La formación y adquisición de talento es nuestro principal reto 

El liderazgo lo definen los que creen en ti, no es una fórmula que se puede escribir y repetir, simplemente actúo de la forma que considero más honesta. Pienso en que me perciben como ejemplo y por ello no pido cosas que no estoy dispuesto a dar, no hago cosas que no quiero que me hagan. Procuro escuchar y actuar en consecuencia. Si adquiero un compromiso, pues lo cumplo.

¿Cuáles son las lecciones y/o conocimientos más importantes que han marcado tu carrera profesional? 

Sin temor a equivocarme, considero que la transparencia y la verdad son la mejor lección. La actividad del Centro de Contacto, está rodeada de impredecibles y todo tipo de variables y, más de una vez, las justificaciones y excusas superan el momento de la verdad.

Una de las más grandes lecciones, radica en la forma de concluir las relaciones.

Es muy importante conquistar nuevos clientes, fomentar nuevas relaciones y generar nuevos empleos; pero la manera en la que cerramos los capítulos laborales, comerciales, profesionales e institucionales, determina invariablemente el futuro del desarrollo y carrera personal y profesional.

Para que la marca profesional y personal tenga éxito y se construya una reputación positiva, se tiene que trabajar con claridad y sin perderse en los éxitos de cada día.

¿Cuál es la perspectiva que tienes para México, y el sector de interacción con clientes, en este 2017? 

Es un año lleno de retos, cambios y adaptación, muy en sintonía con la esencia de nuestra industria. El tipo de cambio vs el mercado internacional nos genera grandes oportunidades a pesar de estar entrando en el escabroso mundo de los servicios como “commodities”. 

La industria en el mundo está mirando a México, y a nosotros nos toca entender y aprovechar este momentum. 

Igual que hace más de 20 años, el principal reto se llama formación y adquisición de talento. Lamentablemente, sin los colaboradores suficientes en cantidad y calidad, principalmente en el manejo del idioma inglés, la posibilidad de un gran fracaso es inminente.

¿Qué estrategias recomendarías a las empresas para fortalecer las relaciones con sus clientes? 

Mantener una comunicación respetuosa, libre, franca, abierta, propositiva y cordial, acompañada de esfuerzo, resultados y control, serán herramientas muy bien percibidas y mejor valoradas. Muchas veces se acercan las empresas y hablan de sus proveedores actuales de manera alarmante. Piden auxilio y se sienten secuestrados, mal atendidos y no escuchados.

¿Qué tecnologías están cambiando el paradigma de las interacciones con clientes? 

Diversas tecnologías están impactando a nuestra industria, principalmente desarrollando de manera muy acelerada los canales de auto servicio.

Por mencionar las más relevantes: están los canales de mensajería y chat, así como los Bots donde se desarrolla todos los días la inteligencia artificial a nivel de texto y reconocimiento de voz, y que en breve resolverán un elevado porcentaje de interacciones sin intervención humana.

¿Qué te motiva a seguir en esta industria? 

El poder participar de la dinámica del cambio, el estar en la punta del desarrollo, el buscar cómo entender de manera anticipada el comportamiento de los consumidores, me generan todos los días adrenalina y pasión, mucha pasión por esta increíble y bella actividad.

Mauricio Eichner, Director Comercial de Atención Telefónica. Colabora en la industria de la mercadotecnia directa, y específicamente en la especialidad de Centros de Contacto, desde hace más de 30 años. Su éxito más importante a lo largo de esta carrera, ha sido tener la enorme satisfacción de poder ofrecer la oportunidad de un primer empleo a miles de jóvenes. Está convencido de que nuestra industria, todos los días ayuda a construir un mejor futuro para nuestro país.