Las nuevas demandas en la Experiencia al Cliente

Por: Lourdes Adame Goddard

Conocer bien a los clientes es indispensable para el éxito de las empresas. En estos tiempos de confinamiento, donde se tuvo que volcar toda la atención a clientes a una nueva modalidad, con integración de canales on line y trabajo remoto desde casa, las empresas proveedoras de tecnología han puesto a disposición del mercado sus ofertas para ayudar a los Centros de Contacto en esta transición. En México, del 23 de febrero al 17 de mayo, las empresas han tenido un crecimiento del 33% en las solicitudes de atención a clientes, de acuerdo a cifras proporcionadas por el estudio Benchmark Snapshot realizado por Zendesk.

En entrevista con Eva García Luna, consultora de soluciones Zendesk en Latinoamérica, nos comenta que han percibido en estos tres últimos meses un crecimiento en la utilización de soluciones de Zendesk para el empleo de agentes temporales y la integración de nuevas funcionalidades en los Centros de Contacto. “Tener que mover a grandes Call Centers a trabajar desde casa, vía remota, llevó a desplegar canales digitales (como mensajería instantánea, chat, entre otros), porque el telefónico no era suficiente para atender la demanda, así como incluir herramientas de self service donde los clientes encuentren la información que necesitan de forma más rápida” comenta García.

Muchas empresas no tenían la cultura del home office y, sin mucho tiempo disponible, se necesitaron soluciones en la nube donde los agentes colaboraran todos juntos, y con business inteligence para tener la coordinación de los agentes, saber cuántos casos se está atendiendo y en qué tiempo.

Gracias a estas experiencias, quienes no le tenían fe al trabajo remoto han visto que los resultados muestran lo contrario, ya que el desempeño de los agentes ha sido mucho mejor, con incremento en la productividad y satisfacción de los clientes. Por ejemplo, Urbvan, empresa mexicana de transporte que da servicio a sus usuarios mediante una aplicación, sumó diferentes productos de Zendesk como Support, Guide, Chat y Whatsapp. Así obtuvo una mejora de 45% en tiempo de respuesta en la atención y un nivel de satisfacción de 80% en sus usuarios y socios.

Por esta razón, Zendesk anunció el lanzamiento de nuevas funcionalidades en dos de sus productos:

• Explore una herramienta de business intelligence para obtener análisis y reportes de forma automática y a la medida, con la que es posible acceder a todos los datos de los consumidores utilizando una interfaz sencilla e intuitiva. Además, esta herramienta ayuda a los líderes de atención y soporte a cliente a disponer de la información necesaria más rápido para tomar decisiones estratégicas basadas en datos reales y consolidados. Este análisis de métricas ayudan a la comprensión del ROI completo de las inciativas de CX, e indentificar brechas en su oferta de productos o servicios así como nuevas oportunidades de negocios.
• Sell Reach una herramienta de prospección y enriquecimiento para construir el pipeline, generar prospectos o leads y actualizar contactos de sus clientes al instante. Mejora la productividad de un área de ventas hasta en un 80% y ofrece a los representantes acceso a herramientas integradas que proporcionan el contexto completo de una cuenta de cliente.

“Para las empresas es fundamental entender a sus clientes y tomar el control de toda su información. Con una comprensión más amplia de cómo interactuar con el negocio y cuáles son sus necesidades reales, es posible ofrecer una mejor atención. En tiempos de incertidumbre, como el que vivimos actualmente, es importante tener un equipo de ventas y de experiencia del cliente enfocados en lo que realmente importa, la relación con los consumidores” afirma García.

Sin duda, ahora que regresen los Centros de Contacto a laborar en las oficinas, se dará un nuevo esquema laboral, ya que la atención vía remota llegó para quedarse.