La parte humana del Contact Center

Por: Martha Isabel Schwebel 

El entorno de Beliveo es un lugar donde suceden las cosas. Es una empresa centrada en las personas y orientada a los procesos. En primer lugar, son personas que sirven a las personas y creen firmemente que las experiencias que crean para su gente en sus centros se traducen en la experiencia de sus clientes por teléfono o por los diferentes canales de contacto donde brindan atención.

“Tuvimos la oportunidad de iniciar un negocio anterior a Beliveo donde nos tocó abrir mercado en México como un jugador de Nearshore hacia Estados Unidos; en ese trayecto, de diez u once años atrás, arrancamos una campaña desde cero, exploramos una industria que era nueva para nosotros y fuimos adquiridos por uno de los jugadores más importantes del mundo. En todas esas experiencias nos dimos cuenta de que hacemos bien las cosas, nos gusta explorar, innovar y de ahí nació la idea de Beliveo”, relató Rudy Sánchez, Managing Partner Development.

“Beliveo inició operaciones en el 2013, con una mentalidad renovada, una perspectiva fresca de herramientas, procesos, cultura y sí, iniciando con el enfoque de atender al mercado estadounidense. Ahora nuestro objetivo es proveer una solución adecuada a los partners y abrir mercado en México, ofreciendo algo nuevo en el mercado doméstico, donde nos dimos cuenta que hay una gran oportunidad”, explicó Rudy Sánchez.

Algunos de los sectores a los que atienden son: aseguradoras, entretenimiento y telecomunicaciones.

¿Qué los hace diferentes?

“Tanto en el negocio anterior como en éste, afirmó Sánchez, hemos sido un grupo que no tiende a voltear hacia afuera ni hacia atrás y esa forma nos ha permitido ser nosotros mismos. Hoy buscamos cómo enriquecernos y estamos colaborando con la industria y otras organizaciones, lo que permite revisar dónde están las áreas de oportunidad y eso nos sirve como benchmarking para ver dónde estamos ubicados”.

Dado que nacimos enfocados a exportar el servicio y a competir con las compañías más grandes, nuestros clientes nos obligan a entregar un producto de alta calidad, que seamos competitivos y que estemos vigentes. “A lo mejor no competimos en precio, pero el valor agregado como partner y la calidad que podemos lograr en conjunto, completa la ecuación de cada inversión que se debe hacer; porque estamos seguros de que cuando existe un producto de alto valor y hay oportunidades de mejorar el KPI, la eficiencia, la productividad, eso se puede lograr en conjunto y paga la inversión adicional que implica trabajar con nosotros”, expresó Rudy Sánchez.

¿Cómo piensan en Beliveo?

Al ser una empresa de personas que sirve a las personas, se deben tener muy claro sus principios básicos:

Haz lo correcto bien: la integridad está en el centro de su filosofía y comienza en la parte superior de su organización. Promueven ser honestos, respetuosos, trabajadores, transparentes, aceptables, proactivos, disciplinados, positivos, siempre haciendo las cosas bien.

Cultura + Procesos + Tecnología: sus 3 componentes fundamentales. Una cultura de valores individuales y colectivos junto con un entorno orientado al rendimiento establece el tono de qué, quién, cuándo, cómo y por qué hacen todo. La cultura impulsa el diseño de sus procesos y la tecnología les ayuda a seguir esos procesos.

Construyendo buena voluntad: cada relación que establecen se basa en la buena voluntad hacia las otras partes y se convierte en mutua. Cuando se trabaja con la intención de generar situaciones de ganar-ganar, se fomenta automáticamente una mentalidad de propiedad y un compromiso de todos.

Emprendimiento: desarrollan “emprendedores internos” que se comprometen apasionadamente, las ideas de todos son bienvenidas. El enfoque de sus relaciones se basa en que las personas se responsabilicen de sus acciones, comenzando desde arriba. Todos son dueños de sus responsabilidades operativas e interpersonales de una manera que muestra respeto, profesionalismo, compromiso y responsabilidad; respaldándolo esto con compromisos financieros.

Aprendizaje: es una organización de aprendizaje. Promueven la toma de riesgos y nuevas ideas bajo la premisa de que es mejor pedir perdón que permiso. Creen que varias mentes piensan mejor que una, y se toman mejores decisiones al considerar diferentes puntos de vista.

Promotores de marca: reconocen que, para convertirse en un socio confiable para sus clientes, necesitan ser promotores de su marca. Cada llamada es una oportunidad para vender o retener a un cliente y lograr una relación sólida a largo plazo.

Autogestión: desarrollan la autonomía de sus colaboradores y les enseñan a cumplir las tareas sin necesidad de órdenes superiores. Eso aumenta su nivel de compromiso.

Human Powered Contact Center

Para Beliveo lo más importante es su gente y por eso tanto la confianza como la transparencia son los principios básicos en su operación. “Bajo este principio surge ‘Human Powered Contact Center’ y es una filosofía que tienen muy clara todos los empleados de la organización, ya que a través de diferentes herramientas tecnológicas que tenemos nos podemos dar cuenta si estamos llegando al nivel ‘human’, que se puede reflejar en tensión por parte del agente o ‘power’ que estamos descuidando esa parte humana en la atención al cliente; o puede ser que estemos en una balanza, porque cuando se excede más uno que otro, impacta en los resultados a largo plazo o el tipo de reportes que estamos entregando. Ha sido un buen indicador de cómo los dos deben estar juntos para poder dar los mejores resultados al cliente”, indicó Sánchez.

“La actividad que le pedimos a los agentes hacer puede ser muy rutinaria y además les pedimos que sean muy responsables con los datos de los clientes que son totalmente sensibles, ahí es donde se aplica nuestra filosofía de Human Powered y el mejor ejemplo es el servicio que yo quiero entregar, es el servicio que otorgo internamente”.

Y añadió: “A través de nuestra plataforma de operaciones los colaboradores, tienen visibilidad instantánea minuto a minuto para el desempeño individual y del equipo. Es nuestra ventanilla única tanto para gerentes, supervisores y agentes, como para nuestros clientes también”.

En Beliveo el promedio de edad de los agentes es de 24 años y son jóvenes totalmente bilingües. Al final del día: son personas al servicio de las personas y su proximidad a los Estados Unidos hace que sus agentes sean su mejor opción porque entienden a sus clientes.

También cuentan con un plan de carrera donde Beliveo desarrolla y ayuda al crecimiento de sus colaboradores para su futuro, ya que cuentan con cursos en línea y convenios con universidades para que sigan con su preparación académica. Además, por ser una empresa bilingüe, los agentes miran películas y series de televisión estadounidenses, escuchan música y leen la mayor parte del tiempo en inglés.

Los agentes siempre tienen sesiones de retroalimentación con sus coaches o sus supervisores, saben cuánto tienen que vender, cuál es su meta y cuánto les corresponde de bono.

Para mejorar el servicio, tienen el área de Business Intelligence que proporciona un desglose instantáneo y en tiempo real del rendimiento: del agente, del coach, del líder del negocio, del cliente, de toda la organización, así como de los comentarios que envían los clientes.

¿Cómo trabajan en Beliveo?

Mentalidad basada en el rendimiento: la compensación de primera línea y de gestión está directamente vinculada a la satisfacción del cliente, medida por los objetivos de rendimiento con la ayuda de nuestra herramienta patentada. Es una de las herramientas más poderosas para el empoderamiento y la automotivación de nuestros empleados, impulsa a todos a rendir al máximo promoviendo un ambiente competitivo saludable donde todos luchan por el primer puesto en la Unidad de Negocios. Esta herramienta de rendimiento proporciona claramente a los agentes y entrenadores información sobre áreas de excelencia y mejora.

Plataforma tecnológica: su plataforma patentada incorpora personas y aplicaciones comerciales de una manera que simplifica la gestión del rendimiento. La información accesible para todos es una parte crucial de la ejecución extraordinaria y, al mismo tiempo, proporciona una sensación de transparencia que rara vez se ve en otros lugares. Es intuitiva y está orientada a ayudar a los usuarios a tomar decisiones y tomar medidas. Es utilizada por agentes, entrenadores, gerentes, clientes y todos los involucrados en la operación de una Unidad de Negocio.

Control de operaciones: su equipo de control de operaciones de todos los ingenieros utiliza análisis e información de nuestra plataforma tecnológica para convertir grandes cantidades de datos e información en piezas más pequeñas de elementos procesables que el equipo de primera línea utiliza para actuar rápidamente. El equipo analiza la información, liberando a nuestros entrenadores de primera línea para que pasen mucho más tiempo en el piso, apoyando a las tropas, que es donde son más útiles.

Oportunidades y estrategias para el 2020

“Hay oportunidad en observar los impactos directos o indirectos que tiene una mala experiencia y los costos internos en una organización de no contar con un partner que se adueñe de lo que se debe adueñar”, afirmó Sánchez. “Ofrecemos ser más que un proveedor que brinda estaciones y horas de servicio; cumplimos con los principios básicos de una operación, además de trabajar en conjunto para lograr las metas de desempeño y llegar a un nivel de relación donde somos los aliados estratégicos, que les ayuda a sus clientes a llegar a las metas de negocio”.

Para Sánchez hay muchas oportunidades en el mercado doméstico, en buscar calidad y mucha innovación, y hay socios que buscan eso. En el caso de Nearshore también está esa pertinencia. “El mercado de Estados Unidos está viviendo una etapa de mayor atención a ciertas estructuras que voltean a ver la tercerización de servicios”,

Finalmente, Beliveo cuenta con una amplia experiencia en el creación y ejecución de las operaciones de un Centros de Contacto. Hacen esto mediante la contratación, el desarrollo, la motivación y la gestión del equipo de personas dispuestas a compartir su visión.

Los objetivos e intereses del Cliente / Proveedor / Empleado están alineados a través de políticas específicas y mejores prácticas diseñadas bajo una mentalidad de ganar-ganar. La mentalidad de toda la empresa gira en torno a la fidelización del cliente final a la marca de sus clientes a través de un servicio excepcional.