La burocracia no encaja con la transformación digital

Repensar la forma en que manejamos los documentos es una necesidad urgente

Por: Eduardo Jordao, gerente senior de cuentas de canal en Adobe

Al buscar en Internet las palabras burocracia y corrupción, encontramos contenido interesante sobre cómo estos dos temas se interconectan en el desarrollo de un país o incluso de una empresa. Por citar dos ejemplos, el informe “The Global Competitiveness Report 2017-2018” del World Economic Forum dejó ver que uno de factores con mayores obstáculos para hacer negocios en México en el sexenio anterior fue la ineficiencia en la burocracia gubernamental, mientras que el estudio del Banco Interamericano de Desarrollo (BID) “Fin del Trámite Eterno: Ciudadanos, Burocracia y Gobierno Digital (2018)” traza una relación entre corrupción y burocracia.

Pero, ¿qué tienen que ver estos términos con la transformación digital?

Siguiendo el escenario empresarial de los últimos años, especialmente las empresas que más defienden la transformación digital en sus negocios, lo hacen desde la web hacia el exterior, y por dentro están sumergidas en flujos de documentos en papel. En los organismos públicos, el escenario es aún más complejo, dichos flujos en papel son mucho mayores. Los ciudadanos, por ejemplo, pierden horas de trabajo para resolver problemas burocráticos.

Todavía hay quienes renuncian a continuar con los trámites de actualización o adquisición de un documento, perdiendo la oportunidad de estar al día con documentación importante. Esto sin entrar en el tema de la corrupción, que está bien presentado en el informe del BID, lo que nos hace creer que quien tiene acceso rápido a un documento es el que tiene el dinero, no el que tiene derecho al mismo.

En el mencionado estudio, el BID identificó que un flujo de documentos presencial cuesta aproximadamente 40 veces más de lo que costaría en un entorno digital. Otra encuesta reciente de Forrester Consulting, señala que la documentación digital es una necesidad comercial y reafirma que por cada documento que migra de lo físico a lo digital, hay un ahorro de $ 6 dólares.

Burocracia y pérdida

Repensar la forma en que tratamos los documentos es una necesidad urgente, y fui testigo de dos situaciones que lo demuestran. La primera, antes del inicio de la pandemia, en una entidad financiera, que contrató cinco camiones para migrar contratos de un almacén a otro mucho más grande. Los costos y riesgos involucrados fueron incalculables. El segundo, ocurrió durante la pandemia, cuando conocí a una institución pública que enviaba contratos para ser firmados vía Uber, generando costos extra innecesarios.

Una revolución de la sostenibilidad aún está en marcha, proyectando un mercado con ingresos de alrededor de US $ 31 billones, ganancias también relacionadas con empresas y gobiernos que adoptan prácticas ESG (Environmental, Social and Governance), que incluyen la revisión de procesos en papel y flujos de documentos.

Si con tecnología disponible, necesidad de reducción de costos y riesgos, preservación del medio ambiente, obligación de mejorar la seguridad en el manejo de datos y, sobre todo, con una legislación que desde hace 20 años garantiza la vigencia legal de la firma electrónica, ¿por qué tardamos tanto en realizar de forma eficaz esta transformación digital?

Una posible respuesta está relacionada con la cuestión cultural. Cabe mencionar que poseer una escritura pública para la compra de una propiedad sí da una sensación de propiedad, posesión e incluso seguridad, que es bastante diferente a la sensación de simplemente almacenar un archivo PDF de la misma escritura en el disco duro de nuestra computadora. Pero, ¿es solo eso?

Honestamente, no lo creo. Los flujos de documentos son parte de los trabajos invisibles que se realizan con regularidad sin que nos demos cuenta de la cantidad y complejidad de los flujos de documentos en nuestra vida diaria.

No es nuevo que tengamos tecnologías que garanticen que un documento puede ser firmado digitalmente cumpliendo con los requisitos legales, con integridad, prueba de la identidad del suscriptor y demostrando que el suscriptor pretendía ser parte del flujo de documentos.

Nada puede ser más democrático que el derecho a acceder de forma rápida y segura a nuestros documentos, sin desplazamientos ni horas de colas. El flujo de documentos digitales no se trata solo de mejorar la experiencia del usuario, sino también de mejorar el ejercicio de la ciudadanía.

Yo hago una invitación: la próxima vez que escuche el término transformación digital, piense en cómo maneja sus documentos a diario. Reflexione sobre cómo su empresa lo está haciendo. ¿Y por qué no, cómo abordan este tema los organismos públicos con los que usted trabaja?