La importancia de la experiencia del cliente en el comercio electrónico

Por: Wavy

Una buena experiencia de compra tiene impacto directo en los resultados financieros de las empresas. Así lo indicó un estudio de Frost & Sullivan en América Latina en el que la mayoría (86%) de los consumidores dicen que están dispuestos a pagar más por un producto o servicio cuando ofrece una experiencia excelente.

La encuesta también arrojó que el 73% considera que este artículo es importante para hacer una compra, mientras que el 65% dice que la experiencia del cliente es más influyente que la publicidad. Paralelamente a la visión de los consumidores, el 85% de los altos ejecutivos de las organizaciones reconocen que la experiencia es un elemento clave para diferenciarse de la competencia en cualquier industria.

Estos datos demuestran que hemos entrado en una era en la que las relaciones con los clientes son cada vez más valoradas por las empresas y exigidas por los consumidores. Una experiencia diferenciada tiene un impacto directo en los resultados financieros de las empresas, aumentando la lealtad, la recurrencia y reduciendo el churn(una medida que indica cuánto ha perdido su empresa en ingresos o clientes).

Bruna Maggion, responsable de Marketing de Wavy, explicó que las empresas minoristas online nacieron en la era de la tecnología y ahora, más que nunca, necesitan seguir todos los avances y tendencias del mercado para diferenciarse de los demás. “Esta modernización es muy ventajosa tanto para la empresa como para el cliente, que disfruta de una experiencia sin fricciones en el canal que ya está acostumbrado", afirmó.

Hay una serie de puntos que forman parte del recorrido del consumidor de un comercio electrónico y que pueden facilitarse a través de las soluciones de WhatsApp. Estos son algunos de los principales desafíos y soluciones:

Cambios y devoluciones

El cambio y la devolución de un producto comprado en un comercio electrónico suele ser un proceso largo y lento para el consumidor. Las dudas sobre cómo intercambiar y la falta de claridad en el proceso pueden hacer que los consumidores busquen ayuda por Call Center lo que puede resultar en un servicio largo y frustrante.

La automatización del proceso de servicio mediante los chatbots de WhatsApp, por ejemplo, es más que una salida a este problema: aporta varios beneficios a las empresas y a los clientes. El pedido del consumidor puede ser identificado automáticamente por medio de API´s que cruzan los datos del número de teléfono con el registro del cliente en el comercio electrónico, y todas las reglas y documentos necesarios para el intercambio o devolución son enviados rápida y fácilmente por el chatbot en la conversación. 

Problemas de pago

En el caso de los clientes que realizan la compra pero no tienen aprobado el pago, el contacto por chatbot a través de WhatsApp no sólo ayuda a alertar al consumidor de que la operación no ha finalizado, sino que también le da la opción de cambiar la forma de pago. Así, es posible cambiar la tarjeta, pagar a plazos, pagar por boleto, seleccionar una opción diferente a la elegida inicialmente y que le satisfaga mejor. Esta solución permite al cliente completar la compra y no darse por vencido debido a dificultades en el viaje.

Efecto vencido

Muchos consumidores se olvidan de pagar los boletos y acaban renunciando a una compra, por lo que el comercio electrónico pierde muchas ventas. Dado esto, muchas veces la estrategia utilizada por las compañías en estos casos es contactar al cliente vía telefónica para alertarlo y pueda generar un nuevo ticket.

Todo este proceso tiene un alto costo de operación para las empresas y muchas veces no es efectivo. La solución propuesta, que hace fluir la experiencia, es el envío automático al cliente, a través de canales de mensajería, de un aviso de vencimiento de la letra de cambio y la envía actualizada para que concluya la compra con mayor facilidad, dicho envío puede realizarse automáticamente con la ayuda de inteligencia artificial y un chatbot en WhatsApp, SMS u otro canal.

Recuperación del carrito de compra

Los carros de la compra abandonados son un sinónimo importante de pérdida de ingresos para las empresas de comercio electrónico. Algunos servicios pueden utilizarse para rescatar el interés del cliente en productos que ya han sido seleccionados, como el envío de una encuesta de WhatsApp para comprender el motivo del abandono. Tal encuesta puede recordar al cliente la finalización de su compra o incluso, si la venta no se completa, ayudar al comercio electrónico a mejorar sus soluciones y procesos para evitar la pérdida de nuevas ventas.

Generador de plomo

 El llenado de formas muy largas e intensivas pueden causar pérdida de plomo o hacer que su servicio sea ineficiente. Por otro lado, aquellos en los que el cliente rellena sólo los artículos principales y es rápidamente dirigido y atendido por el equipo de ventas, reducen estas pérdidas y mejoran la generación de leadsen la empresa.