La Inteligencia Artificial: su papel en la mejora de los procesos de los Contact Centers

Por: Nuxiba

La Inteligencia Artificial, o IA por su acrónimo, son un conjunto de técnicas utilizadas para enseñar a los ordenadores a aprender, razonar, percibir, inferir, comunicar y tomar decisiones de forma similar a como lo haría un ser humano. Esta tecnología, brinda a las empresas la posibilidad de poder reconocer patrones y utilizar esa información para predecir resultados y mejorar su operación, así como su servicio y atención al cliente.

La inteligencia artificial en los Contact Centers

Hay muchas formas de utilizar la IA y, dado que esta tecnología promete mejorar la velocidad y la precisión general de cualquier empresa, sin importar su giro, también puede utilizarse para mejorar los procesos de los Contact Center; pues esta tecnología los ayuda a identificar patrones de llamadas, horarios más convenientes para realizar el contacto y poder entender mejor al cliente o prospecto que se busca contactar.

Las ventajas más relevantes de contar con Inteligencia Artificial en tu Call Center o Contact Center son:

Reducción de los tiempos de espera

Los largos tiempos de espera impactan negativamente en la experiencia del usuario. Si un cliente llama para hacer una reclamación y el tiempo de espera es demasiado largo, probablemente colgará. Al intentar llamar de nuevo, el cliente puede ser difícil de atender.

Transferir las llamadas a los agentes o departamentos correctos, donde se pueden dar respuestas e instrucciones precisas al cliente de forma inmediata.

Esta es una característica muy importante, ya que evita que los clientes sean transferidos de un agente a otro, mejorando también el tiempo, la calidad y la atención de los agentes.

Recoger la información del cliente para que el agente ya sepa cómo abordar la llamada.

Permitir al cliente, conocer su posición en la línea de espera y el tiempo de espera aproximado.

Dar al cliente la opción de "volver a llamar"

El tiempo es un recurso valioso para todos, así que dé a sus clientes la opción de abandonar la línea de espera y recibir una devolución de llamada lo antes posible.

Autoservicio de los clientes

Estas pequeñas, pero importantes acciones, pueden crear un viaje y una experiencia del cliente altamente satisfactorios. Es fundamental destacar que la IA funciona en combinación con la interacción e intervención de los agentes, ya que, sin la intervención humana, la calidad del servicio no sería óptima.

Contar con una solución que incluya esta tecnología, como lo es CenterWare Único, te ayudará a incrementar tu contactación hasta en un 15%, brindar una mejor atención y servicio a tus clientes, aumentar tu ROI, mejorar tus niveles de productividad y obtener casi 180 mil por cada punto porcentual. Además de contar con otros beneficios como rotación inteligente de ANI’s, Speech Analytics, telefonía IP, ¡y mucho más!

Revoluciona tu contactación, con la única plataforma en México capaz de ofrecerte una solución real end to end.

¡Sé diferente, sé innovador, sé único!