Invertir en CX es equipar a su empresa para el crecimiento

Por: Dubra Valenzuela, Gerente de Ventas para Pymes en Zendesk

¿Cómo te sientes cuando es súper fácil contactar con una marca y además de eso te atienden bien? ¿O cuándo la duda que tenías se responde en segundos y resuelve el problema? La sensación que tengo cuando experimento un servicio como este es de respeto por mi elección y cuidado para que siga comprando en esta empresa.

Experiencias como esta son cada vez más fáciles de encontrar, especialmente entre las pequeñas y medianas empresas de América Latina. Este grupo de empresas más maduras en experiencia de cliente, según el estudio CX Maturity, creció 12 puntos porcentuales en Latinoamérica durante la pandemia (7% en 2020, contra 19% en 2021). Y gran parte de este avance se debió a la entrada de estas empresas en el universo de las compras online, compitiendo directamente con las grandes marcas.

Muchas de ellas estaban centradas en la venta física y tuvieron que abrir su versión online para sobrevivir. Otros ya estaban en el comercio electrónico y apostaron por mejorar la experiencia del servicio al cliente para aumentar la competitividad. El hecho es que en conjunto, las Pymes de LATAM fueron más propensas que otras regiones encuestadas a haber acelerado los proyectos de CX en los últimos 12 meses (66% frente al 44%) y las que lo han hecho han reforzado la resistencia del negocio y han mostrado un crecimiento en el número de clientes y en los ingresos.

Y esto es sólo el principio del cambio. Entender el viaje del consumidor, sus necesidades actuales y anticiparse a las que puedan venir pronto dejará de ser un diferencial para convertirse en una premisa de cualquier negocio. Por ello, las empresas deben aprovechar esta transición que estamos viviendo, de intensa aceleración digital, para invertir en tecnologías que las preparen para la próxima generación de consumidores.

Las métricas de CX como fuente importante de datos

Una de las formas más efectivas de estar cerca del cliente es estar atento a los comentarios que constantemente dan a través de los canales de soporte. Escuchar lo que dicen de forma espontánea sobre los productos y servicios ofrecidos y aplicar métricas de CX como la velocidad y la calidad de la respuesta, el número de contactos necesarios para resolver un mismo problema, entre otros, son importantes para obtener un termómetro de la satisfacción del cliente.

Pero para aportar información fiable, no sólo hay que desplegar estas métricas, sino también revisarlas con frecuencia. Al fin y al cabo, el comportamiento de los consumidores siempre cambia, especialmente en tiempos de pandemia. Los empresarios de las pymes latinoamericanas más maduras en experiencia de cliente dedican el 22% de su tiempo diario a revisar las métricas e indicadores clave de rendimiento de la empresa. Un porcentaje mucho mayor que el de otras regiones del mundo, cuya media es del 15%.

Conversaciones para crear conexiones más fuertes

El avance de las prácticas de experiencia del cliente ha demostrado que los consumidores esperan relacionarse con las marcas de una forma menos burocrática y más natural. En la práctica, esto significa interactuar con las empresas a través de conversaciones que hacen que el servicio fluya a través de todos los canales de servicio.

Un pequeño negocio, por ejemplo, puede atender a un consumidor en la tienda física y luego continuar la conversación en WhatsApp, respondiendo a sus preguntas hasta que tome una decisión de compra. O el cliente puede buscar en Instagram, responder a sus preguntas por mensaje directo o por teléfono e ir a la tienda física a recoger el producto. Hay varias combinaciones de canales para dar mayor comodidad al cliente, y la conversación entre ellos se desarrolla continuamente, de forma personalizada, lo que permite una experiencia de servicio al cliente positiva.

En este sentido, los mensajes surgen como uno de los principales medios de relación entre las empresas y sus clientes. La encuesta sobre la madurez de la CX mostró que el 81% de las Pymes prevén que el chat y las redes sociales serán mucho más utilizados por los consumidores en los próximos tres años, frente al 77% que afirma que es así en la actualidad.

Tanto si se trata de estar disponible en los canales en los que está el cliente como de utilizar métricas para entenderlo mejor, el pensamiento que todo empresario debe cultivar es: ¿cuánto esfuerzo tiene que hacer la gente para ponerse en contacto conmigo? ¿Y qué tan rápido y efectivo soy para resolver su problema?

Preparar constantemente la empresa para responder y satisfacer estas necesidades puede ser el punto de inflexión clave para que una pequeña empresa esté más centrada en el cliente. Y la inversión en CX será una parte esencial de ello, al tiempo que le ayudará a mantener su identidad a medida que crezca. Al fin y al cabo, ¿quién no quiere ser atendido de forma sencilla y eficaz?