La tercerización de servicios en México continúa afianzándose
Por: Peter Ryan, Director Ryan Strategic Advisory
En las últimas dos décadas, México se ha convertido en sinónimo de excelencia en centros de contacto. No solamente los actores locales han sido capaces de incursionar con éxito en su propio sector doméstico, sino que el volumen de servicio a consumidores offshore continúa creciendo; esto no es de sorprender, considerando los esfuerzos de México: por parte de los profesionales en CRM, la industria misma y algunos apoyos gubernamentales.
El fundamento detrás de la de la presencia de México en el mercado global, tiene que ver con su legado histórico como un país diverso y orgulloso de sí mismo. Empresas y proveedores de servicios tercerizados han elegido ubicar sus operaciones en México atendiendo al valor, proximidad y la facilidad para hacer negocios entre otras razones.
Para el 2018 y más adelante, el futuro se muestra prometedor para la prestación de servicios tercerizados de centros de contacto desde México.
La economía doméstica continúa siendo robusta, lo que significa que la demanda de los consumidores impulsará las interacciones de voz y no-voz. La demanda actual de Norte América tampoco debe ser subestimada, dado que los agentes mexicanos proporcionan soporte multilingüe para los usuarios finales en Estados Unidos y Canadá. A grandes rasgos, el patrimonio histórico del sector de Contact Center en México no muestra ninguna señal de agotamiento o disminución, por el contrario.
EL POSICIONAMIENTO ÚNICO DEL NEARSHORE EN MÉXICO
Respecto a los servicios nearshore, México cuenta con un estatus único en el mercado global de Business Process Outsourcing (BPO): su cercanía con Estados Unidos y su fácil acceso por tierra y aire, resultan en una accesibilidad óptima para los ejecutivos que personalmente desean dar un vistazo a sus operaciones nearshore. Cabe mencionar, que las conexiones aéreas entre los dos países nunca han sido mejores que hoy día, esto significa que existen más vuelos directos entre las principales ciudades de ambos lados de la frontera y con ello, menores tiempos de viaje. En un día cualquiera, un ejecutivo BPO basado en Estados Unidos puede viajar a México por la mañana y volver esa misma noche, para dormir en su propia cama.
Sobresalen los esfuerzos más recientes que las ciudades de México que se encuentran a lo largo de la frontera con Estados Unidos, han realizado para abrir delivery centers de servicios BPO. Lo que era impensable hace unos pocos años, se ha realizado en ciudades como Tijuana y Ciudad Juárez, surgiendo como algunas de las alternativas más interesantes en prestación de servicios nearshore.
Igualmente, como socios del TLCAN, la relación de gestión de clientes de México con Canadá tampoco debe ser olvidada. México ha demostrado ser un destino en dónde se puede realizar un trabajo confiable en lengua inglesa para los consumidores americanos y canadienses, y los ejecutivos de esa región seguirán buscando puntos de entrega alternativos, México seguirá siendo un fuerte candidato en la lista para muchos de ellos.
UN LEGADO DE EXCELENCIA EN BPO
Nadie en el sector de tercerización de servicios, puede subestimar el impacto de la historia de México por atraer a muchos de los jugadores más grandes de servicios de centros de contacto. Para ser francos, los ejecutivos BPO raramente deciden invertir en un país donde no hay un abundante talento humano bien educado, multilingüe, buen mercado inmobiliario y un clima de negocios estable.
En el caso de México, claramente los BPO han sido capaces de suministrar el humano, la infraestructura y la estabilidad. Después de todo, los nombres de las empresas que han elegido establecerse en México son empresas líderes en BPO, incluyendo las provenientes de Estados Unidos, Europa y Asia-Pacífico. Esto no minimiza el desarrollo del propio sector de outsourcing mexicano, que es uno de los mercados locales más dinámicos del mundo.
CAPACIDAD Y DIVERSIDAD REGIONAL
No se puede minimizar la imperiosa necesidad de los outsourcers por aumentar su volumen dentro de un mercado particular; esta es un área en la que México tiene una gran ventaja sobre muchos de sus competidores de nearshore, considerando que México ofrece –literalmente- decenas de zonas urbanas desde dónde se pueden entregar servicios de Contact Center multilingüe.
Sólo unos pocos países en el mundo pueden proporcionar una plataforma tan diversa y a esa escala, dentro de los países de la zona que dan servicio a América del Norte, México es uno de los pocos que puede aprovechar esta enorme ventaja.
MIRADA HACIA UNA NUEVA ALINEACIÓN DEL SERVICIO
Para el 2018, la industria de Centros de Contacto en México, está preparada para aprovechar el crecimiento en la demanda de servicios no tradicionales; necesitará conducir sus propias capacidades internas hacia la incorporación de tecnológicamente robustas, como: la automatización, la inteligencia artificial y el análisis avanzado. entrega de servicios front-line será clave para desarrollar un valor mexicano para ofrecer al resto del mundo, así también será la habilidad requerida por los operadores de México y sus agentes para gestionar estos cambios tecnológicos. Sin embargo, es necesario actuar con rapidez; a menos que la industria mexicana colectivamente se mueva más rápidamente para adaptarse, corre el riesgo de quedarse atrás.
Visto bajo la perspectiva del mercado global de centros de contacto, México tiene mucho por qué estar orgulloso: una industria grande y creciente que sirve a una multitud de mercados tanto nacionales como extranjeros, es un logro increíble. Sin embargo, los actores del sector no pueden permanecer inactivos y deben adoptar rápidamente los avances en tecnología de punta para la mejor experiencia del cliente. Eso asegurará, que este país mantenga su condición internacional como uno de los principales destinos de la industria.