La experiencia digital del cliente aumenta la necesidad de información en tiempo real
Por: Enrique Bravo, VP para Latinoamérica de Medallia
Con la rápida adopción de la tecnología derivada del brote de COVID-19, los clientes están cambiando sus actividades en línea más rápido que nunca. La institución financiera VISA asegura que las compras en línea de consumos esenciales como alimentos, farmacia y gastos en general, fue 5.8 veces mayor en mayo en contraste con las ventas en físico, lo que es una prueba fehaciente de que nuestro día a día se está volviendo cada vez más digital.
Aunque la mayoría de las empresas ya estaban en medio de una transformación digital antes del inicio de la pandemia, este repentino aumento en la actividad en línea está exponiendo brechas en las ofertas en sus sitios web, por lo que la necesidad de comprender y mejorar rápidamente la experiencia digital está cobrando importancia. Según un informe de Cisco, el 70% de la decisión de compra de los mexicanos está basada en la experiencia del cliente, por lo que las áreas de oportunidad que se presentan a diversos sectores, deberán mejorar en este sentido.
Comportamiento del consumidor que cambia rápidamente
Con la ansiedad constante en torno a la situación mundial, muchos consumidores continúan en la búsqueda de opciones digitales que sustituyan las experiencias en persona.
Las apuestas digitales son mucho más altas
A medida que los clientes se mueven hacia lo digital, las marcas están descubriendo en tiempo real cómo se acumulan sus ofertas en línea. Los consumidores acostumbrados a visitar las tiendas físicas pueden no encontrar la experiencia e-commerce tan fácil, por lo que las marcas podrían enfrentarse a un aumento en el abandono de carrito de compras.
Al visitar las tiendas físicas, los consumidores pueden explorar pasillo tras pasillo de opciones. En línea, sin embargo, pueden tener problemas para encontrar exactamente lo que están buscando, incluso al alternar entre varios filtros de productos. Si falta una imagen, o un enlace de producto relacionado no funciona, los consumidores pueden encontrar rápidamente otro sitio web para comprar. Es mucho más fácil moverse entre sitios web que conducir a una nueva ubicación física.
McKinsey informa que el 75% de los consumidores han experimentado diferentes comportamientos de compra durante la pandemia, incluida la disposición a probar con nuevas marcas: para aquellos que decidieron cambiar de marca, la disponibilidad, la conveniencia y el valor, fueron los principales impulsores.
Cuando los clientes no pueden resolver sus problemas en línea, fácilmente pueden tomar el teléfono y llamar al centro de atención a clientes de una empresa. Con una mayor competencia por el espacio en línea, las marcas deben trabajar más duro que nunca para aumentar la eficiencia y mantener la lealtad del cliente a través de experiencias digitales sin interrupciones.
Con el aumento de competencias en el espacio digital, las marcas deben trabajar más duro que nunca para aumentar la eficiencia y mantener la lealtad de los clientes con experiencias sin interrupciones.
Información sobre experiencia digital del cliente
El cambio masivo al consumo en línea convierte a los canales digitales en la forma principal en la que los clientes interactúan con su marca hoy. Revisa el sitio web de tu empresa, sus aplicaciones y todos los puntos de contacto digitales y pregúntate:
- ¿Mis clientes pueden encontrar toda la información que necesitan?
- ¿Es fácil navegar por mi sitio web/aplicación?
- ¿Qué contenido o experiencias mejorarían la experiencia del cliente?
- ¿Qué aspecto de la presencia digital de mi marca podría hacer que mis clientes tengan una mala experiencia digital?
Ya sea que el problema sea contenido inadecuado, flujos de trabajo rotos o falta de soporte en línea, se necesita claridad acerca del “por qué” detrás de los comportamientos digitales de los clientes, para poder ofrecer las mejores experiencias para los diferentes segmentos de consumidores.
Recopilar comentarios realizando encuestas rápidas a los clientes es un buen comienzo para identificar los puntos débiles, analizarlos rápidamente y tomar las medidas necesarias.