Knowledge Centers: hacia dónde deben ir los Centros de Contacto

En la actualidad, el uso de dispositivos móviles se ha tornado indispensable en todos los ámbitos de la vida diaria. Incluso se hacen bromas acerca del hecho de que la postura del ser humano se modificará físicamente debido a que está utilizando dichos aparatos gran parte del tiempo.

Las organizaciones están cambiando a construir sus operaciones alrededor de la movilidad y hacia la transferencia del conocimiento a través de dispositivos móviles. Las nuevas generaciones, los millennials, requieren formas novedosas para interactuar con las empresas y las marcas, y buscan contar con la información necesaria para llegar a soluciones en forma individual.

Keith Fiveson, PwC Customer Centric Solutions, analizó cómo los servicios estarán cada vez más en las manos de los consumidores y cómo las experiencias frustrantes de atención, tanto para el personal de un Call Center como para los clientes, deben llevar a diseñar nuevas prácticas para lograr la satisfacción de las necesidades de ambos.

En el caso específico de los Centros de Contacto con clientes, analizar los conceptos

de proactividad, omnicanalidad e internet de las cosas, conduce a comprender el Knowledge Center futuro que ya se está vislumbrando:

Omnicanalidad: surge de la necesidad de adaptarse a un cliente interconectado, ávido de información e inmediatez. Los usuarios de hoy están expuestos a grandes cantidades de información, a la que acceden a través de múltiples soportes como smartphones, tablets y ordenadores.

En su relación con las empresas, exigen una comunicación que integre todos estos canales, incluyendo los físicos, de forma coherente y coordinada. En los Centros de Contacto, la omnicanalidad se basa en la posibilidad de capturar información desde un área y que las demás tengan acceso a ella para conocer el perfil, el historial y las necesidades de la persona que contacta, y evitar que repita la información que brinda para que se solucione su requerimiento.

Utiliza analíticos e inteligencia artificial con el fin de comprender patrones que ayuden a anticiparse y brindar soluciones inmediatas y acordes con las necesidades reales.

Proactividad: se relaciona con Customer Centric Relationship, al utilizar la información y conocimiento para entender al cliente y brindarlos con el fin de que estén disponibles, que el consumidor los utilice autónomamente y solucione sus problemas o satisfaga sus necesidades.

Es necesario que el cliente encuentre lo que está buscando, que la información sea realmente de utilidad, novedosa y pertinente. De nada sirve contar con la información si no está disponible para el cliente cuando la necesite, es menester utilizar todos los canales posibles para lograr el cometido.

Internet de las Cosas: se refiere a una red de objetos cotidianos interconectados entre sí y en forma digital con Internet. Implica uso de máquinas, inteligencia artificial, y aprender de ellas. Permite a las personas que desde sus hogares o lugares de trabajo tengan control de sus equipos. Un centro de servicio monitorea al equipo y guarda información para brindarla a los usuarios.

La clave es la operación remota. Cada uno de los objetos conectados a Internet tiene una IP específica y mediante ella puede ser accedido para recibir instrucciones. Asimismo, es posible contactar con un servidor externo y enviar los datos que recoja.

Estos tres conceptos se interrelacionan, en cuanto a que el internet de las cosas expande la experiencia omnicanal o a que la proactividad se vale de la omnicanalidad o del Internet de las Cosas.

El Centro de Contacto constituye un Knowledge Center (centro de conocimiento), que combina aprendizaje y enseñanza con base en un intercambio de información y producción de conocimiento para lograr engagement o un alto grado de interacción, compromiso y respuesta entre cliente y organización.

Keith Fiveson afirmó que en el 2020 la inteligencia artificial será un gran mercado y que, con base en voz y texto, determina preferencias, relaciones, y logra bases de datos históricas dentro de un contexto que da lugar a predicciones con rapidez y precisión.

Ejemplificó con el caso Amazon, que brinda servicio al cliente sin intervención directa del personal de la organización. Es posible seleccionar productos, obtener recomendaciones acertadas y devolver mercancía.

Cada vez más compañías se vuelcan a este tipo de machine learning, que impactará el servicio al cliente de manera positiva.