Los baby boomers prefieren los call center como medio de atención.

Por: Daniel Macías, gerente de cuentas estratégicas de Zendesk

En los últimos cinco años las organizaciones han encontrado dificultades para definir qué canales de atención deberían ofrecer. Esto por la explosión de las redes sociales y otras herramientas de comunicación instantánea. Por un lado, la tendencia del mercado dice que todo el mundo debe ser omnicanal; por otro lado, no todas las organizaciones poseen herramientas eficientes para ofrecer la misma experiencia en todos los puntos de atención. Antes de intentar ser omnicanal, es necesario hacer un análisis cuidadoso para alinear su estrategia de experiencia a la priorización de los canales de contacto que desean ofrecer; ya que, para ser verdaderamente omnicanal, es necesario garantizar que la conversación sea fluida y sin ruidos, independiente del canal.

Aunque el teléfono y el correo electrónico continúan entre los canales de atención más utilizados, en cada edición del estudio de Loudhouse hay un número creciente de personas que afirman utilizar el chat en vivo y las redes sociales. Además, el teléfono fue el que presentó la mayor caída en relación a su uso en las dos últimas olas. Afirmo que, en la próxima edición de la encuesta los canales de chat en vivo y redes sociales estarán entre los más utilizados.

Estas preferencias están directamente ligadas a la franja etaria y perfil de los consumidores que viene cambiando a lo largo de los años. La investigación de Zendesk muestra que el 80% de los que utilizan el servicio de call center son baby boomers; y el 67% pertenece a la generación X. Las preguntas frecuentes son elegidas por la generación Z (72%) y los millenials (52%). El chat es más utilizado entre los millennials (44%) y la generación Z (43%).

Otro factor que es importante tener en cuenta al diseñar una estrategia de experiencia del cliente es la expectativa de los usuarios. En el servicio por correo electrónico el 79% de los clientes tiene una expectativa de solución de hasta 12 horas desde el envío del mensaje. En las redes sociales, el 81% de los clientes están dispuestos a esperar hasta 2 horas por una solución. Por último, más del 66% de los clientes que buscan atención vía telefónica esperan la resolución inmediata de su solicitud.

La conclusión natural es que las organizaciones deben prepararse para atender las expectativas de los clientes al ofrecer la atención en un canal determinado. Los canales de Chat en línea y Whatsapp han ganado terreno progresivamente. Ellos traen como ventaja los costos de la atención, debido a la reducción del volumen de llamadas telefónicas y correos electrónicos; que puede llegar al 55% y mayor productividad de los agentes. Algunos casos de uso de chat muestran excelentes resultados de satisfacción de los clientes, llegando a un 92%, además de otras ganancias como un potencial de conversión de hasta el 29% en los escenarios de comercio electrónico.

Es necesario entender, también que una misma persona puede utilizar más que un canal, lo que puede resultar en la interacción con más de un agente. Para que esta transición acontezca de forma fluida, el historial de cada contacto debe ser almacenado y estar disponible para todos los responsables de la atención. Estar en todos los canales hace que la compañía sea multicanal, para que sea omnicanal es necesario tener en cuenta la experiencia del cliente, sin importar cuántos medios diferentes de atención se ofrecen, el contacto debe suceder de forma natural y sin repeticiones.