La omnicanalidad y su inserción en el comercio electrónico
Por: Iván Hernández, IMT
Con el uso cotidiano de nuevos equipos y dispositivos móviles, así como la innovación y expansión del comercio electrónico, las interacciones con los clientes se han ido transformando continuamente. Hoy en día los usuarios, de manera remota, pueden revisar precios, comparar productos y buscar recomendaciones en redes sociales o en la web; esto, marca un importante desafío para aquellas organizaciones que buscan estar presentes en cada una de estas fases para ofrecer una mejor experiencia.
Conectar con los clientes en esta nueva era digital, tiene que ver fundamentalmente con la comunicación, a esto nos referimos con mostrar un nuevo enfoque omnicanal, en la que el comercio electrónico ha evolucionado y hoy es un canal esencial para cualquier distribuidor, fabricante o mayorista.
El comercio omnicanal es una combinación de múltiples canales, entre las que se encuentran tiendas físicas, ecommerce, redes sociales, etc., la cual brinda una experiencia fluida y eficaz basada en el cliente, independientemente de cómo elija hacer su compra. Ya sea que el cliente elija opciones de autogestión digital, comunicación remota con representantes de ventas o interacciones en persona, un enfoque omnicanal permite seleccionar cómo se recibe este servicio.
Si bien los vendedores y proveedores tienen en consideración la importancia de una estrategia clara con un enfoque omnicanal empresarial, constantemente enfrentan desafíos para implementarla. De acuerdo con una encuesta realizada por Forrester Consulting, la principal barrera es la integración del back-office en todos los canales; el 44% de los encuestados señalaron esto como una limitante. Otros desafíos logísticos incluyeron limitaciones por parte de socios, franquiciadores o clientes (40%), conflicto entre organizaciones de canal (36%) y dificultad de implementación (33%).
Bajo este contexto, los consumidores requieren de experiencias de compra idóneas, que integren un canal de comunicación ágil con el proveedor, sentir el respaldo y seguridad en cada transacción cuando algo sale mal y, por ende, tener por seguro que su entrega será rápida y sin errores. Una vez cumplidas estas tareas de manera completa y eficiente, las marcas habrán obtenido la estrategia clave para gestionar la omnicanalidad.
Por esta razón, todos los minoristas, incluidos los proveedores, se están moviendo hacia el enfoque omnicanal integrado. En la encuesta de Forrester Consulting, 87% de los participantes dijo que la inversión omnicanal será crucial para atender a los clientes, aunado al 83% que reconoció también que es fundamental para impulsar las ventas y las ganancias.
Hoy en día, la omnicanalidad permite como marca o empresa, el manejo de mensajes claros y coherentes, al mismo tiempo, ofrece la misma experiencia de compra a los clientes sin importar en dónde estén, lo que se traduce en fidelidad de estos hacia la organización y el buen posicionamiento de su marca; pues así los clientes percibirán que se adaptan a sus necesidades.