La Inteligencia Artificial cambia las reglas de la experiencia del cliente

Por: Lourdes Adame Goddard

Por segundo año consecutivo, Avaya organizó el evento Digital Customer Experience Forum, con el fin de brindar a las empresas herramientas que les ayuden a optimizar la comunicación y las experiencias con sus clientes, a través de la innovación y soluciones de inteligencia artificial implementada en sus Centro de Contacto.

Durante las conferencias, Ma Eugenia García, directora general del IMT, presentó los datos más actuales de la industria en México, compartiendo cifras, retos y tendencias de la experiencia del cliente y los Centros de Contacto en nuestro país y en la región de Latinoamérica.

Posteriormente, Juan Pablo Gómez, consultor corporativo de Avaya Latinoamérica, mostró las herramientas que hacen posible sorprender y generar las mejores experiencias para un “cliente omnidigital”. En este sentido, Gómez comentó que “la inteligencia artificial ayuda a aumentar la potencialidad de transformar una gran parte de los procesos internos y externos de una organización, sobre todo en el campo de la experiencia del cliente a través de los asistentes virtuales inteligentes, los cuales pueden reducir enormemente el esfuerzo del consumidor a la hora de realizar una consulta, gestionar un reclamo o solicitud, e incluso realizar una compra. Por ejemplo, la proliferación de asistentes personales virtuales como Siri de Aplle o Alexa de Amazon genera que los clientes esperen tener esta misma interacción fluida y conversacional cuando se comunican con su banco, aerolínea, proveedor de telecomunicaciones, etc.”

Entre los datos proporcionados por Gómez, destacan los siguientes:

• Solo 4% de las empresas han desarrollado interfaces de conversaciones de voz para el servicio de sus clientes; sin embargo, el 38% está planeando hacerlo o ya están experimentando con proyectos de asistentes virtuales de voz.
• La llegada de WhatsApp Bussines a Latinoamérica está impulsando a las empresas a desarrollar chatbots; sin embargo, lograr que estos chatbots permitan escalar a un asesor humano de manera fluida es aún una asignatura pendiente para la mayoría de las empresas.
• Se estima que para el año 2021, el 15% de las interacciones de los clientes será gestionada completamente a través de aplicaciones de Inteligencia Artificial. Esto representa un incremente del 400% comparado con el 2017.

Por último, Juan Manuel González, Director de Investigación de Frost & Sullivan, presentó los conceptos clave que están detrás de la inteligencia artificial: machine learning, deep learning, natural language processing, congnitive computing y agentes inteligentes. Además, comentó que la etapa en la que se encuentra actualmente la inteligencia artificial es nominada “artificial narrow inteligence” que es la inicial, a futuro se desarrollarán la inteligencia general y la súper inteligencia.

Finalmente,  los analistas aseguran que las interacciones a través de la voz no desaparecerán en el mediano plazo; de hecho, el 75% de los clientes continuará resolviendo exitosamente sus requerimientos vía telefónica versus el 11% que logra resolverlo vía web.