La digitalización transforma la experiencia del cliente

La transformación del negocio digital es la aplicación de tecnología para desarrollar nuevos modelos, procesos, software y sistemas de negocios, para así generar ingresos más rentables, mayor venta competitiva y mayor eficacia. Esto se logra al transformar los procesos y los modelos comerciales, fortalecer la eficiencia y la innovación de la fuerza laboral, y personalizar la experiencia del cliente/ciudadano.

Las industrias alrededor del mundo tienen el compromiso de desarrollar las herramientas y capacidades para agilizar el viaje hacia la transformación. Y al final de cuentas, el diferenciador ante el mercado consistirá en la capacidad que tuvieron las empresas no solamente de adaptarse a la digitalización, sino de provocarla y lo principal, en brindar

una mejor experiencia al cliente y los Centros de Contacto serán clave en esta transformación.

En este contexto, Saúl Olivera, Gerente de Desarrollo de Negocios del Área de Colaboración de Cisco México explicó: “hace un año, el concepto de digitalización comenzaba a tomar más interés, hoy ya estamos inmersos en eso, de hecho parte de la evolución que estamos viviendo es que todos nuestros mensajes van alrededor del tema de ‘transformación digital’ y lo que estamos haciendo es que todas las arquitecturas están evolucionando como parte de este anuncio que está llevando Cisco hacia el mercado”.

Y es que la digitalización es parte de lo que muchos analistas llaman la “revolución en la información”, “revolución industrial” o la “revolución en la digitalización”, pero todos estamos de acuerdo que sí estamos en una “revolución” que está transformando a las organizaciones de manera radical, y las empresas que no se muevan rápido, seguramente se van a quedar atrás y llegará un nuevo disruptor a quitarlos de su lugar en el mercado, por lo tanto, si eres una empresa líder y no haces nada, desaparecerás.

“Pero, ¿qué tienen esos nuevos disruptores? Son más ágiles porque entienden perfectamente las transiciones tecnológicas que están sucediendo que son: cloud, movilidad, analíticos, big data, video, IoT, redes sociales, seguridad, y la característica de estos disruptores es que entienden esas transiciones y las adaptan en su organización, y en ese proceso innovan en nuevos servicios hacia el mercado”, puntualizó.

Algunos ejemplos de esto son: Uber es solo una herramienta de software, no posee ningún vehículo, y ahora es la compañía de taxis más grande del mundo. Airbnb es ahora la compañía de hoteles más grande del mundo a pesar de no poseer ninguna propiedad. Son empresas que tienen muy claro los conceptos de agilidad, innovación, movilidad, entienden los nuevos modelos de negocio y ponen en “jaque” a industrias completas. Es el caso de Tesla, que no solo afecta a una industria: la automotriz, también a los hoteles, porque si haces un viaje largo y te vas a subir a un Tesla para que te lleve, ya no necesitas un hotel para descansar, es por eso que una innovación afecta a diferentes industrias. “Todo esto es disrupción digital y nadie está ajeno a esto: desde una pequeña empresa hasta un gran corporativo, todos estamos inmersos en esa disrupción digital y nadie puede decir ‘que no le va a pasar’”, indicó Saúl.

“Hay tres elementos del por qué las empresas son disruptoras: costo, tú puedes ser disruptor si tienes menor costo que el resto de tus competidores; si tienes una plataforma que te permita cambiar el negocio y a través de la experiencia que les brindes a tus clientes. Si tú quieres ser disruptor debes perfeccionar uno o los tres”, señaló.

La colaboración y el Customer Experience

También, la Cuarta Revolución Industrial traerá consigo cambios sistémicos que demandan un involucramiento colaborativo y los negocios digitales están brindando a los empleados herramientas para que estén más conectados y comprometidos, asimismo, para que tengan mayor movilidad. El plan para la fuerza laboral digital requiere una fuerza laboral con conexión constante, compromisos más profundos a través de una colaboración más enriquecedora y seguridad en todas partes.

Y lógicamente, aseguró Olivera, la colaboración está en el centro de esa transformación, porque ésta es la interfaz humana con la tecnología. Es por esto que resulta necesario impulsar el cambio entre todos los empleados, y la base interna es uno de los factores esenciales para llevar la transformación a un buen destino. “Para ofrecer una mejor experiencia al usuario, primero se debe empezar en el interior de las empresas para llevar toda esa experiencia a los usuarios finales, utilizando todas las herramientas (movilidad, analíticos, big data, video, IoT, redes sociales, etc.) y si son las mismas que empleas internamente es mejor para dar esa experiencia a tus usuarios finales, entonces fluye de una manera más transparente esa experiencia y de esa forma atraes, retienes a tus clientes utilizando esas tecnologías”.

Cuando las personas y los negocios se conectan, se obtienen como resultado una mejor experiencia del cliente y una mayor productividad.

Y es que el componente esencial de la transformación digital es la experiencia del usuario. “Y esto se refiere a que, si un usuario no recibe el nivel de experiencia que está buscando, no va a adaptar las nuevas tecnologías, por eso es importante que empresas entreguen algo fácil, intuitivo y con una experiencia agradable hacia el usuario”, precisó.

La única manera en que se van a diferenciar con su competidor, es la experiencia que le brindes al cliente y si garantizas esa experiencia vas a ser más ágil, más dinámico y ser disruptor en tus mercados. Ahí es donde encaja el Customer Experience, en el “viaje” de la transformación digital de los clientes y de los usuarios.

Los Centros de Contacto en el centro de la digitalización

Ganar la fidelidad del cliente al ofrecerle experiencias agradables se ha convertido en el factor principal a la hora de conseguir y conservar negocios, así como de mantener una diferenciación sostenida confiable.

Saúl Olivera aseguró que los Centros de Contacto ‘son el corazón’ de esta transformación. “Los Centros de Contacto están evolucionando radicalmente porque de ser un área de soporte ahora se convierte en el centro de la empresa, ya que brindan todo el conocimiento del cliente al momento que tienen el contacto con él y son un motor indispensable en la disrupción digital”.

Y son lo más importante dentro de esa transformación digital porque hoy, la única forma en que las organizaciones se diferencian y son competitivas en sus mercados, es a través del Customer Experience, o sea la experiencia que se da a los usuarios finales, es lo que lleva a las empresas al éxito.

Por este motivo, los Centro de Contacto deben invertir en herramientas basadas en la inteligencia y en el entendimiento de las preferencias de clientes; no sólo trayendo la información, sino también por un mayor nivel de interacción con los usuarios finales, al integrar varios canales de comunicación. Asimismo, deben preparar a sus agentes, porque al tener integradas herramientas de video, chat, redes sociales, se requiere de otro tipo de conocimiento y habilidades para convertirse, realmente, en asesores personales, esto llevará a una profesionalización de la industria.

Finalmente, las empresas que se centran en gran medida en la experiencia del cliente demuestran un mejor desempeño que el mercado y la competencia.