Las tendencias en CX que definirán el 2022

Por: Adrian McDermott, Director de Tecnología (CTO) de Zendesk

La encuesta anual de Zendesk, Tendencias de Experiencia del Cliente (CX), destaca el potencial de las empresas para impulsar el éxito del negocio con un enfoque en la Experiencia del Cliente, ya que más de dos tercios de los consumidores latinoamericanos (81%) informan que toman decisiones de compra basadas en la calidad del servicio que reciben.

En el informe global se encontró que el 55% de las empresas encuestadas en Latinoamérica están de acuerdo en que hay una relación directa entre el servicio al cliente y el rendimiento del negocio. A pesar de ello, el 43% de los consumidores latinoamericanos considera que el servicio al cliente es algo secundario para las empresas, lo que indica una diferencia  entre las expectativas de los consumidores y las acciones de las marcas.

El informe CX Trends 2022 de Zendesk consultó a más de 3,511 consumidores, 4,670 líderes y agentes de atención al cliente y compradores de tecnología de 21 países y empresas que van de pequeñas a grandes en el período de julio a agosto de 2021. Los resultados de cada consulta se ponderaron para eliminar el sesgo de las muestras de la encuesta.

Los datos de uso del producto Zendesk Benchmark proceden de más de 97,500 clientes de Zendesk de todo el mundo, y se basan en el uso de la herramienta entre julio de 2020 y julio de 2021.

Las empresas no pueden adoptar un enfoque transaccional en sus relaciones con los consumidores. El servicio de atención al cliente es un factor importante de diferenciación, pero el informe de este año revela que existen algunas diferencias entre las expectativas y los resultados. Los clientes se están dando cuenta de esta brecha y están eligiendo sus preferencias, y esta es quizás la señal más clara para las empresas de que es necesario un cambio, y rápido.

El servicio al cliente puede impulsar el crecimiento

De los encuestados en la región que reconocen la relación directa entre el servicio al cliente y el rendimiento empresarial, el 71% estima que el servicio al cliente tiene un impacto positivo en los resultados de la empresa. La oportunidad no consiste simplemente en ofrecer una única interacción que resuelva la consulta del consumidor, sino en utilizar este punto de compromiso para profundizar en la relación. De un año a otro, el compromiso de los clientes con las marcas aumentó globalmente en un 14%, lo que representa más oportunidades para realizar ventas adicionales o cruzadas a los clientes satisfechos.

Sin embargo, esto también puede suponer un reto, ya que el informe señala que las expectativas de los clientes pueden impulsar o frenar los planes de crecimiento. A medida que los consumidores compran más en línea, también esperan ser mejor atendidos en esos medios. Y la elección de los canales que se ponen (o se pondrán) a disposición de los clientes desempeña un papel importante en esa misión; sin embargo, muchas empresas encuestadas afirmaron no tener un plan estratégico de atención al cliente a corto y medio plazo.

Principales resultados en Latinoamérica:

• El 70% de los consumidores afirma que sus expectativas de servicio al cliente han aumentado en el último año.
• El 97% de los consumidores dicen que quieren gastar más con las empresas que personalizan la experiencia de servicio al cliente.
• El 72% de las empresas afirma tener un plan estratégico trienal de atención al cliente.
• El 96% de los consumidores se declara dispuesto a gastar más para comprar a empresas que les ofrezcan la posibilidad de encontrar las respuestas que necesitan por su cuenta.
• Las empresas ven la CX más como un motor de generación de ingresos (55%) que como un centro de costos (23.8%).

El factor X del agente

El aumento de las expectativas también está provocando una mayor presión sobre los agentes de primera línea. La encuesta reveló que casi el 90% de los encuestados en la región está de acuerdo en que estos profesionales son esenciales para impulsar las ventas.

Cuando se trata de resolver problemas, casi la mitad de los consumidores encuestados a nivel mundial buscan agentes que sean serviciales y comprensivos. Sin embargo, muchas empresas aún no han replanteado su visión del servicio al cliente como un simple centro de costes. Esto significa que las inversiones en el área no han seguido el ritmo de crecimiento de la organización, y mucho menos el aumento de las expectativas de los clientes. Así, aunque la mayoría de las empresas reconocen que los agentes son esenciales para impulsar las ventas, un número muy reducido de ellos se siente reconocido y extremadamente satisfecho con su carga de trabajo.

• Casi la mitad de los consumidores de todo el mundo afirman que los agentes serviciales y empáticos son lo que más les importa cuando quieren resolver un problema.
• El 63% de los consumidores del mundo está abierto a las recomendaciones de productos hechas por los agentes.
• El 33% de los agentes latinoamericanos están muy satisfechos con su carga de trabajo actual.
• La capacitación de los agentes en la región es un objetivo claro para 2022, ya que el agotamiento del personal sigue siendo un reto para la mayoría de las empresas. Sólo el 38% de estos profesionales están muy satisfechos con la calidad de la formación que reciben. Por otro lado, el 72% de los clientes cree que las empresas deben mejorar la formación de sus agentes. Así que esto es una oportunidad no sólo para que las empresas mejoren sus resultados, sino también para que estas personas se desarrollen y sean fundamentalmente más respetadas.

Cerrar las brechas y crear las vías de crecimiento

Casi el 90% de los líderes latinoamericanos afirman que su organización considera el servicio al cliente como una prioridad empresarial fundamental, pero el 32% afirma que todavía no está impulsado por la alta dirección ejecutiva. Aunque los resultados apuntan claramente a las inversiones en la experiencia del cliente, esto no va necesariamente acompañado del apoyo de los líderes ejecutivos o de la provisión de programas y soluciones adecuadas, como la formación de los agentes.

Junto a esto, es necesario que las métricas de servicio se conviertan en algo esencial para la organización, con la frecuencia e importancia adecuadas. Más del 74% de los directivos de empresas de todo el mundo afirman que el retorno de la inversión (ROI) del gasto que han realizado en atención al cliente en los últimos 12 meses ha sido positivo. Sin embargo, sólo el 30% está muy de acuerdo en que este gasto ha seguido el ritmo de crecimiento de la empresa.

Damián Gona, Vicepresidente de Zendesk Latinoamérica, indicó que para llevar una cultura de enfoque y apreciación del cliente, con el objetivo de aumentar los ingresos de la empresa, es fundamental la participación de la alta dirección, incluyendo la integración de todas las áreas de negocio. "En comparación con el 68% mundial, los líderes latinoamericanos son 82% más propensos a cambiar a los clientes de un canal a otro para resolver un mismo problema si es necesario, acercándose así a una cultura CX más eficaz" finalizó.