La inteligencia artificial: factor clave de éxito para los Centros de Contacto

Ya no es un concepto futurístico, la inteligencia artificial (AI) es una realidad y está transformando todas las industrias.

En retail, compañías multinacionales aumentan sus ventas hasta en un 40% con eMarketer. En el área de finanzas, Sentient y Euclidean technologies sobrepasan los retornos de inversión en la bolsa de banqueros experimentados. Infervision, Cariogram y DeepMind de Google, en salud, demuestran ser mejores anestesiólogos y realizan mejores diagnósticos que los médicos. Y el sector de atención a clientes no se queda atrás.

Hasta hace muy poco tiempo, se creía que una atención de alta calidad sólo podía ocurrir cuando un operador interactuaba directamente con un cliente. Pero hoy, con la cantidad de datos, de conversaciones, y de exigencias cambiantes de los usuarios, el supuesto no se cumple. Repetidamente las soluciones de AI han demostrado dar mejores resultados en cuanto a satisfacción de los usuarios, proporcionando respuestas homogéneas, inmediatas y de mayor precisión.

¿CÓMO LO HACEN?

Existen tres etapas de Inteligencia Artificial:

• La más básica es cuando la computadora, después de ser entrenada, puede predecir y entender con confianza un comportamiento que nunca antes ha visto. Esta tecnología la emplea la mayoría de los Chatbots.
• La segunda etapa se conoce como Machine Learning; aquí, la computadora, sobre la base de AI, aprende de sus errores y aciertos de manera supervisada para volverse más inteligente con el tiempo.
• Deep Learning es la tercera etapa y la más avanzada; computadoras con esta tecnología aprenden continuamente sin necesidad de supervisión.

Los centros de atención, además de tener tres opciones de tecnología de AI, cuentan con dos formas de implementación: global o particular. Compañías como IBM y Salesforce, con Watson y Einstein, ofrecen servicios de AI muy completos, desde análisis detallado de los usuarios y entendimiento de sus comportamientos para elaborar estrategias de venta, hasta investigaciones a nivel operación dónde ayudan a gerentes y ejecutivos a ser más efectivos y estar mejor equipados para responder a peticiones.

Por otro lado, existen compañías que ofrecen servicios de más bajo costo para satisfacer necesidades particulares y dar resultados en el corto plazo, desde aplicativos que registran el tono de voz de los usuarios para que ejecutivos con un perfil similar los atiendan, hasta aplicativos que predicen peticiones y muestran información relevante a agentes.

Con una tasa de crecimiento de servicio por chat, SMS, y redes sociales de hasta 19% por año (que según IMCI y Gartner no ha sido vista antes), sin duda las implementaciones con mayor impacto para reducir costos de operación, aumentar satisfacción de usuarios y abarcar mayor número de interacciones en los servicios de atención, son los Chatbots y los Voicebots.

Por eso en Xira nos hemos enfocado en desarrollar soluciones particulares de AI, empleando algoritmos de Machine Learning hechos a la medida, para dar resultados de corto plazo y mejorar la atención de los usuarios vía chat, SMS, y redes sociales.

Consideramos implementar Deep Learning debido a su aprendizaje más rápido, pero lo descartamos por razones de control. De manera similar, contamos con soluciones funcionales de Voicebots que automatizan conversaciones telefónicas, pero la última tecnología que se ha desarrollado de speech-to-text, aún no está en el nivel necesario para dar una atención de alta calidad. Así pues, optamos por ofrecer las soluciones de chat más inteligentes del mercado y estructuramos nuestras bases de conocimiento para que se acoplen perfectamente a estrategias globales de mayor plazo, complejidad e inversión como Watson, y a soluciones de voz en el futuro.

Siguiendo esta estrategia hemos logrado disminuir los costos de operación en más de un 50%, en implementaciones personalizadas con más de 50 millones de afiliados. Nuestras soluciones toman entre 30 y 90 días de implementación y facturamos con base en el ahorro generado para que el cliente recupere su inversión en menos de 4 meses.

Nuestras soluciones han mejorado y continúan mejorando la calidad de servicio y satisfacción de clientes con cada interacción, independientemente del sector que se trate, gracias a un aprendizaje continuo que nos asegura que todas las respuestas otorgadas estén certificadas.

INFORMES: +52(55)6070-7615 ventas@xira.com.mx y www.xira-intelligence.com