todos estos escenarios futuristas.

En Microsoft, creemos que la tecnología de punta se crea a través de una experimentación constante, una exploración atrevida y un compromiso con la innovación a largo plazo. Vamos a empujar las fronteras de la IA y vamos a aprender más de ella en el camino para compartir este aprendizaje con la industria, los usuarios y los desarrolladores para democratizarla y acelerar sus beneficios para la sociedad.