Innovación y mayor productividad en Touch! Contact Center

Touch! Contact Center es una empresa mexicana de conformación reciente, con año y medio de operación formal. Actualmente participa en diversos ramos como Bancario, Financiero, Tecnológico, Gobierno y Consumo.

Desde el inicio de su operación, sus directivos se plantearon como objetivo iniciar con una base de 30 agentes, con un incremento a corto de plazo de 60 agentes más. Ellos requerían utilizar tecnología de punta, sustentable, con capacidades de escalabilidad y alta disponibilidad al menor costo posible, que permitiera la comunicación eficiente con otras tecnologías que forman parte de la solución como eran sistemas de marcación predictiva, conmutador, equipo para llamadas a celular con el menor costo, entre otros.

Virtualización de escritorios, la opción eficiente y rapida

Alberto Ordaz, Presidente de Touch Contact Center y César Preciado, Director General, se dieron a la tarea de evaluar opciones para cubrir las necesidades del Contact Center en un sector de mercado que tiene un crecimiento constante y en donde cada día surgen nuevos competidores. Ellos requerían elementos de diferenciación que otorgaran una oferta de valor que los alejara de ser condenados uno más de tantos. La tecnología, las habilidades que se desarrollasen en Touch! Contact Center, así como la innovación constante de las herramientas fundamentales, le permitirían cumplir dicho objetivo.

Telecom Systems and Cloud Computing, un integrador de soluciones de virtualización, presentaron una solución integral de escritorios virtuales con 100 terminales Airos, que le permite a Touch! Contact Center contar con tecnología verde, escalabilidad, flexibilidad, ahorro en consumo de energía, personal administrativo y operativo de TI, y seguridad de la información.

La parte de la virtualización tiene el beneficio que un servidor de dimensiones tradicionales provee la capacidad para contener dentro de sí muchos “servidores” como por ejemplo Windows 2000, Windows 2008R2 ó 2012, LINUX, etc.,  y a su vez dentro de sí, máquinas virtuales, tipo PC con Windows XP, Windows 7, Windows 8, LINUX, etc.,  que son accedidas por los equipos Airos, los cuales permiten acceder a los sistemas con bajos consumos de energía y con la facilidad de la administración centralizada, proporcionando una solución integral en donde se obtiene un gran poder de cómputo.

En el mundo del Contact Center esto permite que, al llegar una campaña nueva, se puedan desplegar más máquinas para más agentes en una tarea muy ágil a diferencia de lo que es un Data Center 2, que es la tecnología tradicional, en donde, si se tuviera que aumentar la memoria a cada una de las PC que se tendrían que agregar, se necesitaría que ir físicamente a cada una de ellas, incrementarles la memoria, incluirles el software nuevo que se utilizaría, habilitar parámetros, etc., lo que llevaría días. Sin embargo, con el tema de la virtualización de escritorios, simplemente se da una orden al sistema central de cargar el nuevo software y se encuentra listo para trabajar.

Las terminales Airos otorgan un carácter ecológico perfecto, gracias a que sólo consume  5 watts por hora, lo que les aseguró un impacto ambiental mínimo por el uso de las TI. De igual modo, en lo que respecta a la parte financiera,  esta tecnología les proporcionó un costo por debajo de la mitad de  lo que costaría un CPU tradicional, e influyó en la parte de la administración de la red de manera centralizada, ya que les facilitó los costos de mantenimiento y abrió  una gama de posibilidades para trabajar con tecnología, sin verse limitados en tiempo, espacio y capacidades.

Cabe destacar que la adopción de las terminales virtuales de Airos dentro de la infraestructura de Touch! Contact Center le permitió al Centro de Contacto recibir el premio como Mejor Contribución Tecnológica en la categoría Plata dentro de la 8a edición del Premio Nacional “Excelencia en la Relación Empresa-Cliente y Centros de Contacto” que se realizó en el marco del 4° Global Contact Forum, organizado por el Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT).

Clientes satisfechos

Para Alberto Ordaz, existen tres clientes que siempre deben estar satisfechos:

 

1. El  Cliente interno, es decir, el propio operador, que al contar con una terminal Airos en su misma pantalla, goza de mayor espacio en su lugar de trabajo. Le es más cómodo trabajar en el lapso de tiempo que deba permanecer en un espacio que por la misma naturaleza del Contact Center no puede ser tan amplio, por lo cual cada cm. habrá de contar para su mejor comodidad.
2. El segundo cliente tiene que ver con la empresa que contrata los servicios, ya que ésta valora el compromiso y el mensaje que se  envía  como organización, con el uso de la tecnología inteligente eficiente y amigable con el medio ambiente con la que se cuenta.
3. El tercer cliente es el destinatario del contacto, ya que gracias a un sistema estable y al uso de las plataformas  tecnológicas, se permite garantizar la continuidad precisa.

 

Planes a futuro

Touch! Contact Center tiene la intención de seguir utilizando la tecnología Airos para seguir siendo competitivos, así como innovando en un futuro, lo que le permitirá seguir entregando el valor que sus clientes requieren de ellos.

César Preciado añade: “lo que sigue es ver qué innovaciones tecnológicas va a realizando Airos que provoquen cambios en el entorno, los cuales podamos aprovechar, para nosotros  es una herramienta valiosa, sin embargo,  es una tecnología viva que cada día estará demandando más,  tendrá que tener desarrollos y estaremos al pendiente de ellos para aprovecharlos”.

Por su parte, Alberto Ordaz resalta: “es importante hoy en día que las empresas volteen hacia todos los sentidos, para efectos de evaluar el impacto de sus acciones como empresa. Debemos incentivar el uso de tecnología amigable con el medio ambiente,  más en estos tiempos donde la crisis se avecina como un reto donde todos como sociedad debemos sortear. En este aspecto el crecimiento, la planeación, proyección de las empresas debe considerar todos los factores que interactúan con la unidad total, y hacernos conscientes cuál es el tipo de infraestructura que habremos de utilizar”.