Interacción e innovación digital para una mejor experiencia de compra
Por: Iván Hernández, IMT
A medida que nos adentramos a un nuevo año, las empresas de todos los sectores, desde el comercio minorista hasta los servicios financieros, necesitan desarrollar estrategias que vayan más allá de una simple transacción y proporcionen experiencias que aporten valor a los clientes. Por ello, el Customer Experience hoy en día es una de las principales prioridades de inversión tecnológica para las compañías de cara al 2023, esto incluye chatbots, redes sociales, metaverso, Inteligencia Artificial (IA) y Realidad Aumentada (RA).
Según el informe State of Customer Engagement Report 2022 realizado por Twilio, empresa enfocada en interacción con clientes en la nube, invertir en experiencias digitales es rentable. El estudio muestra que los consumidores mexicanos esperan que el 63% de las interacciones con las marcas sean totalmente digitales para el 2025, a su vez, refleja que los consumidores en México gastan un 56% más cuando la compra de un producto o servicio es personalizada.
En la actualidad, el uso de la tecnología es indispensable para las organizaciones en cuestión de ciberseguridad, recopilación de datos, Inteligencia Artificial y aprendizaje automático; estas herramientas proporcionan conocimientos que pueden utilizarse para personalizar campañas de marketing, mientras que el software de seguridad protegerá los datos de los clientes y garantizará la confianza en la marca.
A continuación, presentaremos algunos puntos o recomendaciones para tener una buena interacción y mejor experiencia con los clientes en el 2023:
El poder de los datos para la personalización
Las marcas pueden aprovechar los datos de los clientes para ofrecer mayores niveles personalización, es decir, recomendaciones de productos dirigidas desde el chat de asistencia o desde la predicción basada en compras anteriores. El software de IA estaría dirigido a descuentos en función del perfil del cliente o de la época del año. Esta recopilación de datos debe tener siempre en cuenta la privacidad y la seguridad.
Avance de la automatización
Los chatbots pueden aumentar la fidelidad de los clientes, los ingresos y las ventas, ahorrar dinero, tiempo y esfuerzo, ocupándose de las consultas de bajo nivel, quitándolas de las manos de los agentes humanos. En 2023, los chatbots serán más inteligentes y capaces de tratar cuestiones más complejas. Según Gartner, la IA conversacional se incorporará al 40% de las aplicaciones empresariales, agregando la activación por voz.
Utilizar la omnicanalidad
Los usuarios y/o clientes, tendrán diferentes formas de investigar y completar una compra, algunos utilizarán la web para informarse y posteriormente acudir a una tienda física para realizar la compra, mientras que otros lo hará al revés. Pero tener todas las opciones disponibles es clave.
Trasparencia y confianza
Los clientes son conscientes de la normativa que otorga a los consumidores el poder elegir qué datos pueden recopilar las empresas. Por ello, es necesario establecer una relación con los clientes basada en la confianza, aprovechando solo los datos que ellos han autorizado para su uso, y así, conocer sus gustos y preferencias.
Plataformas de datos de clientes
Una de las mejores alternativas para mejorar la construcción del Customer Experience de forma personalizada, es desplegar plataformas de datos, los cuales combinan información recogida con el consentimiento del cliente en tiempo real y proporcionan a las empresas una visión única de las preferencias de los consumidores.