La empatía y la genuina atención hacen la diferencia para el cliente

"Buscamos que los operadores comprendan la trascendencia de su labor para ofrecer un servicio de calidad a la ciudadanía."

Brindar un servicio de excelencia es escuchar a los ciudadanos, estar en contacto con ellos, entender sus necesidades, analizarlas, encontrar los mecanismos que las resuelvan, y así crear estrategias precisas para responder a sus demandas e ir más allá de sus expectativas iniciales. Es también brindar certeza y empatía para generar en el ciudadano la confianza de que podrá obtener una respuesta.

 

Nuestras estrategias de excelencia dirigidas al ciudadano son del conocimiento de toda nuestra organización: es imprescindible que todos sepamos cuál es nuestro objetivo, ya que partimos del principio de que somos ciudadanos apoyando a ciudadanos, es decir, nos enfocamos en dar el servicio que nos gustaría recibir si tuviéramos que hacer uso del mismo.

 

En el caso del Consejo, nos asumimos como una línea de apoyo a víctimas del delito, principalmente, por lo que la profesionalización y la sensibilización de nuestro personal es imprescindible para tener un servicio 24/7, de excelencia, en la atención a la ciudadanía. Por lo que nuestro perfil de operador es: jóvenes con licenciaturas en Psicología o Derecho, que son las dos ramas básicas que requerimos para la atención al usuario.

 

Los programas de atención, del Consejo cumplen además con los requisitos de ser enfocados, medibles, cuantificables, reproducibles y escalables, por lo que se tienen las herramientas de evaluación para determinar el éxito del servicio, promover los cambios y las mejoras. El uso y la adquisición de nuevas tecnologías está en línea con los objetivos estratégicos de la organización, en el sentido de hacer más ágil y sencillo cualquier servicio, brindado mediante la innovación de programas, que deben ser de fácil acceso para la sociedad.

 

La clave para brindar un servicio superior es pensar en el otro como en uno mismo, basados en el principio de corresponsabilidad con que opera el Consejo, y enfocados en particular al problema de la victimización, que es el tema al que se dirigen principalmente nuestros servicios. Buscamos que los operadores comprendan la trascendencia de su labor para ofrecer un servicio de calidad a la ciudadanía, pensando siempre que estamos ayudando a una persona a mejorar su vida y, que en muchas ocasiones, lo atendemos en el tiempo real en que está siendo víctima de una amenaza o de un intento de delito.

 

Una sociedad que participa, es una sociedad que no permite los abusos en su contra. Definitivamente uno de los mecanismos más efectivos para lograr este objetivo y unir a las personas es el teléfono. Por ello, los centros de contacto siguen siendo, para empresas y sociedad civil, una herramienta insustituible.

 

En el Consejo Ciudadano tenemos el mejor caso de éxito.

-Luis Wertman, Presidente, Consejo Ciudadano