La tecnología, base para garantizar la seguridad, productividad y calidad del servicio al cliente

La comunicación es el terreno donde hoy se da la competencia real entre organizaciones, marcas productos e ideas. El universo digital presenta el mayor reto para que las empresas puedan triunfar o fracasar.

En este contexto, el Centro de Contacto multicanal aparece como la alternativa segura y eficiente de comunicación y manejo de información. Pero esta alternativa, de no implementarse correctamente, implica grandes riesgos de seguridad, control y costos adicionales.

De acuerdo con Gartner, la comunicación vía texto superará la atención de voz en menos de 5 años, el cliente espera ser atendido de manera homogénea por cualquiera de los canales de comunicación, ya sea de voz, chats o redes sociales en el momento de su preferencia.

Es muy difícil ofrecer una atención multicanal real sin la implementación de tecnología de última generación que dé seguimiento a un cliente de manera integral, independientemente del medio que utilice para la interacción.

Sin esta tecnología, no es posible concentrar toda la información del cliente en una fuente única para asegurar niveles de servicio o tomar decisiones estratégicas, como tampoco se puede lograr eficiencia en los agentes si no pueden atender de manera transparente y en cualquier canal las peticiones del cliente.

Esta creciente demanda de servicios por medios alternativos a la voz, permite a los Centros de Contacto aplicar inteligencia artificial para poder mejorar, homologar y reducir los costos de los servicios hasta en un 50%.

Todo el valor que genera este cúmulo de información tiene su contraparte en el tema de seguridad, por lo que, de no tener procesos certificados, se convierte en un gran riesgo tanto legal como comercial para los clientes.

Tomando en cuenta estos antecedentes, Pentafon invirtió en la migración de sus sistemas a Genesys, que de acuerdo a Gartner es la mejor plataforma de Contact Center en el mercado. Con esta plataforma atendemos a los usuarios como una interacción única, independientemente del medio de acceso que haya utilizado, ya que los agentes pueden alternar entre diferentes canales e incluso entre distintas campañas de manera inmediata y transparente, asegurando la calidad del servicio. Esta información se maneja de manera integral, para que aplicando los módulos de WFM, se pueda proyectar con exactitud las curvas de demanda de los servicios y adecuar el personal a estas curvas maximizando la ocupación del Centro de Contacto.

Esta plataforma, ligada a los procesos de Pentafon, certificados en ISO 9001:2008, permite generar indicadores y alarmas, en línea, en la pantalla del agente, para que pueda auto administrarse. La pantalla del supervisor se ajusta automáticamente de acuerdo al momento y circunstancia de la campaña, para poder tomar acciones de acuerdo al protocolo definido.

Por su parte, el gerente cuenta con un sistema de alarmas para poder accionar, en el momento, a un grupo o persona específica maximizando la calidad de la operación y así generar eficiencia y ahorros a sus clientes.

Pentafon hizo inversiones en la implementación de Qliksense, solución de intelligence que permite a sus clientes diseñar los sistemas de información en línea, tanto de la plataforma como de los CRM para control y toma de decisiones, y tener un control absoluto de su operación.

Entendiendo la creciente demanda de comunicación multicanal, Pentafon invirtió recientemente en XIRA, que permite a sus clientes aplicar inteligencia artificial a los servicios de chats, sms o redes sociales de manera automatizada, aumentando la capacidad, homologando los servicios y ahorrando importantes cantidades de dinero en atención personal.

El valor de la información estaría en riesgo si no se hubiera invertido en una plataforma de alta disponibilidad en centros independientes de ciudades distantes, así como en procesos de certificación ISO 27000 y PCI DSS que garantizan la seguridad de la información de nuestros clientes, para que esta no sea mal utilizada con consecuencias legales y comerciales importantes.

Por estas razones, Pentafon es una alternativa segura y a la medida de los requerimientos de atención, venta o cobranza de las grandes empresas en México.