La nueva generación de soluciones para análisis de interacción
Con el propósito de reinventar el servicio de atención al cliente permitiendo a las organizaciones ampliar el uso del análisis en todos los canales de interacción y crear una cultura de servicio al cliente basada en datos, NICE presentó su solución Next Generation Interaction Analytics, basada en la plataforma Nexidia, que establece un nuevo estándar para el análisis en tiempo real y preciso, independientemente del canal utilizado.
Esta solución, que incorpora los mejores recursos de Nexidia y NICE, utiliza las redes neuronales de aprendizaje profundo para realizar sofisticadas búsquedas de audio y texto entre todos los tipos de interacción, como: llamadas, chats, correos electrónicos y encuestas. La robusta solución, independiente de grabación, ofrece valor sin precedentes como un elemento de promoción de insights empresariales. Junto con las capacidades analíticas existentes de NICE, la plataforma de análisis de próxima generación equipará a los clientes nuevos y existentes con las herramientas ideales para lograr el éxito en toda la empresa.
Donna Fluss, Presidente de DMG Consulting LLC, indicó que las soluciones de análisis de discurso y texto son las herramientas más eficaces para obtener insights acerca de las opiniones, las necesidades y los deseos de los clientes y prospectos. “Las empresas necesitan soluciones independientes del canal, que ofrezcan una visión totalmente integrada de las interacciones con los clientes. Es esencial saber lo que los clientes y los prospectos están haciendo y diciendo en todos los canales, en todo momento, para que la empresa pueda ejecutar las acciones adecuadas y ofrecer una experiencia personalizada a cada individuo se comunique con la compañía”.
Por su parte, Miki Migdal, Presidente de NICE Enterprise Product, puntualizó que están orgullosos de ofrecer la solución analítica más avanzada del mercado, que abarca su visión de ‘'análisis sin límites. “Aprovechando los recursos líderes de Nexidia, la última solución de NICE ofrece niveles incomparables de precisión, escalabilidad y rendimiento, permitiendo a las organizaciones de todo el mundo aprovechar los poderosos insights obtenidos en sus interacciones independientes del canal. Infundir el análisis en todas nuestras soluciones es una estrategia fundamental para NICE, y la integración de esta tecnología con nuestro paquete de Optimización de la Fuerza Laboral (WFO) representa otra etapa esencial para reinventar el servicio al cliente”.
La solución de análisis de interacción de próxima generación de NICE está totalmente integrada con la plataforma NICE Engage, y las herramientas de gestión de la calidad y gestión del rendimiento, e incluye los siguientes recursos:
· Una herramienta de administración única y uniforme para llamadas telefónicas, chats, correos electrónicos, encuestas y otras interacciones, eliminando la necesidad de mantener aplicaciones de análisis y bases de datos aislados para cada tipo de interacción y permitiendo flujos de trabajo mesclados entre diferentes canales.
· Análisis de causa raíz independiente del método de contacto elegido por el cliente, así como insights avanzados entre distintos canales. Esto permite a los analistas identificar, por ejemplo - si se prefiere un método de contacto en particular y por qué; si un canal se utiliza consistentemente después de otro; si los esfuerzos para promover más interacciones a través del autoservicio o chat son exitosos.
· Informes integrados y creación de consultas que reflejan un análisis completo de la interacción, independientemente del canal utilizado.
· Tableros de interfaz para funciones específicas, configurados para supervisores y agentes.
· Extracción avanzada de texto lingüístico y estadístico para la integración con cualquier una de las principales herramientas de análisis de Big Data existentes en el mundo.