“La cultura, el talento y la destreza son nuestros factores de éxito corporativo”

Después de varios meses de la apertura comercial en el mercado Mexicano, entrevistamos a Craig Handley, CEO de Listen Up Español, sobre el desarrollo de este centro de contacto bilingüe y cómo se ha adaptado al mercado Mexicano.

Estamos muy felices de que nuestros nuevos clientes en México nos han dado la oportunidad de ser sus aliados estratégicos. Nuestros inicios hace nueve años fue en el sector de mercadeo directo por televisión (DRTV), así que uno de nuestros fuertes son las ventas por éxito; nuestra experiencia en el mercado hispano en Estados Unidos es muy bien recibida. Nuestra cultura corporativa, el talento y la destreza de nuestros agentes de ventas son los activos que hemos tenido en nuestro favor para comenzar con el pie derecho con las campañas que manejamos en México.

¿Por qué la cultura corporativa es lo más importante?

Porque nuestra cultura corporativa es lo que nos hace únicos y nos energiza como equipo. Para ponerlo en términos de negocio: la organización Gallup estima que la fuerza de trabajo no comprometida le cuesta a las empresas en Estados Unidos $450 mil millones de dólares en términos de baja productividad. Esta es una de las razones porque tomamos en serio nuestros valores. Sabemos que nuestra cultura tiene un impacto crucial de 360 grados en nuestro éxito o fracaso. Decisiones como a quién contratar y a quién promover están basadas en nuestros valores. Por ejemplo, contratar candidatos que se alineen con nuestros valores significa que la inversión en capacitación es más efectiva, porque estamos educando a las personas correctas. También tendremos mejores vendedores en el piso de ventas, comprometidos con la empresa, lo cual se traduce en gente que tiene mejores ingresos y está feliz. Los agentes felices tienen mejor rendimiento.

¿Cuáles son los consejos más importantes para ser un excelente vendedor?

El entrenamiento de ventas en Listen Up Español es extensivo. Cubrimos mucho conocimiento teórico como la psicología del proceso de ventas, el tipo de personalidades de los clientes, cómo identificar esas personalidades y comunicarse mejor con cada una, etc. Uno de mis primeros trabajos fue ser vendedor de seguros puerta a puerta.

Las lecciones prácticas que me ayudaron a convertirme en el mejor vendedor de esa compañía están en el manual de entrenamiento de Listen Up Español. Los conceptos clave son:

- La ventana de oportunidad es corta. Expertos en el área de recursos humanos afirman que solamente toma 90 segundos en una entrevista para un jefe saber si va a contratar al candidato. De igual manera, en el mundo de las ventas telefónicas esos 90 primeros segundos de una llamada es crucial. Muchos de los clientes que llaman saben, después de dos minutos, si van a hacer su compra o no ¿Cómo nos preparamos en Listen Up Español para dar la mejor de las impresiones?

Nuestros entrenadores aconsejan a los agentes en el uso de su tono, su entusiasmo y el ritmo con que manejan la venta, para dar la mejor de las impresiones en los cruciales 90 segundos.

- Mantener el interés del cliente da resultados. Valoramos mucho a cada cliente que llama a nuestro centro. La razón por la que los clientes llaman son para conocer los beneficios de la  solución o producto que se esta a la venta. Mantener el enfoque en estos beneficios a lo largo de toda la llamada es mucho más efectivo, que enfocarse en costos o en descuentos. Parece muy simple, pero perder el objetivo principal es una de las razones más comunes porque no se cierran ventas telefónicas.

- La práctica hace al maestro. Una de las partes más incómodas de vender es cerrar la venta. Pedir la orden es una de las etapas de venta en que los agentes deben practicar para sentirse completamente seguros y naturalmente preguntarle al cliente si quiere realizar la compra. Nuestros entrenadores hacen sesiones de práctica para analizar cómo los agentes manejan la llamada y darles una guía específica para mejorar.

¿Han tenido que adaptar sus servicios/operaciones para atender clientes en México?

Como somos una opción nueva para empresas en México, queremos ser innovadores en la manera que hacemos servicio al cliente. El hecho que solamente cobramos por los minutos hablados es innovador porque lo tradicional en este servicio, no solo en México, pero también en Estados Unidos, es pagar por estación por mes. De esta manera, los clientes no solamente ven el reporte del desempeño de sus programas de servicio al cliente, y pagan basados en este mismo desempeño.

Tenemos una plataforma tecnológica que le permite a nuestros clientes tener información, a cualquier hora y en tiempo real, de cómo están los indicadores de su programa de servicio al cliente. Esto nos da la ventaja conjunta para actuar proactivamente.