Lo que esperan los consumidores de la IA

Por: Martha Isabel Schwebel, IMT

Cuando se habla de Inteligencia Artificial (IA), los clientes esperan que las empresas la utilicen para mejorar sus servicios de forma significativa y mantengan un alto nivel de excelencia de negocios.

De acuerdo con los datos globales compartidos durante la conferencia Relate de Zendesk, cerca de 4,700 consumidores empiezan a sentirse más cómodos con la IA y ven en ella un enorme potencial, siempre y cuando cumpla con cuatro características:

1. Empática

El 64% de los consumidores siente que la IA comienza a entender y responder mejor a sus sentimientos, pero eso no significa que desee que la tecnología reemplace a los agentes, ya que el 81% indica que el acceso a un agente humano es crítico cuando se trata de mantener la confianza con las marcas.

La empatía en la IA busca no solo comprender cómo se sienten los clientes, sino adelantarse a sus necesidades y ofrecer la información necesaria para que los agentes ofrezcan un soporte que se ajuste a su personalidad.

2. Personalizada

El 71% de los consumidores a nivel global considera que la IA va a crear experiencias más efectivas y personalizadas, gracias a que los negocios podrán generar recomendaciones particulares, en tiempo real, durante el proceso de compra, desde la visita a la tienda hasta la entrega del producto.

¿Vas a adquirir un nuevo sillón? La IA podría indicar qué otros muebles y accesorios combinan con el modelo que más te gusta, decirte qué opción tiene un descuento extra con tu tarjeta de crédito y hasta automatizar el envío del producto al conocer tu dirección, y preferencias de entrega en pedidos anteriores.

3. Eficiente

El tiempo de los clientes es muy valioso, por lo que no están dispuestos a perderlo saltando de un agente de atención a otro cuando enfrentan un problema. El 78% de los encuestados en el mundo quiere que la IA resuma sus inquietudes automáticamente con el fin de obtener una solución veloz una vez que se conectan con una persona.

¿Recuerdas ese sillón que compraste recientemente? Imagina que se ha retrasado el tiempo de entrega y eso afecta tu agenda de la semana. Con la IA podrías contactar a un chatbot, mismo que podría construir una ficha con tu caso, indicando cuándo lo compraste, qué método de pago usaste, cuándo debía llegar a tu domicilio y por qué no ha sido enviado.

4. Elocuente

De acuerdo con el 66% de los consumidores entrevistados por Zendesk, la IA tiene el potencial de revolucionar la forma en la que los usuarios se comunican e interactúan con la tecnología, por ejemplo, al hablar con un sistema inteligente como si se tratara de un amigo, para resolver dudas.

La IA y los servicios de experiencia al cliente son los aliados perfectos para satisfacer a los consumidores. Es un hecho que la IA cambiará la experiencia al cliente. Esto puede ser tan sencillo y amigable como que, al enviar unas flores a tu pareja, recibas una llamada por parte de una IA que te pregunte amablemente cómo llegar al domicilio y corrobore algunas dudas sobre la entrega. Dicha información puede ser transcrita automáticamente y enviada vía mensaje de texto al repartidor para no interrumpir su recorrido y agilizar así su llegada al destino deseado.

El reto está en utilizarlos correctamente y en entender qué es lo que los consumidores desean cuando se trata de interactuar con las últimas tendencias tecnológicas.