La gamificación influye positivamente en el rendimiento laboral

Por: CRG

Es posible no solo jugar y trabajar al mismo tiempo, sino también tener un efecto en el rendimiento de los colaboradores, al mezclar ambas posibilidades.

La gamificación es una opción innovadora para incentivar a los agentes de Contact Centers. Esta es una dinámica que ha sido probada e implementada por empresas como Five9 (uno de los socios comerciales de CRG) que se enfoca en ejecutar operaciones de centros de contacto multicanal para empresas. La aplicación de este sistema da como resultado un alto rendimiento y una mayor productividad.

En tiempos de entornos de trabajo híbridos, esta metodología acerca a los agentes de Centros de Contacto, con desafíos de dinámicas de juegos personalizados. También implementa desafíos que aumentan el impulso competitivo entre colegas, tanto para empleados remotos como para aquellos que trabajan en la oficina.

Mientras agrega entretenimiento y camaradería, también ayuda a los equipos a alcanzar KPIs críticos. Según un artículo de Review42, el 95 % de los empleados disfrutan usando elementos inspirados en los juegos en su trabajo. Las siguientes son algunas estadísticas interesantes vinculadas al mismo estudio:

• El 72 % de los empleados afirma que las dinámicas lúdicas los inspira a trabajar más duro.
• Solo el 3% de las personas permanecen improductivas durante el entrenamiento de gamificación.
• En 2019, el 79 % de los empleados afirman haber ganado motivación y propósito en el lugar de trabajo gracias a las actividades relacionadas con la gamificación.
• El 85 % de los empleados dicen que dedicarán más tiempo al software gamificado.
• 50% de las startups incorporan actividades de gamificación en su estrategia.

La gamificación impulsa a los centros de contacto

Una relación amistosa en los espacios de trabajo ayuda al bienestar de los empleados, reduciendo sus niveles de estrés. Según un artículo de Forbes, las empresas necesitan implementar estrategias que creen un sentimiento de pertenencia. Al final, los beneficios internos afectan la experiencia del cliente.

Esto se explica por el hecho de que, a medida que aumenta la satisfacción de los agentes, también lo hace la satisfacción de los clientes. Los empleados comprometidos con los valores de la empresa generan un 81 % más de satisfacción en el cliente.

En el caso de los Contact Centers, empresas como Five9 desarrollan sistemas de gamificación que impulsan el éxito. Está probado por métricas de rendimiento que se llevan a cabo entre empleados individuales, entre equipos y también entre equipos dispersos. El sistema permite a las empresas ofrecer una forma simplificada de gestionar el rendimiento.

La estrategia se utiliza entre los empleados actuales y durante las fases de incorporación y formación. Son conscientes de que, los ejercicios de gamificación, aumentan la capacidad de aprender información y retenerla. También se suma a la autonomía de los agentes.

Five9, por ejemplo, motiva el desempeño de los agentes con lo siguiente:

• Permitir que los agentes accedan a sus métricas de rendimiento diarias en su Panel de rendimiento.
• Permitir que los agentes inicien desafíos entre ellos para mejorar el rendimiento durante los períodos críticos.
• Ofrecer recompensas flexibles a los agentes con mejor desempeño.
• Prueban juegos para verificar los posibles resultados de un juego antes de implementarlo.

La estrategia de gamificación es personalizable según las expectativas del cliente y la situación del negocio. Lo mismo sucede con los datos que podrían recopilarse, vinculados a la experiencia del cliente, el empoderamiento de los agentes y la agilidad comercial.

Es relevante entender que, como parte de la efectividad de la gamificación en los negocios, la celebración y las recompensas son parte del proceso. El reconocimiento por las metas alcanzadas aumenta la satisfacción de los empleados por participar. También los motivará para futuras instancias.

Desde CRG podemos brindarle soluciones de este tipo para llevar su centro de contacto al siguiente nivel. Agende una cita al correo solutions.sales@getcrg.com.