La transformación que nadie esperaba
Por: Víctor González, CEO y Fundador, Sperentia
Nadie imaginaba que una pandemia como el COVID-19 iba a cambiar tanto al mundo, ni que se prolongaría por muchos meses. Ella obligó a las empresas a acelerar los procesos de transformación digital, así como la transformación en las personas.
Si nos enfocamos en cómo han cambiado nuestros clientes y nos enfocamos en cuatro estrategias para re-entender el Customer Experience (CX), podremos aprovechar mucho mejor la transformación digital que se está dando y la que demandan nuestros negocios.
¿Por qué está siendo relevante la transformación digital?
Hoy la transformación digital afecta a todas las industrias, porque podemos hacer con herramientas digitales cosas que antes no imaginamos y, no se trata solo de cambio de tecnología, sino también en la forma en la cual operamos el negocio.
La transformación digital “es el proceso de utilizar tecnologías digitales para crear nuevos procesos de negocios, cultura y experiencias de clientes, o modificarlas, para satisfacer los requisitos cambiantes de negocios y mercados. Esta re-imaginación de los negocios en la era digital es la transformación digital” (Salesforce).
De esta manera, muchas organizaciones están cambiando sus modelos de negocio a partir de la disponibilidad de la tecnología, de las redes, de la automatización, de esquemas de inteligencia artificial, de ancho de banda. Se están configurando modelos de negocio personalizados, servicios digitales y se generan nuevas expectativas en los clientes.
La transformación que se ha habilitado por acceso a la tecnología, ha permitido que barreras como la falta de confianza en el trabajo remoto se hayan mitigado. Muchas personas piensan que el COVID-19 es el verdadero acelerador de la transformación digital en el mundo.
Sin embargo, también ha habido una transformación muy importante en las personas, lo cual nos lleva a un cambio en las expectativas de nuestros clientes.
En un estudio que realizamos recientemente sobre prácticas de trabajo desde casa durante COVID-19 se encontró lo siguiente:
- Las personas han tenido un ahorro debido a que no hacen tantos gastos en transporte y alimentación.
- Prefieren tener una modalidad de trabajo mixta que combine el ir a la oficina unos días y trabajar desde casa el resto de la semana.
- Consideran que sus hábitos alimentarios y de actividad física han cambiado considerablemente.
En otra encuesta sobre los hábitos en compra de súper en línea, los hallazgos fueron:
- Hacer el súper no tiene que ser una experiencia que implique 2 o 3 horas del día y tampoco es necesario hacer compras cada semana.
- Los clientes son más escrupulosos en el uso del dinero y más conscientes de su gasto.
- La oferta de la experiencia del súper en línea ha fallado en recrear la experiencia en línea en elementos básicos como variedad de productos, espontaneidad de compras y la necesidad de ver, olfatear y sentir lo que se compra.
Se ha acelerado la utilización de la tecnología en los negocios, pero la pregunta es: ¿ha cambiado tanto el negocio como las personas con esta transformación digital?
¿Qué se transformó en las personas?
- Flexibilidad en las formas de trabajo.
- Involucramiento y acceso a educación.
- Relevancia del cuidado de la salud.
- Compras del súper más diversificada y estratégica.
- Aprecio por la experiencia social pero empática.
Y ahora bien, te has preguntado ¿qué se ha transformado en ti? Y ¿qué se ha transformado en tus clientes?
Cómo re-entender la experiencia del cliente
Es muy importante aceptar que las cosas han cambiado y regresar a tu propósito. Centrarse con gran detenimiento en entender en qué negocio estás, no en qué negocio crees que estás.
Modelar a los clientes. Movernos de la empatía emocional y situarnos en la empatía cognitiva. Aprender a ver a nuestros clientes como un espacio de descubrimiento de la necesidad en contexto. Modelas a los clientes con caracterizaciones cualitativas y cuantitativas de manera creciente.
Guiarnos por el viaje de la experiencia del cliente. Movernos del énfasis en puntos de contacto (touchpoints) y entender la relevancia del viaje del cliente (journey).
Diseñar la transformación del cliente. ¿En quién quieres que se conviertan tus clientes? Ir más allá del diseño de productos, servicios o experiencias y entender que estamos diseñando la transformación del cliente.
La transformación que se está dando en las personas es real y palpable. Nuestro negocio depende de re-entender qué es lo que define a nuestros clientes el día de hoy.
Cómo re-entender la experiencia del cliente
Es muy importante aceptar que las cosas han cambiado y regresar a tu propósito. Centrarse con gran detenimiento en entender en qué negocio estás, no en qué negocio crees que estás.
Modelar a los clientes. Movernos de la empatía emocional y situarnos en la empatía cognitiva. Aprender a ver a nuestros clientes como un espacio de descubrimiento de la necesidad en contexto. Modelas a los clientes con caracterizaciones cualitativas y cuantitativas de manera creciente.
Guiarnos por el viaje de la experiencia del cliente. Movernos del énfasis en puntos de contacto (touchpoints) y entender la relevancia del viaje del cliente (journey).
Diseñar la transformación del cliente. ¿En quién quieres que se conviertan tus clientes? Ir más allá del diseño de productos, servicios o experiencias y entender que estamos diseñando la transformación del cliente.
La transformación que se está dando en las personas es real y palpable. Nuestro negocio depende de re-entender qué es lo que define a nuestros clientes el día de hoy.
Debemos aprovechar la transformación digital para potenciar la transformación de nuestros clientes y de nuestras empresas.