La Digitalización, el futuro de la transformación de los negocios

En un entorno económico desafiante, América Latina enfrenta importantes retos en desarrollo y competitividad, a la vez tiene la posibilidad de repensar su futuro, y avanzar varios pasos hacia adelante, gracias a la transformación digital, que se está dando con Internet de Todo, lo cual podría tener consecuencias importantes, y oportunidades económicas sin precedentes para las empresas, las personas, las ciudades y los países.

Para las empresas, estar digitalizadas hoy, se ha convertido en un factor indiscutible para lograr un mejor posicionamiento competitivo. De acuerdo al estudio del Centro Global para la Transformación de Negocios Digitales, 40% de las empresas líderes en la actualidad, serán desplazadas de su posición en el mercado, por la disrupción digital, en los próximos cinco años. Sin embargo, el 75% de estas empresas, todavía tienen que afrontar tal riesgo, dando prioridad a su estrategia digital.

En este sentido, el efecto de la disrupción digital tiene el potencial de cambiar las reglas del juego de los negocios, y reformar rápidamente los mercados a nivel global. Cisco puntualiza que, una de cada cuatro de las empresas líderes de Latinoamérica, va a desaparecer en unos años. Las compañías no están preparadas para hacer frente a tal disrupción, y necesitan una verdadera transformación digital.

Saúl Olivera, Gerente de Desarrollo de Negocios de Colaboración en México, de Cisco Systems, señala que las empresas deben digitalizar toda su cadena de valor, para enfrentar esta nueva era: “De alguna forma, la digitalización es una evolución que se ha presentado a través del tiempo. Si lo vemos en una línea, también del tiempo, hace 10 años hablábamos de convergencia de aplicativos, infraestructura, dispositivos, y fue cuando las empresas empezaron a experimentar beneficios concretos de la simplificación de sus sistemas de operación. Conforme evoluciona la convergencia, se llega a la simplificación de la colaboración, que no sólo permite ahorro en costos, sino el aumento de productividad de los empleados, y en este punto es donde la tecnología ayuda a los procesos de negocio dentro de las organizaciones. La convergencia trae beneficios a la infraestructura pero, cuando llegamos a la simplificación, ya se habla de productividad de los empleados, y se empieza a mejorar en dichos procesos”.

Luego, continúa Olivera, se habla de deshabilitar y simplificar la experiencia de los usuarios internos de las organizaciones, y de cara a los clientes, porque primero es ordenar lo interno y después, lo de fuera de la organización: entonces es cuando la tecnología empieza a ayudar, y podemos hablar de mejorar los procesos de negocio tales como un Contact Center, ciclo de ventas, por verticales (educación, salud,) procesos de manufactura, bancos… Así, las nuevas tecnologías, están transformando el modelo de los negocios a nivel mundial, lo que ha provocado que los nuevos competidores escalen a las posiciones más altas en muy poco tiempo y se dé más poder al consumidor final.

En opinión de Olivera, lo que se ve a futuro, es la aceleración de la innovación, y la transformación de los negocios. “Y aquí llega el concepto de la digitalización, que comprende estos componentes: poner en orden la eficiencia operativa, la administración de plataformas, la productividad de los empleados y la transformación del espacio de trabajo, cuya digitalización abarca, entre otros, el data center, la infraestructura de red de nueva generación, inalámbrica o alámbrica, las herramientas de colaboración, la seguridad… al final, todo está relacionado con los procesos de negocio para realmente pensar en una transformación dentro de la organización”.

“Esto es digitalización, todas esas fases, todo lo que logran las empresas, como que la parte operativa sea eficiente, que los empleados sean productivos y que todo repercuta en los procesos de negocios”, asegura. El concepto de IoT (Internet de las Cosas) va unido a todo esto, porque no sólo es conectar cosas, sino también cómo voy a hacerlo con los procesos, la tecnología y la gente en todo este ecosistema. Digitalización es todo esto.

Para Cisco, el IoT se refiere a aquellos dispositivos con capacidad de conectarse en Internet. Como consecuencia del crecimiento del acceso a la banda, cada vez más dispositivos se desarrollan con sensores y capacidad inalámbrica incorporados, dirigiendo, aceleradamente, los costos de la tecnología y conexión, a un decrecimiento. Mientras tanto, la penetración de los dispositivos móviles está en auge.

Los Centros de Contacto

Hoy, la única forma en que las organizaciones se diferencian y son competitivas en sus mercados, es a través del Customer Experience, o sea la experiencia que se da a los usuarios finales, es lo que lleva a las empresas al éxito. “Ya no sólo es el producto o los servicios por separado, la diferencia es la experiencia del cliente. De hecho, estamos en una evolución del B2B al B4B, o sea lo tradicional que conocemos es desarrollar productos y servicios, y buscar la demanda, esto ya no es sostenible; ahora el modelo es entender esa demanda de productos y servicios que ya tienen esas nuevas generaciones, y, con base en ello, rediseñar los procesos internos y, canales de comunicación que se ponen a disposición para traer esa demanda a la organización, y la única manera de hacerlo, es a través de una experiencia innovadora lograda en los usuarios”, dice Olivera.

Las organizaciones que brindan excelentes experiencias al cliente, tendrán verdaderas ventajas comerciales gracias a una mejor administración de la eficacia, mayor fidelidad del cliente y al crecimiento. El primer paso de este camino consiste en comprender mejor a los clientes. Por lo mismo, asegura Olivera, no se puede garantizar un Customer Experience, si no se tiene internamente.

Si se habla de video o de movilidad, se usan. La empresa tiene que ser la primera en utilizar todo esto con los empleados, para llevarlo a los usuarios. “Aquí es donde encajan los Centros de Contacto, porque son uno de los grandes pilares para la digitalización, ya que transforman la atención al cliente, de simples transacciones telefónicas a experiencias de colaboración enriquecedoras, que se pueden personalizar para satisfacer las necesidades individuales de los clientes; por lo tanto el Customer Experience será el diferenciador en el mercado”.

Soluciones

“Hay grandes transiciones que se dan en la Industria. La “empresa ágil”, tiene que aportar eficiencia en la operación, entender las transiciones y adaptarlas, de una manera muy rápida, a la organización como: movilidad, big data, video, cloud, IoT, garantizando una experiencia eficiente, del cliente”.

“Sin embargo, lo primero, es comprender, qué necesitan mis clientes, y, con base en ello, innovar; por lo tanto, las empresas deben crear una estrategia de analíticos, que es lo que va a dar respuesta a tal pregunta”, concluye Olivera.