Innovación, la apuesta clave para el éxito de Concentra BPO

Por: Redacción IMT

Una de las problemáticas que trajo la pandemia en los últimos años, fue la forma de operar de varias organizaciones, desde recortes de personal para reducir costos y mantenerse en el mercado, hasta la creación de estrategias laborales para poder continuar con sus operaciones sin ningún tipo de pérdida, ya sea económica o de talento.

A medida que evolucionaron las nuevas formas de hacer negocio, sectores empresariales dirigidos al servicio e interacción con el cliente tuvieron que reinventarse en su totalidad. Su función ya no solo se limitaba a asistir al usuario ante una duda, queja o problemática con el servicio o entrega de un producto, sino que también se vieron obligados a transformarse en áreas cien por ciento digitales y remotas.

Por otro lado, el cliente tuvo la necesidad de contactarse con las empresas a través de llamadas telefónicas, sitios web, redes sociales o diversos canales digitales, aumentando vertiginosamente el número de compras y servicios online. Esto representó para la industria de los Contact Centers uno de los más grandes retos en materia de crecimiento: costos, beneficios, expectativas del cliente e impacto de la transformación digital.

En entrevista para la revista ContactForum, Abraham Álvarez, CEO de Concentra BPO mencionó que la pandemia fue un punto de partida no solo para trabajar a distancia, retener y atraer talento, sino también para incorporar nuevos canales y herramientas digitales a nivel corporativo. Agilizar el negocio, garantizar la automatización de flujos de trabajo, así como gestionar la atención y experiencia del cliente fue fundamental para no sufrir ningún tipo de interrupción, mantenerse en el mercado y ser aún más competitivos.

“A futuro vemos muchas oportunidades de crecimiento, nuestro objetivo es entrar al mercado internacional y crear una estrategia comercial para poder aumentar nuestra operación. Durante la pandemia, nos enfocamos en trabajar de la mano con un solo cliente, y hoy la estrategia que tiene Concentra BPO es desarrollar un negocio del mismo tamaño, pero con diferentes clientes”, explicó Álvarez.

También hizo énfasis en lo importante que es para un Contact Center y BPO invertir en infraestructura y plataformas de atención multicanal, esto debido al volumen de información que se tiene que procesar y a la inmediatez con la que se le debe responder al cliente. Ser competitivo requiere que los Centros de Contacto actualicen su infraestructura para ser más eficaces y productivos, de esta forma se podrá brindar un servicio de excelente calidad.

“En los últimos seis meses mejoramos nuestras áreas de atracción, capacitación y desarrollo personal, ya que tenemos claro que para crecer dentro de este negocio es necesario capacitar y desarrollar a la gente que contratamos. El reto principal es consolidar áreas que tengan la capacidad de desarrollar ejecutivos y fortalecer la estructura operativa para poder atender a más clientes”, agregó Abraham Álvarez.

Los procesos de transformación digital e infraestructura dentro de un Contact Center hoy en día son continuos, y pueden variar dependiendo del modelo de negocio de cada empresa, sin embargo, se debe tener presente en cada una de ellas la importancia de atraer y retener al talento ideal que impuse a la industria de manera ágil e innovadora.

Otro de los retos a los que varias organizaciones se enfrentaron fue el aislamiento y la implementación de nuevos modelos de trabajo, ya que en un principio existía la incertidumbre de cómo poder trabajar sin la necesidad de salir de casa, aunado a que las herramientas digitales de colaboración (videoconferencias o chats) eran algo totalmente nuevo y no podían remplazar por completo los entornos de oficina.

Sin embargo, el trabajo híbrido resultó ideal para combinar los beneficios de realizar actividades desde casa con los espacios de interacción en las oficinas, responsabilizándonos del entorno de acuerdo con las necesidades y objetivos del colaborador y del cliente. Contar con este nuevo modelo y con un horario flexible, significa brindarle al trabajador la posibilidad de adaptar sus horarios laborales a su ritmo de vida.

“Actualmente en Concentra BPO tenemos un porcentaje muy pequeño que trabaja todavía de manera virtual, la mayor parte de nuestras operaciones ya están en sitio. Durante la pandemia nos funcionó muy bien el modelo remoto e híbrido, sin embargo, creemos que para poder evolucionar y desarrollar nuestras operaciones es mejor si tenemos a los colaboradores presentes”, puntualizó Álvarez.

Para lograr este cambio cultural dentro de una organización, es necesario contar con un equipo de trabajo que se ajuste de manera flexible a nuevas tecnologías, proporcionando soluciones y herramientas que permitan desempeñar mejor su labor, independientemente si las actividades se realzan a distancia o en sitio.

En cuanto a los planes a corto plazo que se tienen para Concentra BPO, Abraham Álvarez dijo que uno de los más importantes es poder reforzar el área de Recursos Humanos, de esta forma se podrá solucionar el tema de rotación, ayudará a mantener a los colaboradores dentro de la empresa, y, en consecuencia, se podrá incrementar la plantilla de operadores hasta en un 100%.

“El problema principal que tenemos en el departamento de recursos humanos es la rotación, necesitamos buscar la manera de solucionarlo, desarrollando estrategias y estableciendo un plan de capacitación para ayudar al empleado a que esté más cómodo económicamente”, externó Abraham Álvarez.

Por último, el CEO de grupo Concentra, mencionó que las nuevas tecnologías han permitido a los Centros de Contacto y BPO automatizar y mejorar sus procesos, debido a que es un sector que ha experimentado una gran evolución en los últimos años.

“Nosotros hemos adoptamos plataformas de atención multicanal, también estamos pensado desarrollar una agencia de marketing digital en donde podamos obtener clientes interesados por algún producto o servicio que nosotros comercialicemos, con ello obtendremos mejores resultados en materia económica, y eso se traduce en mayores beneficios, tanto para el consumidor como para el empleado”, concluyó Abraham Álvarez.

Concentra es un claro diferenciador entre los proveedores de servicio BPO, por ser una empresa cien por ciento privada y en desarrollo; se apega de forma importante a las oportunidades de los clientes y eso genera relaciones de largo plazo.