La inversión es y seguirá siendo la fórmula de éxito en el servicio 

Mi estilo de liderazgo va muy alineado con la filosofía y posicionamiento de Teleperformance. Reconozco a las personas, busco la innovación y la mejora continua. Promuevo y espero el respeto entre los empleados y para con los socios de negocio.

Lo que más me motiva a seguir en esta industria, es la gran labor social que se hace al generar empleo. Y esto es, para mí, en su más natural expresión, la labor social por excelencia.

Pocas industrias son tan nobles y dinámicas en la generación de empleo. Debemos impulsarla, como una de las más estratégicas en el país y por nuestra colaboración como industria en la capacidad y desarrollo de jóvenes que aspiran a dar lo mejor de sí.

¿Cuáles son las lecciones y/o conocimientos más importantes que han marcado tu carrera profesional? 

Considero tres lecciones principales en mi carrera:

1. La integridad, es un motor que me impulsa. Llevar una vida íntegra y ser exitoso en los negocios, no son mutuamente excluyentes.
2. No hay mejor inversión, que aquella que se hace en los empleados. El posicionamiento de Teleperformance, basado en tener empleados satisfechos, ha demostrado ser un gran medio para dar servicio de calidad y lograr un crecimiento sustentable.
3. El cambio es una constante en la vida, por lo que la flexibilidad, agilidad y creatividad, son características críticas para el éxito de un negocio.

¿Cuál es la perspectiva para México y el sector de interacción con clientes en este 2017? 

En cuanto al mercado norteamericano, auguro un crecimiento importante, dada la ventaja comparativa que tenemos en México, que, si bien ya era significativa, los nuevos niveles de tipo de cambio, la ventaja de proximidad y afinidad cultural a Estados Unidos, lo hacen aún más competitivo. Sin embargo, algunos países de América Latina, presentan crecimientos agresivos en la industria, lo cual se traduciría en una mayor competencia por los volúmenes estadounidenses.

Con respecto al mercado nacional, aunque el crecimiento en el consumo ha sido sólido, podría haber una desaceleración, dadas las condiciones macroeconómicas: el déficit de las finanzas públicas como porcentaje del PIB, y el tipo de cambio, ejercerán mayor presión en la inflación, impactando así, la baja en el consumo y la maquinaria económica del país.

¿Cuáles serán los principales retos y obstáculos por vencer? 

La seguridad de la información, será sin duda uno de los principales retos. La tendencia global del robo de información es abrumadora y nos dice que debemos continuar invirtiendo fuertemente para seguir protegiendo los datos de nuestros clientes. Lo cual, debe ser una prioridad para toda empresa que quiera sobrevivir en esta industria.

Otro es la rotación, producto de la "comoditización" del servicio. Aunque parezca increíble, existen empresas que buscan reducir el costo en tales operaciones a un nivel extremo, perdiendo así la calidad del mismo, con un evidente impacto en la satisfacción de los usuarios, y una clara consecuencia negativa para la empresa.

El servicio es y continuará siendo uno de los factores críticos en la toma de decisión de los consumidores, por lo que no podemos permitir que sea valorado sólo por su costo. La inversión en los empleados: en compensación justa; en capacitación y desarrollo; en cultura de enfoque al bienestar de las personas, también es y seguirá siendo una fórmula de éxito en el servicio.

¿Qué estrategias recomendarías a las empresas, para fortalecer las relaciones con sus clientes? 

Invertir en soluciones multicanal y mayor innovación. Plantear una estrategia Omnicanal, abrirá la comunicación a sus clientes, por todos los medios de contacto, con lo que podrá satisfacer las preferencias de cada generación

Entender el comportamiento de los usuarios en cada industria y adaptarse a ellos definirá, en gran medida, la tendencia del uso de soluciones multicanal.

¿Qué tecnologías están cambiando el paradigma de las interacciones con clientes? 

Sin duda la automatización, la cual, a través de los bots, ha absorbido, por ahora, un porcentaje bajo de las interacciones de servicio y se ha limitado a aquellas más simples y cortas. Con esto, las interacciones del Centro de Contacto, serán cada vez más complejas, y demandarán personal de mayor perfil, preparación y especialización.

Por otro lado, se podrá incorporar alguna tecnología que complemente la labor que hacen hoy nuestros empleados. Así, tendrán la ventaja de apoyarse en mayor automatización, para brindar un servicio de calidad, que recupere eficiencias perdidas por la especialización. La adopción temprana y oportuna de estas tecnologías jugará un rol crítico en la industria.

Juan Ignacio Sada, Director General de México, Centroamérica y Caribe de Teleperformance. Inició su trayectoria en la industria en 1996, como gerente de cuenta para uno de los primeros clientes de Teleperformance en México. Posteriormente, se desempeñó como Director de Operaciones y Servicio a Cliente por más de cinco años, atendiendo el mercado hispano-mexicano en los Estados Unidos.Fue líder de un proyecto para iniciar operaciones en inglés para los Estados Unidos. Posteriormente, tuvo la oportunidad de integrar algunas otras Subsidiarias del Grupo, fungiendo como Director General para México, Centroamérica y El Caribe, región que hoy lidera.