Innovaciones para agilizar la gestión de la fuerza laboral y mejorar las experiencias de los consumidores digitales
La mayor adopción de canales digitales agregó una complejidad significativa a la previsión y programación de la gestión de la fuerza laboral. Para ayudar a las organizaciones a abordar este escenario, NICE lanzó la versión 7.4 de NICE Workforce Management (WFM), una solución que ayuda a las empresas a optimizar la gestión de canales digitales y mejorar las experiencias de los clientes y empleados. Además, la actualización incluye funciones sofisticadas en todo el paquete. Un ejemplo es el Planificador Estratégico mejorado de NICE WFM, que brinda flexibilidad de planificación, precisión de pronóstico, eficiencia de programación, agilidad comercial y mayor compromiso de los empleados.
A medida que las empresas hacen de la gestión de canales digitales una prioridad cada vez mayor, deben adaptarse constantemente a las preferencias cambiantes de los clientes al tiempo que brindan excelentes experiencias y cumplen los objetivos de nivel de servicio. Según el informe de Aberdeen Strategy & Research*, "Mejorar la productividad de los agentes, optimizar las tasas de utilización y reducir los costos se encuentran entre los principales objetivos de los programas de WFM. Las empresas con conciencia digital logran un crecimiento de 3.6 veces la productividad de los agentes año tras año (15% vs. 4.2%) y un aumento de tres veces en las tasas de utilización ".
La versión 7.4 de NICE Workforce Management (WFM) incluye funciones sofisticadas en toda la suite para ayudar a las organizaciones a abordar de manera integral las necesidades de personal para el canal digital. Las empresas pueden tomar el control de la elección de los objetivos del servicio por canal y priorización de criterios de umbral para absorber la capacidad de interrupción. Las nuevas mejoras del motor de programación brindan la flexibilidad adicional que los canales digitales necesitan para la diferenciación, el ajuste fino de la personalización por canal y la generación de horarios.
NICE WFM Enhanced Strategic Planner ahora admite el modelado de concurrencia digital por agente y proporciona una cobertura adecuada por objetivo de servicio. Además, las mejoras en la versión 8.7 de NICE Employee Engagement Manager (EEM) colocan a los empleados y supervisores en el centro con la función Adaptive Breaks and Lunches, que aporta automatización e inteligencia adicionales al proceso de gestión intradía. Esta automatización permite a los agentes y supervisores centrarse en atender a sus clientes en lugar de gestionar el balanceo entre adhesión a horarios y el CSAT (Customer Satisfaction Score).
“Las formas en que los clientes se relacionan con las organizaciones han cambiado drásticamente. Los consumidores esperan que las empresas los encuentren en los canales digitales de su elección", explica Barry Cooper, presidente de NICE Workforce and Customer Experience Group."Estamos entusiasmados de ser los primeros en ofrecer capacidades integradas de previsión y programación que redefinen los procesos comerciales clave. WFM impulsa la adaptación ágil de las preferencias cambiantes de los clientes al tiempo que optimiza la gestión de canales digitales para cumplir los objetivos de nivel de servicio y ofrecer el mejor CSAT”.
*“Workforce Management for Digital-Savvy Contact Center Leaders: Modernize WFM Activities to Maximize Digital Transformation Success”.