La reinvención del Contact Center en época de pandemia
Por: Eduardo Aguirre, Socio Fundador de Impulso B2B
Sin duda todas las actividades económicas se han visto afectadas por la pandemia ocasionada por la Covid-19 y las áreas de interacción con clientes no son la excepción, pero ¿qué tanto nos ha afectado?, más allá de las afectaciones internas, lo primero que debemos pensar como titulares de las áreas de experiencia al cliente sería, ¿cuáles se están trasladando de manera directa al usuario final?, ¿cuáles están afectando a las personas de mi compañía?, ¿cuáles a mi marca? ¿al cliente de mi cliente? en el caso de los BPO y ¿cuáles a mis clientes? en el caso de áreas de atención inhouse.
La respuesta específica nos lleva a poner foco en lo que realmente importa -dada la naturaleza de las áreas de atención- a disminuir el impacto de la pandemia hacia nuestros clientes. Lo primero es, determinar el cómo y el dónde les afecta, un ejemplo claro de esto es la disposición física de las personas porque, como todos sabemos, menos personas, menos llamadas atendidas, y esto resulta en un aumento de clientes insatisfechos; en el mejor de los casos algunas compañías han optado por el home office, otros por el “uno si uno no”, pero en la mayoría de los casos esto ha llevado a muchas organizaciones al re-diseño de sus instalaciones y operaciones, lo que sin duda alcanza a los clientes y con mayor impacto a las personas dentro de nuestra organización.
Para efectos de conocer este impacto, repasemos las disposiciones oficiales para la nueva normalidad.
El pasado 29 de mayo del presente año se publicó en el DOF el Acuerdo por el que se establecen los Lineamientos Técnicos Específicos para la Reapertura de las Actividades Económicas que en resumen contempla 10 puntos
- Ámbito de aplicación y objetivo
- Estrategia de continuidad o retorno a las actividades: una nueva normalidad
- Principios rectores
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- Privilegiar la salud y la vida
- Solidaridad y no discriminación
- Economía moral y productiva
- Responsabilidad Compartida (pública, privada y social)
- Categorización del centro de trabajo
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- Tipo de actividad
- Nivel de riesgo epidemiológico
- Tamaño del centro de trabajo
- Características internas
- Estrategias generales de promoción de la salud y seguridad sanitaria en el entorno laboral
- Promoción de la salud
- Protección de la salud
- Vigilancia y supervisión
- Medidas de protección para la población vulnerable en centros de trabajo ubicados en regiones designadas de alerta alta e intermedia
- Medidas de seguridad sanitaria en el entorno laboral
Nos permitimos citar algunas medidas de carácter obligatorio donde debemos poner foco para que nuestros empleados estén seguros, nuestras operaciones no se vean afectadas y por ende disminuyamos el impacto en nuestros clientes. A continuación algunas de las disposiciones en materia de protección a la salud:
- Proveer dispensadores con soluciones a base de alcohol gel al 60% a libre disposición del personal en distintos puntos del centro de trabajo.
- Proveer productos sanitarios y de equipo de protección personal a las personas trabajadoras, incluyendo cubrebocas, lentes protectores y caretas.
- Establecer un programa de limpieza y mantenimiento permanente del centro de trabajo y los lugares de labor, incluidos los destinados a los servicios de alimentos, de descanso y, en su caso, de pernocta, utilizando los productos de limpieza adecuados para prevenir la propagación del virus.
- Señalizar las áreas comunes (como baños, vestidores, casilleros, cafeterías, comedores y salas de juntas) con marcas en el piso, paredes y/o mobiliario, recordando la distancia mínima de 1.5 metros entre personas.
- Establecer una política de control de visitas, proveedores y contratistas, con el fin de prevenir el riesgo de contagio originado en personas ajenas al centro de trabajo.
- Implementar una política para el uso de las escaleras y elevadores manteniendo la sana distancia, evitando tocar en la medida de lo posible las superficies, y procurando su limpieza constante.
Entre muchas más...
Transformar nuestras instalaciones en edificios seguros, preparar al personal en el desarrollo de nuevas competencias, mantener los niveles de rentabilidad en cada operación y negocio, son los principales retos que esta época nos ha traído; mucho de este trabajo recae en las áreas de Talento y es aquí en donde se tiene una gran oportunidad para transformar el rol que juegan estos equipos.
Pero la buena noticia es que las organizaciones no están solas en este desafío, existen empresas que ofrecen soluciones integrales COVID, cubriendo con un solo proveedor las necesidades para el regreso a la “nueva” normalidad.
Para más información: laloaguirre@impulsob2b.com